呼叫中心的商業(yè)運(yùn)營(yíng)條件概述之一
——概述呼叫中心商業(yè)化運(yùn)營(yíng)
馬紅兵 2005/09/13
一、前言
呼叫中心發(fā)展到今天，從應(yīng)用層面可以說(shuō)已經(jīng)進(jìn)入到商業(yè)化運(yùn)營(yíng)階段。國(guó)內(nèi)許多的呼叫中心其服務(wù)模式，已經(jīng)從單純的客戶服務(wù)向服務(wù)與經(jīng)營(yíng)的混合型模式轉(zhuǎn)變。這首先是呼叫中心市場(chǎng)需求的結(jié)果，也是呼叫中心技術(shù)及管理發(fā)展的必然結(jié)果。
呼叫中心由單純的服務(wù)模式向服務(wù)、營(yíng)銷模式轉(zhuǎn)變，從大的方面分析是由于社會(huì)市場(chǎng)的營(yíng)銷環(huán)境已經(jīng)具備使呼叫中心從事商業(yè)運(yùn)營(yíng)的條件。從目前的發(fā)展看各個(gè)行業(yè)或領(lǐng)域的呼叫中心都或多或少有一些已經(jīng)利用呼叫中心平臺(tái)從事商業(yè)活動(dòng)，并且取得了成功；有一部分呼叫中心開(kāi)始關(guān)注商業(yè)化運(yùn)營(yíng)的問(wèn)題；還有部分呼叫中心正在致力研究商業(yè)化條件及運(yùn)營(yíng)課題。我的感受是呼叫中心領(lǐng)域又隨其商業(yè)化運(yùn)營(yíng)模式開(kāi)展的進(jìn)程加快，同行業(yè)或領(lǐng)域的呼叫中心自覺(jué)或不自覺(jué)地進(jìn)入到新一輪的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中。綜觀國(guó)內(nèi)呼叫中心從事商業(yè)活動(dòng)，不管是什么行業(yè)或領(lǐng)域，其衍生的商業(yè)模式有一些共同之處，筆者試圖在揭示呼叫中心商業(yè)化運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)上，將這些運(yùn)營(yíng)模式做一些分析，以便可以給那些想從事呼叫中心商業(yè)化運(yùn)營(yíng)的企業(yè)提供一些借鑒和參考的資料。
二、呼叫中心商業(yè)化運(yùn)營(yíng)分析
隨著電子商務(wù)的發(fā)展和普及，人們的消費(fèi)習(xí)慣已經(jīng)在悄悄發(fā)生著改變。網(wǎng)上購(gòu)物、電視購(gòu)物、電話購(gòu)物逐漸被廣大的消費(fèi)者認(rèn)同和接受，并開(kāi)始嘗試。多項(xiàng)調(diào)查表明，在大中城市中有37%的人不拒絕電子商務(wù)帶給人們的購(gòu)買商品的消費(fèi)模式，更有18%的人具有網(wǎng)上購(gòu)物、電視購(gòu)物和電話購(gòu)物的經(jīng)歷，其中6.78%的人接受和經(jīng)常采用這種營(yíng)銷模式。
廣泛的消費(fèi)者群體構(gòu)成了網(wǎng)上購(gòu)物、電視購(gòu)物和電話購(gòu)物的市場(chǎng)。作為電視購(gòu)物和電話購(gòu)物主要的業(yè)務(wù)承載平臺(tái)，呼叫中心由單純服務(wù)模式向營(yíng)銷型服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟，呼叫中心外撥技術(shù)的發(fā)展，為呼叫中心主動(dòng)營(yíng)銷、服務(wù)提供了技術(shù)保障，為呼叫中心的商業(yè)化運(yùn)營(yíng)鋪平了道路。
市場(chǎng)營(yíng)銷涉及到三個(gè)環(huán)節(jié)的內(nèi)容，即發(fā)現(xiàn)價(jià)值環(huán)節(jié)、傳遞價(jià)值環(huán)節(jié)和創(chuàng)造價(jià)值環(huán)節(jié)。所謂發(fā)現(xiàn)價(jià)值環(huán)節(jié)就是既然呼叫中心要進(jìn)行商業(yè)化運(yùn)營(yíng)，就要有可銷售的商品，而這些商品的選擇過(guò)程對(duì)于呼叫中心進(jìn)行商業(yè)化運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)就是發(fā)現(xiàn)價(jià)值的過(guò)程。選擇什么樣的商品從事商業(yè)化運(yùn)營(yíng)，其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是要選擇那些市場(chǎng)需求的，消費(fèi)者需要的商品。并不是所有的商品都適合作為電視購(gòu)物或電話購(gòu)物這種新型的消費(fèi)營(yíng)銷模式。呼叫中心要進(jìn)行商業(yè)化運(yùn)營(yíng)，完成第一階段工作后，就是要進(jìn)行宣傳，要讓廣大的消費(fèi)者知道呼叫中心服務(wù)平臺(tái)在賣什么和如何購(gòu)買。利用電視、產(chǎn)品目錄、廣告進(jìn)行宣傳不失為有效的最佳方式。進(jìn)行主動(dòng)的電話外撥，通過(guò)電話進(jìn)行宣傳和傳播是呼叫中心平臺(tái)可以直接進(jìn)行的傳遞價(jià)值工作。所謂傳遞價(jià)值階段就是采用各種營(yíng)銷方法和手段，讓消費(fèi)者了解商品的過(guò)程。解決好前兩個(gè)階段的各種問(wèn)題后，第三個(gè)階段的工作，即創(chuàng)造價(jià)值就變的相對(duì)簡(jiǎn)單的多。因?yàn)槭袌?chǎng)的廣闊性，由于商品通路的諸多問(wèn)題在商品流通過(guò)程中的顯現(xiàn)，由于呼叫中心進(jìn)行商業(yè)化運(yùn)營(yíng)所選擇商品的特殊性及在若干方面表現(xiàn)出的強(qiáng)質(zhì)優(yōu)勢(shì)，呼叫中心商業(yè)化運(yùn)營(yíng)成為可能，并可以成為影響今后人們消費(fèi)心態(tài)和消費(fèi)行為的一種重要模式。
當(dāng)我們?cè)谏钊胙芯繛槭裁磿?huì)出現(xiàn)呼叫中心商業(yè)化運(yùn)營(yíng)的可能性和可行性時(shí)，我認(rèn)為是由于出現(xiàn)了下列變化引起的。就是由于WTO允許全球各類公司直接擁有49%--100%的中國(guó)第三產(chǎn)業(yè)公司股份，并允許銀行、運(yùn)輸、保險(xiǎn)等在中國(guó)市場(chǎng)大范圍的開(kāi)放，將極大的刺激全球各大類從事電話銷售的公司直接或間接進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。占有或擁有中國(guó)市場(chǎng)，就是占領(lǐng)了企業(yè)快速發(fā)展的制高點(diǎn)。同時(shí)由于國(guó)內(nèi)金融環(huán)境的不斷改善，長(zhǎng)期困擾中國(guó)直銷業(yè)發(fā)展的支付方式、物流配送等正在逐漸實(shí)現(xiàn)和完善，并且這些部分也迅速融入了世界的標(biāo)準(zhǔn)化。同時(shí)大批具有全球戰(zhàn)略眼光的中國(guó)企業(yè)也利用電話銷售進(jìn)行商業(yè)化推銷，因此才會(huì)出現(xiàn)電話營(yíng)銷目前百花齊放、中西爭(zhēng)妍的局面。
三、呼叫中心商業(yè)化運(yùn)營(yíng)條件
如前所述，呼叫中心開(kāi)展商業(yè)化運(yùn)營(yíng)是需要一些必備條件的。合適對(duì)路的商品、快捷便利的物流配送和支付體系、呼叫中心具有主動(dòng)外撥功能的平臺(tái)是呼叫中心開(kāi)展商業(yè)化運(yùn)營(yíng)的三大基礎(chǔ)條件。在基礎(chǔ)條件之上，呼叫中心內(nèi)部還需要一些內(nèi)在條件，需要強(qiáng)烈的商業(yè)運(yùn)營(yíng)的意識(shí)和需求，需要為每一項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)設(shè)計(jì)靈活可變的營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程，需要對(duì)座席代表進(jìn)行營(yíng)銷培訓(xùn)。
呼叫中心從事商業(yè)化運(yùn)營(yíng)，首先是市場(chǎng)問(wèn)題，其次是消費(fèi)者接受此種商業(yè)模式的程度問(wèn)題。營(yíng)銷什么商品、如何進(jìn)行交易、貨價(jià)怎樣回籠、消費(fèi)者選定的商品如何交到其手中、銷售商品的周期策略如何規(guī)定，這些問(wèn)題在呼叫中心確定運(yùn)營(yíng)之前就應(yīng)該被確定下來(lái)。
我們講呼叫中心從事商業(yè)化運(yùn)營(yíng)，有技術(shù)準(zhǔn)備條件和管理準(zhǔn)備條件及經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)備條件。在技術(shù)上，要將呼叫中心從過(guò)去的被動(dòng)式服務(wù)模式，轉(zhuǎn)變到被動(dòng)與主動(dòng)混合型服務(wù)模式，即在等待接聽(tīng)客戶電話的同時(shí)，要能夠具有主動(dòng)給客戶打電話的功能。這就要求呼叫中心具有外撥服務(wù)功能的軟件及與之配合的硬件設(shè)備。因?yàn)槲覀儎偛盘岬�，市�?chǎng)宣傳和價(jià)值傳遞是市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中重要的環(huán)節(jié)，從事商業(yè)化交易的信息和商品，不被消費(fèi)者知道，又如何進(jìn)行營(yíng)銷呢？
我們一再?gòu)?qiáng)調(diào)呼叫中心在進(jìn)行商業(yè)化運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，營(yíng)銷商品選擇的重要性，是在強(qiáng)調(diào)要選擇那些具有購(gòu)買成本和使用成本容易讓消費(fèi)者達(dá)到滿意程度的商品。換一個(gè)角度講，就是要通過(guò)電視購(gòu)物、電話營(yíng)銷等銷售渠道和方式，為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值或帶來(lái)價(jià)值。試想對(duì)于一個(gè)忙碌的連購(gòu)物都沒(méi)有時(shí)間的人，打一個(gè)電話所需要的東西就會(huì)有人送上門，他會(huì)拒絕嗎？對(duì)于一個(gè)怕到公眾場(chǎng)所去被暴光或跟蹤的名人，打一個(gè)電話，就可以解決他（她）想得到的東西，他（她）又對(duì)此和樂(lè)而不為呢？
四、呼叫中心商業(yè)化運(yùn)營(yíng)管理
呼叫中心商業(yè)化運(yùn)營(yíng)管理不同于呼叫中心日常的管理，它是指呼叫中心企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)其營(yíng)銷任務(wù)和目標(biāo)而尋找、分析、選擇、和利用市場(chǎng)機(jī)會(huì)的管理過(guò)程。通常運(yùn)營(yíng)管理分為五個(gè)方面：
1） 分析市場(chǎng)機(jī)會(huì)
我們大家知道，賣東西要賣別人沒(méi)有的東西才會(huì)賺到錢，賣別人從別的地方買不到的東西才會(huì)有吸引力。古時(shí)候人們就懂得賣東西獨(dú)此一家，別無(wú)分店的道理。今天，我們運(yùn)用高科技手段從事電話營(yíng)銷，其實(shí)根本包含的道理很簡(jiǎn)單就是所賣商品要新、奇、特、孤。
在這里我們不講什么商品的價(jià)值、商品的使用價(jià)值這些經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域的名詞，對(duì)于越來(lái)越時(shí)尚的一代來(lái)說(shuō)，有多少人在買東西時(shí)將所買商品的使用價(jià)值放在了第一位？將商品的使用價(jià)值放在第一位進(jìn)行營(yíng)銷的是商場(chǎng)、超市、及各類雜貨鋪。不是說(shuō)電話營(yíng)銷的商品就一點(diǎn)都不要商品的使用價(jià)值。但是，電話營(yíng)銷的商品首先要滿足的是商品的新穎、奇特、僅此一家從事買賣這樣的特點(diǎn)。
那怎么知道當(dāng)前人們，特別是時(shí)尚的人們喜歡或追寵什么呢？換句話說(shuō)，第一，市場(chǎng)現(xiàn)在需要什么樣的東西；第二，這些東西又上哪里去進(jìn)貨，再做轉(zhuǎn)手貿(mào)易。我要告訴大家的是，這里面沒(méi)有什么特別的訣竅，首先要分析市場(chǎng)，要分析消費(fèi)群；第二要有商人鷹一樣尖銳的眼光和狼一般敏銳的嗅覺(jué)。
不分析市場(chǎng)，怎么會(huì)知道市場(chǎng)的時(shí)尚動(dòng)向，不分析消費(fèi)群體的異動(dòng)，怎么知道他們?cè)谧穼櫴裁础．?dāng)你實(shí)在沒(méi)有轍的時(shí)候，在不破壞你電話營(yíng)銷總體系統(tǒng)和風(fēng)格的情況下，我告訴你有兩大類方面的東西是永遠(yuǎn)也不愁沒(méi)有市場(chǎng)的，這就是與兒童有關(guān)的商品和與婦女有關(guān)的商品。兒童商品中的開(kāi)發(fā)兒童智力方面的商品、增強(qiáng)兒童能力的商品又是此類商品中的佼佼者，握有這類商品的企業(yè)就很容易在電話營(yíng)銷中取得突破。
也許有人會(huì)說(shuō)，電話營(yíng)銷突然有成百上千家企業(yè)涌入，我們還有多少機(jī)會(huì)？當(dāng)看完我如下的分析后，相信你們自己會(huì)做出結(jié)論的。
1）我不知道目前國(guó)內(nèi)開(kāi)展電話營(yíng)銷企業(yè)的具體數(shù)據(jù)。但是我知道目前國(guó)內(nèi)開(kāi)展電話營(yíng)銷的企業(yè)在收入上有很大的差異。橡果國(guó)際、安必信、攜程網(wǎng)、貝塔斯曼等一年的電話營(yíng)銷收入在4億人民幣至4千萬(wàn)人民幣之間不等，但更多的是全年只有十幾萬(wàn)、甚至幾萬(wàn)收入的小型企業(yè)。
2）據(jù)國(guó)家有關(guān)方面統(tǒng)計(jì)，這幾年國(guó)內(nèi)的呼叫中心商業(yè)化運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)總收益已經(jīng)突破十億元人民幣大關(guān)，并且以每一年28%的業(yè)務(wù)率增長(zhǎng)，形式十分喜人。相信伴隨著更多的呼叫中心開(kāi)展商業(yè)化營(yíng)銷，電話營(yíng)銷市場(chǎng)的交易額會(huì)進(jìn)一步得到提高，2005年將達(dá)到16億元人民幣。
3）據(jù)IDDC統(tǒng)計(jì)，2000年美國(guó)Outbound產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值3,389億美金（B TO B），2,470億美金（B TO C）。2000年日本外撥服務(wù)商營(yíng)業(yè)額1,468億日元，其中呼入服務(wù)占951億日元，呼出355億日元。同樣據(jù)IDDC資料統(tǒng)計(jì)，美國(guó)2003年Outbound產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值達(dá)到3446億美金，2004年產(chǎn)值更是達(dá)到3670億美金。同樣，2003年日本外撥服務(wù)商營(yíng)業(yè)額也達(dá)到1468億日?qǐng)A，2004年達(dá)到1682億日?qǐng)A。并且日本Inhouse呼叫中心30％的電話量為外撥業(yè)務(wù)服務(wù)。從這些簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)看到國(guó)外呼叫中心商業(yè)化運(yùn)營(yíng)已經(jīng)十分成熟，主要以電話營(yíng)銷的外撥市場(chǎng)發(fā)展很快。我們國(guó)內(nèi)的電話營(yíng)銷從企業(yè)規(guī)模上，營(yíng)業(yè)收入上，從事電話營(yíng)銷企業(yè)數(shù)量上都存在著不小的差距。電話營(yíng)銷的份額在歐美市場(chǎng)上占到總零售額的5~7%。而我國(guó)目前電話營(yíng)銷份額只占到全年零售銷售額的0.5%左右，如此看來(lái)，就便是達(dá)到目前歐美的水平，其發(fā)展和成長(zhǎng)空間也是巨大的，因此對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，商機(jī)就在其中。
3） 選擇目標(biāo)市場(chǎng)對(duì)于電話營(yíng)銷或電視購(gòu)物企業(yè)來(lái)說(shuō)可能最困惑的是將商品買給誰(shuí)？我已經(jīng)不止一次地聽(tīng)到從事電話營(yíng)銷的企業(yè)老總跟我抱怨。在老總們抱怨完后，我開(kāi)始真的困惑了，難道在選擇商品的時(shí)候，沒(méi)有對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)及消費(fèi)群體進(jìn)行鎖定就開(kāi)始盲目進(jìn)貨不成？連客戶都不選定的營(yíng)銷，注定是要走向失敗的營(yíng)銷。
4） 產(chǎn)品定位電話營(yíng)銷與傳統(tǒng)銷售在銷售理論上一樣也存在銷售四大要素，即客戶、產(chǎn)品、市場(chǎng)、策略。不是所有的商品都適合電話營(yíng)銷這種銷售模式。道理很簡(jiǎn)單，無(wú)利可圖的商品、易腐易爛的商品在電話營(yíng)銷模式下是沒(méi)有市場(chǎng)的。電話營(yíng)銷企業(yè)要根據(jù)自己選定的市場(chǎng)及選定客戶的基礎(chǔ)上來(lái)選擇商品，而不應(yīng)該是先選擇商品再找市場(chǎng)。要想獲得電話營(yíng)銷的成功，商品的不易購(gòu)買、商品的功能作用域的覆蓋等因素是進(jìn)行產(chǎn)品定位的條件。
5） 制定營(yíng)銷組合策略和決定營(yíng)銷預(yù)算有了市場(chǎng)，有了商品，并不意味著電話營(yíng)銷就一定可以成功。要想使得營(yíng)銷的成功，營(yíng)銷策略的制定及周密的營(yíng)銷預(yù)算是必不可少的。營(yíng)銷策略千萬(wàn)不要簡(jiǎn)單的理解為某種具體的營(yíng)銷做法，它首先是策略的組合，即多種營(yíng)銷方法及手段和措施的綜合體，只是在某一特定時(shí)間內(nèi)運(yùn)用其中一種或幾種這種方案的實(shí)施。為什么營(yíng)銷預(yù)算很重要，是因?yàn)轭A(yù)算直接影響著營(yíng)銷的最終利益和效果。預(yù)算的支出可以有廣告、直郵、主動(dòng)式詢問(wèn)、目錄等方式體現(xiàn)。一定要根據(jù)鎖定的客戶群體、市場(chǎng)、商品來(lái)制定具體的營(yíng)銷策略和規(guī)劃營(yíng)銷的預(yù)算。脫離上述條件是不可取的，也是不應(yīng)該的。歷史經(jīng)驗(yàn)的借鑒只是一種輔助的措施。
沒(méi)有一個(gè)營(yíng)銷策略是一成不變的。營(yíng)銷策略有它的實(shí)效性和針對(duì)性特點(diǎn)，賣什么商品，制定什么樣的策略，而不是賣千百樣貨，只遵守一個(gè)規(guī)則。營(yíng)銷策略要根據(jù)銷售效果及時(shí)調(diào)整，營(yíng)銷預(yù)算左右著營(yíng)銷策略的開(kāi)展，同時(shí)也監(jiān)督著營(yíng)銷策略的執(zhí)行。
6） 管理市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)管理是由需求引起的，呼叫中心的管理實(shí)際上是實(shí)現(xiàn)呼叫中心目標(biāo)，創(chuàng)造、建立和保持與服務(wù)市場(chǎng)之間的互利交換關(guān)系，而對(duì)服務(wù)方案及過(guò)程的分析、計(jì)劃、執(zhí)行和控制。
五、呼叫中心商業(yè)化運(yùn)營(yíng)模式
呼叫中心的商業(yè)化運(yùn)營(yíng)模式，是以電話營(yíng)銷為主體的運(yùn)營(yíng)模式。電話營(yíng)銷又可被細(xì)分為：價(jià)值鏈營(yíng)銷；品牌營(yíng)銷；一對(duì)一營(yíng)銷及承諾營(yíng)銷。
價(jià)值鏈營(yíng)銷涉及到：
1） 顧客導(dǎo)向
2） 全過(guò)程、全環(huán)節(jié)
3） 全新的成本觀念
顧客導(dǎo)向指的是向顧客提供更多附加價(jià)值，從而提高顧客的滿意度，最終目的是建立客戶的忠誠(chéng)度。全過(guò)程、全環(huán)節(jié)指的是在營(yíng)銷整個(gè)階段，對(duì)顧客進(jìn)行全程跟蹤服務(wù)，在不同的環(huán)節(jié)上，采取不同的策略。全新的成本觀念指的是不但要考慮顧客的購(gòu)買成本，而且還要考慮顧客的購(gòu)買成本；不僅要考慮內(nèi)部的綜合指數(shù)成本，而且還應(yīng)該考慮外部的社會(huì)成本。
在呼叫中心企業(yè)大力推動(dòng)其品牌效益的同時(shí)，品牌營(yíng)銷是重要的手段之一。因?yàn)閾碛惺袌?chǎng)的唯一辦法是擁有占市場(chǎng)主導(dǎo)地位的品牌�？梢�(jiàn)，品牌效益和品牌資產(chǎn)越來(lái)越在企業(yè)的營(yíng)銷占據(jù)的地位和作用。美國(guó)品牌專家大衛(wèi)·A艾克的品牌資產(chǎn)構(gòu)架為：品牌忠誠(chéng)度、品牌知名度、品牌認(rèn)知度、品牌聯(lián)想、品牌其它資產(chǎn)（專利、商標(biāo)、品牌的各種關(guān)系）。品牌忠誠(chéng)是品牌資產(chǎn)的核心，它由五級(jí)構(gòu)成：無(wú)品牌忠誠(chéng)者、習(xí)慣購(gòu)買者、滿意購(gòu)買者、情感購(gòu)買者、承諾購(gòu)買者。
品牌知名度分為四級(jí)：無(wú)知名度、提示知名度、未提示知名度、第一提及知名度。品牌認(rèn)知度，是指消費(fèi)者對(duì)某一品牌的整體產(chǎn)品的印象。品牌聯(lián)想，是指透過(guò)品牌而產(chǎn)生的所有聯(lián)想。它是經(jīng)過(guò)獨(dú)特銷售點(diǎn)（USP）傳播和品牌定位溝通的結(jié)果。它提供了購(gòu)買的理由和品牌延伸的依據(jù)。
企業(yè)應(yīng)用不同的方式來(lái)對(duì)待不同的顧客，這是一對(duì)一營(yíng)銷觀念形成的前提條件和理論基礎(chǔ)。一對(duì)一營(yíng)銷的關(guān)鍵不在產(chǎn)品，而在于如何對(duì)待和管理顧客。首先，企業(yè)從目標(biāo)市場(chǎng)中選擇少數(shù)"高價(jià)值顧客"作為開(kāi)展一對(duì)一營(yíng)銷的對(duì)象；其次，選擇高素質(zhì)職員擔(dān)任顧客管理員，其職責(zé)是與高價(jià)值顧客建立長(zhǎng)期密切的聯(lián)系，形成顧客-管理者組織；最后，致力擴(kuò)大高價(jià)值顧客的范圍。
承諾營(yíng)銷是通過(guò)承諾調(diào)查，確定承諾點(diǎn)，并通過(guò)各種途徑有效地對(duì)外傳達(dá)，然后圍繞承諾點(diǎn)，配置企業(yè)的各種營(yíng)銷資源、建立、完善顧客價(jià)值創(chuàng)造系統(tǒng)，促成承諾的兌現(xiàn)、實(shí)現(xiàn)全面顧客滿意。
六、呼叫中心商業(yè)化運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新
要做好呼叫中心的商業(yè)化運(yùn)營(yíng)，創(chuàng)新、不斷的進(jìn)行營(yíng)銷創(chuàng)新是持續(xù)性營(yíng)銷的關(guān)鍵。在開(kāi)展商業(yè)化營(yíng)銷活動(dòng)前，進(jìn)行營(yíng)銷分析是十分必要的。首先環(huán)境的改變和變遷是營(yíng)銷的最大威脅和障礙，因?yàn)闋I(yíng)銷環(huán)境中一種不利的發(fā)展趨勢(shì)所形成的挑戰(zhàn)，往往使得如果不采取果斷的市場(chǎng)營(yíng)銷行為，這種不利趨勢(shì)將損害到企業(yè)的市場(chǎng)地位。其次技術(shù)的改變是影響營(yíng)銷的第二大因素，因?yàn)椋?br>
1）新技術(shù)是一種"創(chuàng)造性的毀滅力量"
2）新技術(shù)革命有利于企業(yè)改善經(jīng)營(yíng)管理
新技術(shù)革命會(huì)影響商業(yè)化運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)者購(gòu)物習(xí)慣知識(shí)經(jīng)濟(jì)帶來(lái)的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)。運(yùn)用呼叫中心平臺(tái)從事商業(yè)化運(yùn)營(yíng)還要研究消費(fèi)者收入狀況，要對(duì)既定的客戶目標(biāo)群體進(jìn)行有價(jià)值的細(xì)分。通常的方法有對(duì)消費(fèi)者直接進(jìn)行經(jīng)濟(jì)因素分析，即：
- 消費(fèi)者收入的變化
這幾年隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)生活的穩(wěn)定，收入的增加，人們除了保證生活物質(zhì)基本要求外，手里有了越來(lái)越多的可自由支配的資金。為了追求生活質(zhì)量，為了追求社會(huì)時(shí)尚，為了嘗試新奇和新穎，人們開(kāi)始采用和接納不同的消費(fèi)方式。
通常，收入可分為可支配的個(gè)人收入和可隨意支配的個(gè)人收入。可支配的個(gè)人收入是指扣除消費(fèi)者個(gè)人交納的各種稅款和交給政府的非商業(yè)性開(kāi)支后可用于個(gè)人消費(fèi)和儲(chǔ)蓄的那部分個(gè)人收入；可隨意支配的個(gè)人收入是指可支配的個(gè)人收入減去消費(fèi)者用于購(gòu)買生活必需品的固定支出所剩下的那部分個(gè)人收入。
- 消費(fèi)者支出模式的變化
由恩格爾系數(shù)的變化決定
- 消費(fèi)者儲(chǔ)蓄和信貸情況的變化
�。�1）收入增加可以引起儲(chǔ)蓄的增加；
�。�2）通貨膨脹率增加可以引起儲(chǔ)蓄的下降和消費(fèi)能力的增加；
（3）銀行利率的增加會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)能力下降；
�。�4）消費(fèi)者偏好的增加會(huì)引起儲(chǔ)蓄額度的下降；
在進(jìn)行分析時(shí)，要構(gòu)建清晰的路線圖。要解決以下的問(wèn)題：
- 哪些人構(gòu)成了市場(chǎng)？
--誰(shuí)是購(gòu)買者？解決購(gòu)買者問(wèn)題
- 他們購(gòu)買什么商品？
--購(gòu)買什么？解決購(gòu)買對(duì)象問(wèn)題
- 他們?yōu)槭裁促?gòu)買這些商品？
--為什么購(gòu)買？解決購(gòu)買目的問(wèn)題? 誰(shuí)參與了購(gòu)買過(guò)程？
--誰(shuí)參與了購(gòu)買？解決購(gòu)買組織問(wèn)題
- 他們以什么方式購(gòu)買商品？
--如何購(gòu)買？解決購(gòu)買行為問(wèn)題? 他們什么時(shí)候購(gòu)買商品？
--何時(shí)購(gòu)買？解決購(gòu)買時(shí)間問(wèn)題
- 他們?cè)谀睦镔?gòu)買商品？
--何地購(gòu)買？解決購(gòu)買地點(diǎn)問(wèn)題
基于呼叫中心以外撥形式進(jìn)行的商業(yè)化運(yùn)營(yíng)，在西方發(fā)達(dá)國(guó)家伴隨電話營(yíng)銷，應(yīng)用已經(jīng)十分普及，眾多的營(yíng)銷產(chǎn)品基本上覆蓋了整個(gè)人們?nèi)粘Ｉ铑I(lǐng)域。眾多的商業(yè)企業(yè)，服務(wù)企業(yè)利用呼叫中心外撥功能從事商業(yè)化的電話營(yíng)銷工作，取得了很好的效果。整個(gè)電話營(yíng)銷市場(chǎng)，特別是呼叫中心外撥市場(chǎng)這幾年得到了極大的發(fā)展。我們國(guó)內(nèi)，隨著消費(fèi)觀念的改變和消費(fèi)模式的不斷創(chuàng)新，呼叫中心商業(yè)化運(yùn)營(yíng)的主要手段電話營(yíng)銷也具備了一定的消費(fèi)群體和消費(fèi)市場(chǎng)。人們通過(guò)打電話訂購(gòu)書(shū)籍、訂購(gòu)化妝品、訂購(gòu)生活必需品的現(xiàn)象已越來(lái)越普遍，甚至通過(guò)電話購(gòu)買商業(yè)保險(xiǎn)保單、訂購(gòu)機(jī)票、預(yù)定酒店等也成為了許多人的日常行為。
在2004年我們可喜地看到，國(guó)內(nèi)從事各種各類商品電話營(yíng)銷的企業(yè)逐漸增多起來(lái)，電話營(yíng)銷、電視購(gòu)物等新零售業(yè)態(tài)所產(chǎn)生的銷售額也達(dá)到了一定的規(guī)模，2005年有更多的企業(yè)參與到這種新型銷售模式領(lǐng)域中來(lái)，這其中不乏有大量的國(guó)外企業(yè)和跨國(guó)企業(yè)，之所以會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn)象，筆者認(rèn)為是這些企業(yè)看好了中國(guó)電視購(gòu)物和電話營(yíng)銷這塊蛋糕，看到了這塊蛋糕所帶來(lái)的豐厚利潤(rùn)，及這塊蛋糕在今后今年的膨脹。
浩豐時(shí)代科技公司供稿 CTI論壇編輯
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