呼叫中心發(fā)展的下一個模式--虛擬呼叫中心
浩豐時代高級顧問 馬紅兵教授
2005/09/09
呼叫中心的發(fā)展經(jīng)過幾代的變遷，技術(shù)越來越成熟，模式越來越固定，作用越來越顯著。國內(nèi)幾乎所有的行業(yè)，幾乎所有的大中型企業(yè)都建立了自己的呼叫中心系統(tǒng)。不管是企業(yè)自用型呼叫中心，還是外包式呼叫中心從數(shù)量上是越來越多。這已從每一年的呼叫中心行業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)得到了佐證。目前更是出現(xiàn)了專門以承接、租賃座席為主要業(yè)務(wù)發(fā)展方向的、提供呼叫服務(wù)的呼叫服務(wù)企業(yè)。這說明第三方呼叫服務(wù)市場的發(fā)展需求，也預(yù)示著呼叫中心的服務(wù)模式出現(xiàn)了新的變化。
這種呼叫服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展必然會將呼叫中心業(yè)務(wù)模式引入到下一個發(fā)展階段--即虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)模式。什么是虛擬呼叫中心模式呢？簡單地說就是對于擬建立呼叫中心的企業(yè)來說，呼叫中心系統(tǒng)是虛擬的，是真實地存在于遠(yuǎn)端的某個運(yùn)營商處，而服務(wù)卻是企業(yè)自己的，客戶是企業(yè)自身的。虛擬呼叫中心模式的出現(xiàn)是市場要求的結(jié)果，對于大多數(shù)小企業(yè)來說，在開展業(yè)務(wù)的過程中盡管感到客戶越來越重要，盡管感到服務(wù)越來越重要，可是居高不下的服務(wù)成本使它們很難將服務(wù)水準(zhǔn)提高到一個新的水平上，也很難處理好企業(yè)與客戶的關(guān)系。這種關(guān)系不單單指交易關(guān)系，還包括企業(yè)與客戶的情感關(guān)系、服務(wù)關(guān)系、聯(lián)絡(luò)關(guān)系、認(rèn)知關(guān)系等。另外一個方面，對于企業(yè)來說，建設(shè)呼叫中心加強(qiáng)客戶服務(wù)工作固然重要，可是每一年的呼叫中心維護(hù)成本卻也是高的嚇人。在越來越講究經(jīng)濟(jì)效益和投入產(chǎn)出比的今天，呼叫中心可能越來越成為企業(yè)的一種負(fù)擔(dān)，成為企業(yè)利潤消耗中心。因為呼叫中心技術(shù)的發(fā)展，通信技術(shù)的發(fā)展，三至五年就會全面更新。對于早期建設(shè)呼叫中心的企業(yè)來說，恐怕沒有那家沒有遇到或做過系統(tǒng)升級，系統(tǒng)改造，系統(tǒng)擴(kuò)建等工作，每一次對于系統(tǒng)的改變，都要花費(fèi)企業(yè)的大量資金，并且問題是誰也不能保證所花費(fèi)的是最后一筆。因為技術(shù)的發(fā)展揭示了以技術(shù)作為基礎(chǔ)的信息化系統(tǒng)的生存周期越來越短。正是在這種狀況下，虛擬呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生。
虛擬呼叫中心從誕生之日起，就具有三種典型模式，委托服務(wù)式、座席租賃式、協(xié)議聯(lián)營式。隨著虛擬呼叫中心的日益發(fā)展，我相信今后還會有更多更好的運(yùn)營服務(wù)模式出現(xiàn)。虛擬呼叫中心的用戶市場是那些中小企業(yè)，尤其是那些從事簡單制造和流通領(lǐng)域的中小企業(yè)。虛擬呼叫中心的誕生，不是偶然的，也不是呼叫中心運(yùn)營商臆造出來的，而是市場、服務(wù)、運(yùn)營、環(huán)境等綜合壓力下的必然產(chǎn)物。虛擬呼叫中心的出現(xiàn)增加了呼叫中心的業(yè)務(wù)模式，也標(biāo)志著呼叫中心進(jìn)入到了新一輪的競爭。
虛擬呼叫中心在技術(shù)實現(xiàn)上已沒有任何障礙，虛擬呼叫中心能否健康發(fā)展，并真正發(fā)揮其作用，關(guān)鍵不在于技術(shù)，而在于運(yùn)營模式及服務(wù)模式是否滿足中小企業(yè)客戶服務(wù)的要求和這些企業(yè)客戶的滿意度是否提升，服務(wù)成本是否保持在這些企業(yè)可以支付和接受的范圍內(nèi)；取決于虛擬呼叫中心運(yùn)營商的管理理念和銷售技巧，及運(yùn)營商對使用虛擬呼叫中心企業(yè)的服務(wù)能力。虛擬呼叫中心對于呼叫中心行業(yè)來說還是個新事物，還有一個被人們認(rèn)識、認(rèn)可、追崇的過程。但是無論如何虛擬呼叫中心是今后呼叫中心發(fā)展模式的一個方向。
浩豐時代供稿 CTI論壇編輯
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