Samba Dialer預(yù)測撥號系統(tǒng)
--瞄準(zhǔn)呼叫中心贏利的動態(tài)平衡點
2004/07/08
隨著呼叫中心的普及，其贏利能力已經(jīng)被置于前所未有的重要水平。在國內(nèi)，呼叫中心成為企業(yè)的營銷渠道的要求越來越迫切，外撥業(yè)務(wù)也成為呼叫中心盈利的一個新焦點。而經(jīng)驗告訴我們，在外撥市場上等待我們的必將是真正意義上的嚴(yán)酷的管理競爭。主要面臨的問題如下：
1 外撥座席作為成本的一個重要承載者，有平均1/3以上的時間花費在撥號、對錯誤號碼的處理、等待接聽、空閑等無謂的開銷上。
2 運營者要對每一個外撥業(yè)務(wù)進行流程設(shè)計，如呼叫記錄、座席問卷。不同業(yè)務(wù)的Calllist過濾條件、更新流程、界面、呼叫模式都是不同的。那么如果在多個業(yè)務(wù)同時存在時，運營者如何能夠快速高效的進行業(yè)務(wù)部署并對復(fù)雜的業(yè)務(wù)組合進行準(zhǔn)確的定制呢？
3 外撥業(yè)務(wù)是能夠進行較為直觀的成本核算和效益預(yù)估的業(yè)務(wù)類型，因此對業(yè)務(wù)運作狀態(tài)的實時監(jiān)控、以及對在線對業(yè)務(wù)參數(shù)的調(diào)整，成為必不可少的管理手段。同時，準(zhǔn)確定制的報表是企業(yè)改善管理的指路標(biāo)。而這些又如何實現(xiàn)呢？
國際上許多專業(yè)呼叫中心通過部署專門的預(yù)測撥號系統(tǒng)，利用高效的算法和精確的撥號結(jié)果檢測機制，充分發(fā)揮外撥人員、設(shè)備以及通訊線路的效率。北京浩豐時代科技有限公司匯集了在呼叫中心領(lǐng)域探索多年的技術(shù)凝聚，推出真正意義上的先進預(yù)測撥號系統(tǒng)——Samba
Dialer，能夠有效的提高外撥座席的工作效率，并協(xié)助用戶在海量數(shù)據(jù)中整理有效客戶信息，構(gòu)建高效簡潔的客戶聯(lián)系機制。
Samba系統(tǒng)特點
·Samba基于IP語音通訊技術(shù)和WEB技術(shù)，不僅支持座席集中、遠端座席、分散座席組，也支持多個分散部署和集中管理，可以滿足十幾個到上千個座席的規(guī)模需求。另外，Samba支持主流PBX產(chǎn)品，不占用PBX和主機處理資源，能夠組成呼入呼出融合的系統(tǒng)。
·Samba基于先進預(yù)測算法和撥號檢測技術(shù)。系統(tǒng)不定時發(fā)出外撥指令，以確保呼叫中心座席的空閑程度和設(shè)定的空閑程度最大化的保持一致。而先進的撥號檢測技術(shù)能夠濾除無效的電話接續(xù)，只把已經(jīng)接通的有效電話轉(zhuǎn)接至外撥座席。二者的完美結(jié)合能夠有效控制撥號步調(diào)，增加有效電話的比例。
·Samba能夠同時支持預(yù)覽式、主動式和預(yù)測式三種撥號模式，可以根據(jù)不同要求使用不同撥號模式，滿足運營者在撥號效果上的要求。系統(tǒng)提供多層次的界面生成工具、強大的API和圖形化腳本定制工具，使座席應(yīng)用和調(diào)查問卷的生成成為舉手之勞，這也使Samba成為外包、銀行、保險、營銷、電信等主動服務(wù)性強的呼叫中心的必然之選。
·Samba提供全面的營銷活動監(jiān)控界面和靈活準(zhǔn)確的統(tǒng)計報表，可以讓運營者直觀的了解系統(tǒng)和各在線任務(wù)的運行情況，同時Samba也可以通過在線方式對營銷活動設(shè)置進行調(diào)整，這賦予了運營者極大的主動性，從而保證營銷活動和目標(biāo)效益的按時完成。Samba同時提供多種極為實用的標(biāo)準(zhǔn)報表，開放的報表數(shù)據(jù)庫可根據(jù)運營者的需求即時定制，與其他系統(tǒng)外數(shù)據(jù)的整合也可輕易實現(xiàn)。
Samba系統(tǒng)主要功能
營銷活動管理
Samba可同時管理數(shù)十個營銷活動，并分別設(shè)定獨立的外撥號碼列表和商業(yè)規(guī)則。通過合理分配外呼的數(shù)量和頻率，以確保營銷活動在約定的期限內(nèi)完成。Samba適用于外包型呼叫中心或時常開展電話營銷、市場調(diào)查等業(yè)務(wù)的企業(yè)呼叫中心。
預(yù)測撥號和撥號檢測
企業(yè)的原始客戶信息中存在不少錯誤號碼、空號、電話答錄機、modem和傳真號碼等，另外在撥號過程中也會出現(xiàn)無人接聽的狀態(tài)。Samba能濾除這些無效的應(yīng)答音，使業(yè)務(wù)不必把大量精力浪費在撥號上，從而把實際有效通話時間從15分鐘/小時提高至45分鐘/每小時。此外，Samba還可以幫助管理者控制呼叫中心的整體外撥節(jié)奏，從而為主動銷售、客戶聯(lián)系、市場調(diào)查、客戶服務(wù)等商業(yè)活動提供了有力的技術(shù)保障。
客戶過濾機制
系統(tǒng)在統(tǒng)計外撥結(jié)果之后，會有效的過濾掉無效的客戶號碼，如空號、錯號、暫停服務(wù)等，并可自動處理座席軟件發(fā)出的更新號碼的指令，為企業(yè)提供完整、正確的客戶資料庫。
預(yù)分析外撥
完善的預(yù)撥號系統(tǒng)對外撥號碼的管理不應(yīng)是孤立的、一成不變的。通過對外的消息通道，預(yù)撥號系統(tǒng)可以與外部業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行交互，并提供給管理者預(yù)分析外撥的機制。Samba在實時生成外撥清單之前先檢驗每個號碼，只有確認(rèn)其真正滿足管理員定義的預(yù)分析條件時才進行外撥。
營銷活動監(jiān)控和系統(tǒng)監(jiān)控
系統(tǒng)提供對營銷活動和系統(tǒng)的監(jiān)控功能，通過直觀、準(zhǔn)確的報告，管理者可以實時了解外撥的效率、外撥的進度，分析外撥的現(xiàn)時收益，把握預(yù)測撥號的節(jié)奏。Samba也可以實時反映各個端口的當(dāng)前狀態(tài)，反映忙閑程度以及系統(tǒng)利用率等指標(biāo)。
統(tǒng)計報表
Samba可以圖形化統(tǒng)計報表的形式提供系統(tǒng)性能的多項數(shù)據(jù)。
遠端座席
Samba 支持遠端座席，如Home Agent。遠端業(yè)務(wù)代表可在以PSTN號碼登錄至浩豐時代VOM中間件服務(wù)器的outbound座席組，依據(jù)預(yù)撥號設(shè)備的撥號指令進行外撥業(yè)務(wù)。而管理者可以對遠端業(yè)務(wù)代表的PSTN電話行控制。同時，Samba也可支持多模塊的分散部署和集中管理。
靈活的API
Samba系統(tǒng)提供靈活的系統(tǒng)級API，使得呼叫中心的應(yīng)用開發(fā)者得以在預(yù)測撥號系統(tǒng)構(gòu)建的高效運做中加入自己的客戶化部分。Samba系統(tǒng)支持浩豐時代的消息轉(zhuǎn)換中間件Lilac，從而增強開發(fā)者對預(yù)測撥號各個環(huán)節(jié)的控制能力。
動態(tài)腳本（可選項）
動態(tài)腳本模塊提供圖形化的腳本定制環(huán)境，使用者只需用鼠標(biāo)簡單的拖曳，就可迅速設(shè)定問答腳本。系統(tǒng)可制定多個不同腳本，在來電彈屏?xí)r自動加載合適的腳本，并可根據(jù)客戶的回答自動進行問題跳轉(zhuǎn)。動態(tài)腳本還提供斷點續(xù)問支持，對于客戶提供的問題答案，動態(tài)腳本給予各個節(jié)點答案的統(tǒng)計分析功能，使市場調(diào)查等外撥活動的結(jié)果一目了然。
浩豐時代科技公司供稿 CTI論壇編輯
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