呼叫中心發(fā)展的下一個(gè)模式--虛擬呼叫中心
浩豐時(shí)代高級(jí)顧問(wèn) 馬紅兵教授
2005/09/09
呼叫中心的發(fā)展經(jīng)過(guò)幾代的變遷，技術(shù)越來(lái)越成熟，模式越來(lái)越固定，作用越來(lái)越顯著。國(guó)內(nèi)幾乎所有的行業(yè)，幾乎所有的大中型企業(yè)都建立了自己的呼叫中心系統(tǒng)。不管是企業(yè)自用型呼叫中心，還是外包式呼叫中心從數(shù)量上是越來(lái)越多。這已從每一年的呼叫中心行業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)得到了佐證。目前更是出現(xiàn)了專門以承接、租賃座席為主要業(yè)務(wù)發(fā)展方向的、提供呼叫服務(wù)的呼叫服務(wù)企業(yè)。這說(shuō)明第三方呼叫服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展需求，也預(yù)示著呼叫中心的服務(wù)模式出現(xiàn)了新的變化。
這種呼叫服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展必然會(huì)將呼叫中心業(yè)務(wù)模式引入到下一個(gè)發(fā)展階段--即虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)模式。什么是虛擬呼叫中心模式呢？簡(jiǎn)單地說(shuō)就是對(duì)于擬建立呼叫中心的企業(yè)來(lái)說(shuō)，呼叫中心系統(tǒng)是虛擬的，是真實(shí)地存在于遠(yuǎn)端的某個(gè)運(yùn)營(yíng)商處，而服務(wù)卻是企業(yè)自己的，客戶是企業(yè)自身的。虛擬呼叫中心模式的出現(xiàn)是市場(chǎng)要求的結(jié)果，對(duì)于大多數(shù)小企業(yè)來(lái)說(shuō)，在開展業(yè)務(wù)的過(guò)程中盡管感到客戶越來(lái)越重要，盡管感到服務(wù)越來(lái)越重要，可是居高不下的服務(wù)成本使它們很難將服務(wù)水準(zhǔn)提高到一個(gè)新的水平上，也很難處理好企業(yè)與客戶的關(guān)系。這種關(guān)系不單單指交易關(guān)系，還包括企業(yè)與客戶的情感關(guān)系、服務(wù)關(guān)系、聯(lián)絡(luò)關(guān)系、認(rèn)知關(guān)系等。另外一個(gè)方面，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，建設(shè)呼叫中心加強(qiáng)客戶服務(wù)工作固然重要，可是每一年的呼叫中心維護(hù)成本卻也是高的嚇人。在越來(lái)越講究經(jīng)濟(jì)效益和投入產(chǎn)出比的今天，呼叫中心可能越來(lái)越成為企業(yè)的一種負(fù)擔(dān)，成為企業(yè)利潤(rùn)消耗中心。因?yàn)楹艚兄行募夹g(shù)的發(fā)展，通信技術(shù)的發(fā)展，三至五年就會(huì)全面更新。對(duì)于早期建設(shè)呼叫中心的企業(yè)來(lái)說(shuō)，恐怕沒(méi)有那家沒(méi)有遇到或做過(guò)系統(tǒng)升級(jí)，系統(tǒng)改造，系統(tǒng)擴(kuò)建等工作，每一次對(duì)于系統(tǒng)的改變，都要花費(fèi)企業(yè)的大量資金，并且問(wèn)題是誰(shuí)也不能保證所花費(fèi)的是最后一筆。因?yàn)榧夹g(shù)的發(fā)展揭示了以技術(shù)作為基礎(chǔ)的信息化系統(tǒng)的生存周期越來(lái)越短。正是在這種狀況下，虛擬呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生。
虛擬呼叫中心從誕生之日起，就具有三種典型模式，委托服務(wù)式、座席租賃式、協(xié)議聯(lián)營(yíng)式。隨著虛擬呼叫中心的日益發(fā)展，我相信今后還會(huì)有更多更好的運(yùn)營(yíng)服務(wù)模式出現(xiàn)。虛擬呼叫中心的用戶市場(chǎng)是那些中小企業(yè)，尤其是那些從事簡(jiǎn)單制造和流通領(lǐng)域的中小企業(yè)。虛擬呼叫中心的誕生，不是偶然的，也不是呼叫中心運(yùn)營(yíng)商臆造出來(lái)的，而是市場(chǎng)、服務(wù)、運(yùn)營(yíng)、環(huán)境等綜合壓力下的必然產(chǎn)物。虛擬呼叫中心的出現(xiàn)增加了呼叫中心的業(yè)務(wù)模式，也標(biāo)志著呼叫中心進(jìn)入到了新一輪的競(jìng)爭(zhēng)。
虛擬呼叫中心在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上已沒(méi)有任何障礙，虛擬呼叫中心能否健康發(fā)展，并真正發(fā)揮其作用，關(guān)鍵不在于技術(shù)，而在于運(yùn)營(yíng)模式及服務(wù)模式是否滿足中小企業(yè)客戶服務(wù)的要求和這些企業(yè)客戶的滿意度是否提升，服務(wù)成本是否保持在這些企業(yè)可以支付和接受的范圍內(nèi)；取決于虛擬呼叫中心運(yùn)營(yíng)商的管理理念和銷售技巧，及運(yùn)營(yíng)商對(duì)使用虛擬呼叫中心企業(yè)的服務(wù)能力。虛擬呼叫中心對(duì)于呼叫中心行業(yè)來(lái)說(shuō)還是個(gè)新事物，還有一個(gè)被人們認(rèn)識(shí)、認(rèn)可、追崇的過(guò)程。但是無(wú)論如何虛擬呼叫中心是今后呼叫中心發(fā)展模式的一個(gè)方向。
浩豐時(shí)代供稿 CTI論壇編輯
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