浩豐時(shí)代幫助旅游企業(yè)構(gòu)建利潤中心
2005/11/03
呼叫中心作為一種能充分利用現(xiàn)代通信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)的全新現(xiàn)代化服務(wù)方式，已引起越來越多旅游企業(yè)的關(guān)注。作為旅行社各種商業(yè)活動(dòng)的支持，高度集中的客戶服務(wù)中心可以使公司以最低成本向顧客提供最有保證的服務(wù)和支持，不論在商機(jī)管理、客戶服務(wù)、還是客戶群維系等諸多方面，都是呼叫中心發(fā)揮其巨大作用的領(lǐng)域。
- 為旅行社提供強(qiáng)勁的客戶關(guān)系管理能力；
- 自動(dòng)業(yè)務(wù)導(dǎo)航能力；
- 交互式協(xié)作能力；
- 基于各業(yè)務(wù)代表技能特點(diǎn)的路由選擇；
- 將客戶來話接到最符合要求的業(yè)務(wù)代表處；
- 對(duì)于老客戶建立一對(duì)一的關(guān)系；
- 全程監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量的管理系統(tǒng)；
- 全面的外呼管理功能體現(xiàn)親情化服務(wù)。
浩豐時(shí)代一直專注于呼叫中心技術(shù)的發(fā)展和研究，通過對(duì)國內(nèi)外呼叫中心市場(chǎng)多年的深入了解，針對(duì)不用類型的旅游企業(yè)設(shè)計(jì)并開發(fā)了多種呼叫中心解決方案，有基于Nortel/AVAYA大型交換機(jī)解決方案、也有ALL
IN ONE 的一體化解決方案，方案功能呼入呼出有效融合，為企業(yè)增強(qiáng)效益、挖掘商機(jī)提供更加全面的解決方式。通過電話回訪等手段，既能樹立良好的企業(yè)形象，又能提供完善的客戶服務(wù)。這樣對(duì)保持原有客戶群，降低顧客流失率和擴(kuò)大新的顧客群都將起到很好地作用。
為旅游企業(yè)提供強(qiáng)大的客戶關(guān)系管理功能
自動(dòng)業(yè)務(wù)導(dǎo)航，交互式協(xié)作，并可通過基于技能的路由選擇，將客戶來話轉(zhuǎn)接到最符合要求的業(yè)務(wù)代表處，對(duì)于老客戶還可以建立一對(duì)一的關(guān)系，將老客戶的來話直接接到以前曾與之通過話的業(yè)務(wù)代表處，使其倍感親切。
使旅游企業(yè)以統(tǒng)一的形象面向顧客
充分利用了旅游行業(yè)現(xiàn)有的技術(shù)和資源，構(gòu)筑了一個(gè)支持多種接入手段的統(tǒng)一接入路由、高質(zhì)量、高效率、互動(dòng)的新一代綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)，還能夠在不改動(dòng)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上以模塊化方式增加新業(yè)務(wù)。
強(qiáng)大的信息整理以及統(tǒng)計(jì)功能，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)
本系統(tǒng)能夠?qū)?shù)據(jù)庫中每天收到的各種類型的信息進(jìn)行整理后供查詢，或?qū)⑿畔⒌慕y(tǒng)計(jì)報(bào)表和其他的各種信息匯總輸出，上報(bào)給相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)。各相關(guān)部門調(diào)查處理結(jié)果和答復(fù)意見出來后，再由業(yè)務(wù)代表通知到本人。也可由系統(tǒng)自動(dòng)撥通聯(lián)系電話，通過傳真或自動(dòng)語音播報(bào)處理結(jié)果和答復(fù)意見來完成回饋。
體現(xiàn)客戶為中心智能外呼功能，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的閉環(huán)管理
自動(dòng)外撥功能，旅游行業(yè)可跨越時(shí)間、空間，全方位的為客戶提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)，并能夠及時(shí)掌握客戶的各種要求，從而達(dá)到留住老用戶、吸引新用戶、挖掘潛在客戶的目的。外撥服務(wù)的內(nèi)容包括：生日回訪、特別游種推薦、滿意度調(diào)查等。
完善的功能，使您從容應(yīng)對(duì)客戶的各種需求
- 信息資料查詢；
- IVR自動(dòng)語音應(yīng)答；
- 商務(wù)代訂；
- 旅游業(yè)務(wù)受理；
- 投訴與建議；
- 語音信箱；
- 業(yè)務(wù)監(jiān)督和主管查詢；
- 客戶回訪；
- 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表；
- 自動(dòng)傳真；
- Internet功能；
- 強(qiáng)大的智能外呼功能。
一、一體化解決方案（適合中小型呼叫中心）
一體化解決方案接入設(shè)備采用浩豐時(shí)代自主研發(fā)的技術(shù)先進(jìn)的一體化交換機(jī)―xContact。它在功能上已經(jīng)超越了傳統(tǒng)的板卡式交換機(jī)甚至電信級(jí)交換機(jī)，將呼叫中心的特有功能和強(qiáng)大的程控交換機(jī)功能巧妙的結(jié)合在一起，向客戶提供全面、完整的一站式服務(wù)。
1、普通話機(jī)方式
2、IP方式
內(nèi)置多功能軟件包，一次投資即裝即用
在傳統(tǒng)PBX/ACD的功能基礎(chǔ)上，增加了自動(dòng)語音交互、數(shù)字錄音、預(yù)測(cè)撥號(hào)、話務(wù)分配、集中監(jiān)控、質(zhì)量管理等功能，提供了一系列相關(guān)軟件包或軟件接口，以便搭建功能強(qiáng)大的企業(yè)級(jí)呼叫中心。同時(shí)系統(tǒng)還將電子郵件、語音郵件、視頻信息、傳真等統(tǒng)一為一個(gè)有機(jī)整體，通過普通電話、傳真機(jī)或計(jì)算機(jī)對(duì)這些消息集中管理、統(tǒng)一收取、統(tǒng)一發(fā)送，從而使用戶能獲得全方位的、快速的信息服務(wù)。
xContact基于先進(jìn)的IP技術(shù)，全面支持純IP分機(jī)
最大限度的避免復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)布線，降低項(xiàng)目建設(shè)成本。同時(shí)，xContact系統(tǒng)的升級(jí)和擴(kuò)容也十分簡單，其模塊化的設(shè)計(jì)，針對(duì)不同用戶企業(yè)規(guī)模提供的不同特別配置，能夠滿足企業(yè)業(yè)務(wù)和容量需求均不斷變化的要求，從而確保企業(yè)的原有投資。
xContact系統(tǒng)穩(wěn)定，獲得業(yè)內(nèi)一致好評(píng)
xContact一經(jīng)推出就獲得業(yè)內(nèi)的密切關(guān)注，目前國內(nèi)已經(jīng)有數(shù)家企業(yè)正式采用該產(chǎn)品，系統(tǒng)的穩(wěn)定性也獲得了客戶的好評(píng)。此外，浩豐時(shí)代還成功將xContact推向日本市場(chǎng)，憑借優(yōu)良的性價(jià)比，很快獲得日本客戶的認(rèn)可。
二、交換機(jī)解決方案（適合大型呼叫中心）
交換機(jī)解決方案接入設(shè)備支持NORTEL、AVAYA等主流交換機(jī)，配合浩豐時(shí)代CTI中間件－VOM完成CTI功能和多渠道整合。
VOM提供強(qiáng)大的CTI控制能力。VOM將CTI的范疇推廣到虛擬遠(yuǎn)端座席，利用自身強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)通訊能力，在多點(diǎn)呼叫中心之間，在呼叫中心和遠(yuǎn)端坐席之間，在呼叫中心和數(shù)據(jù)中心之間均可實(shí)現(xiàn)帶自定義功能的靈活監(jiān)控；在呼叫中心數(shù)據(jù)運(yùn)維方面，VOM利用質(zhì)量管理模塊QM向使用者提供最及時(shí)，最豐富，最準(zhǔn)確的呼叫中心狀態(tài)數(shù)據(jù)，確保管理人員對(duì)呼叫中心系統(tǒng)當(dāng)前情況的精確把握；在話務(wù)路由方面，VOM的智能路由模塊MCD在提供強(qiáng)大且靈活的路由功能同時(shí)，還提供人性化的智能路由管理配置工具M(jìn)CD Manager，該工具提供完整的GUI接口，只需管理人員進(jìn)行簡單操作，就可以實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的路由功能配置；在全局掌控方面，VOM的ASP功能模塊同樣出色的為外包式呼叫中心和大型的企業(yè)呼叫中心提供完美的業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)流程定制功能等。
- 電信級(jí)的穩(wěn)定、可靠性
- 靈活性積木式模塊化結(jié)構(gòu)
- 智能的來話處理
- 靈活的處理方式
- 適應(yīng)超大規(guī)模話務(wù)量
- 和客戶建立一對(duì)一的關(guān)系
- 給客戶提供更多的選擇
- 更快的信息=更快的客戶服務(wù)
- 嚴(yán)密而豐富的報(bào)表管理功能
- 全面的多媒體集成方案
電話進(jìn)線情況/呼叫中心運(yùn)營情況一目了然
呼叫中心績效管理功能－商務(wù)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)
三、智能外呼系統(tǒng)
呼叫中心的贏利能力已經(jīng)被置于前所未有的重要水平。國內(nèi)外大量成功案例證明主動(dòng)服務(wù)是呼叫中心為企業(yè)創(chuàng)造效益最直接、高效的方式，現(xiàn)在越來越多的企業(yè)開始了這方面的嘗試。
浩豐時(shí)代匯集了在呼叫中心領(lǐng)域探索多年的技術(shù)凝聚，推出真正意義上的預(yù)測(cè)撥號(hào)系統(tǒng)--Samba Dialer。該系統(tǒng)基于一系列軟硬件設(shè)備，通過無阻礙的識(shí)別各類外撥呼叫結(jié)果，如忙音、無人接聽、FAX、Modem等等，可以有效的提高外撥座席的工作效率，并協(xié)助用戶在海量數(shù)據(jù)中整理有效客戶信息，為您構(gòu)建高效簡潔的客戶聯(lián)系機(jī)制。
座席人員可根據(jù)對(duì)客戶檔案的處理，在客戶檔案數(shù)據(jù)庫中列出重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象或?qū)Ψ⻊?wù)對(duì)象進(jìn)行分級(jí)，根據(jù)級(jí)別通過E-mail、電話、傳真、短消息等方式從事客戶回訪和主動(dòng)客戶關(guān)懷、主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶完成如生日回訪、特別游種推薦、確定訂房信息、確認(rèn)旅游時(shí)間和線路以及滿意度調(diào)查、大宗信息統(tǒng)一派發(fā)等業(yè)務(wù)，在外撥整個(gè)過程中，系統(tǒng)對(duì)呼出會(huì)進(jìn)行有效的監(jiān)控和管理，確保呼出線路的資源利用率最高。
- 特別旅種推薦；
- 確定訂房信息；
- 確認(rèn)旅游時(shí)間；
- 大宗信息派發(fā)；
- 潛在客戶挖掘；
- 客戶回訪；
- 生日關(guān)懷；
- 市場(chǎng)調(diào)查等。
浩豐時(shí)代科技公司供稿 CTI論壇編輯
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