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交互式語音設(shè)備（INTERACTIVE VOICE RESPONSE）
——IVR2000 2.0

2002/06/27

　　IVR2000 2.0版本稟承一貫的功能強(qiáng)大、操作簡(jiǎn)潔的優(yōu)勢(shì)，對(duì)核心模塊進(jìn)行了全面升級(jí)，在系統(tǒng)的容錯(cuò)性和穩(wěn)定性上加以改造，使其對(duì)電信級(jí)呼叫量的處理有出色的表現(xiàn)。

　　IVR2000 2.0新推出領(lǐng)先于其他同類產(chǎn)品的"動(dòng)態(tài)流程加載"以及"動(dòng)態(tài)端口復(fù)用"技術(shù)，使您可以在不停機(jī)的情況下調(diào)整IVR應(yīng)用，啟用新流程，并在指定條件下對(duì)任意端口配置任意流程，給IVR應(yīng)用開發(fā)者創(chuàng)新的自由空間。

　　IVR2000的另一個(gè)特色功能是靈活的對(duì)外接口。IVR2000新增對(duì)外部程序的消息接口。與InterAct業(yè)務(wù)中間件Lilac?配合使用，IVR2000可以與任何以VC、VB等編寫的服務(wù)程序進(jìn)行通訊。

　　IVR2000既是一個(gè)虛擬的客戶代表，允許客戶進(jìn)行自助式服務(wù)；又是一個(gè)路由決策系統(tǒng)，自動(dòng)選取適合的路由或根據(jù)用戶指示 / 業(yè)務(wù)請(qǐng)求分配呼叫。IVR2000的腳本編輯器使用類BASIC語言，使您可以在可視化的編輯環(huán)境中開發(fā)帶有循環(huán)、嵌套等復(fù)雜流向的IVR應(yīng)用。IVR2000提供的效率報(bào)表幫助您了解資源的利用率；業(yè)務(wù)報(bào)表幫助您洞察客戶的喜好。18種行業(yè)模板引導(dǎo)初學(xué)者也能開發(fā)出企業(yè)級(jí)的IVR應(yīng)用。IVR2000提供的多種實(shí)用工具軟件包使它具有高附加值，例如傳真、語音郵箱等模塊，為您帶來極大的商務(wù)便利。

IVR2000產(chǎn)品特點(diǎn)

強(qiáng)大的消息傳遞機(jī)制

　　IVR2000 2.0的腳本語言中新增了appsetservice()、appsend()、appsetvalue()、appgetvalue()四個(gè)函數(shù)，與InterAct業(yè)務(wù)中間件Lilac?配合使用，可實(shí)現(xiàn)與用戶外部應(yīng)用服務(wù)程序（service）之間的消息發(fā)送與接收。用戶應(yīng)用可以為VC、VB等語言開發(fā)的可執(zhí)行程序或動(dòng)態(tài)鏈接庫。IVR2000的消息傳遞機(jī)制大大豐富了IVR2000的外部接口類型，使得IVR2000不但可以支持進(jìn)程間通訊，還可通過外部程序訪問各類接口，如串口等。

　　例如，在做黑名單驗(yàn)證時(shí)IVR2000可以與身份驗(yàn)證的進(jìn)程進(jìn)行通訊，避免每個(gè)呼叫都要訪問數(shù)據(jù)庫，從而將黑名單驗(yàn)證的效率提高數(shù)十倍。

快速腳本編譯器

　　我們提供豐富的腳本語言，幫助您實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的IVR應(yīng)用。新的腳本語言支持81種函數(shù)、 11種運(yùn)算符，支持多重分支和循環(huán)結(jié)構(gòu)，支持流程的相互間調(diào)用，給應(yīng)用開發(fā)者極大的自由空間。IVR2000的快速編譯器在0.03秒內(nèi)可編譯1000行腳本文件，并可準(zhǔn)確指出編譯錯(cuò)誤的位置。

獨(dú)立的DEBUG環(huán)境

　　IVR2000相對(duì)獨(dú)立的編譯環(huán)境可安裝在LAN的任意一臺(tái)PC上，應(yīng)用開發(fā)人員可在自己的PC上編寫、調(diào)試新流程、修改原有流程，完全不影響IVR引擎的運(yùn)行。

　　調(diào)試好的新流程可動(dòng)態(tài)上載（up-load）到IVR引擎上，無須停機(jī)即可啟用。

圖形化開發(fā)環(huán)境

　　直觀的圖形化界面，強(qiáng)大的客戶化開發(fā)工具。友好的開發(fā)環(huán)境，圖形化的拖拽方式能夠根據(jù)客戶需求靈活、快速地定制更為人性化的語音導(dǎo)航流程。

端口動(dòng)態(tài)復(fù)用

　　與一般的IVR產(chǎn)品不同的是，我們支持真正動(dòng)態(tài)的、實(shí)時(shí)的端口復(fù)用技術(shù)。您可以指定任意端口在何種情況下執(zhí)行何種流程，一個(gè)端口可動(dòng)態(tài)的執(zhí)行多個(gè)IVR應(yīng)用，即根據(jù)不同來電類型執(zhí)行不同流程。您可以在不停機(jī)的情況下調(diào)整端口與流程的映射關(guān)系。特別適合業(yè)務(wù)變化頻繁的企業(yè)使用。

完備CTI支持

　　基本操作即可通過信令碼來完成，又可通過CTI消息完成。內(nèi)置CTI模塊提供豐富的telephony功能，包括檢測(cè)來電信號(hào)、接聽、轉(zhuǎn)接、多方會(huì)議、撥號(hào)、保留、掛機(jī)等。用戶來電可在人工坐席和IVR系統(tǒng)之間攜帶數(shù)據(jù)切換。

語音識(shí)別

　　InterAct的語音識(shí)別技術(shù)能夠?qū)崿F(xiàn)在限定詞語 / 不限人群條件下高達(dá)99%的分辨率，實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單，便于遠(yuǎn)端監(jiān)控。同時(shí)支持第三方的語音識(shí)別技術(shù)。

動(dòng)態(tài)的文語轉(zhuǎn)換（Text-to-speech Synthesis）

　　既擁有自己的TTS軟件，也支持第三方的TTS技術(shù)，實(shí)現(xiàn)靜態(tài)信息與動(dòng)態(tài)信息的實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)換。

客戶身份識(shí)別 / 背景資料采集

　　記錄顧客來電歷史及按鍵歷史，采集顧客信息，協(xié)助構(gòu)造企業(yè)營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫。另外，IVR2000可以利用PIN或主叫號(hào)碼識(shí)別客戶身份，在將電話轉(zhuǎn)接至人工座席時(shí)自動(dòng)識(shí)別來電客戶身份，以提升業(yè)務(wù)代表的服務(wù)水平。

語音信箱（Voice Mail）

　　在坐席忙或下班時(shí)間可轉(zhuǎn)接語音信箱，并可通過口令遠(yuǎn)程進(jìn)行訪問。

自動(dòng)傳真發(fā)送

　　支持語音信號(hào)和傳真信號(hào)之間的轉(zhuǎn)換，能夠自動(dòng)將MS-office的各類文件格式轉(zhuǎn)換為傳真格式，直接發(fā)送。能夠?qū)崟r(shí)自動(dòng)識(shí)別傳真信號(hào)收發(fā)傳真，實(shí)現(xiàn)Fax-on-demand功能。當(dāng)有傳真到來時(shí)，可自動(dòng)發(fā)送消息提醒。

虛擬ACD排隊(duì)

　　在座席全忙時(shí)用戶可以選擇在IVR2000上排隊(duì)等待。IVR2000豐富的排隊(duì)選項(xiàng)讓客戶的等待不再那么枯燥。排隊(duì)的用戶可有多種選擇，如選擇聽音樂或聽取公司業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介，座席一旦有空閑馬上接入；用戶也可以留下自己的聯(lián)系方式，等待系統(tǒng)適時(shí)回?fù)埽挥脩暨�可以選擇在語音信箱留言。

報(bào)表生成器

　　報(bào)表模塊提供完整的客戶報(bào)表，使您了解您的業(yè)務(wù)運(yùn)行狀況。從話務(wù)量統(tǒng)計(jì)到業(yè)務(wù)量分析，從單一流程報(bào)告到多流程的整體報(bào)告，從端口利用率到IVR整體的效率分析……InterAct提供大量報(bào)表原始數(shù)據(jù)，包括實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)和歷史統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，并幫助您制作實(shí)用、精巧的報(bào)表。

豐富的行業(yè)模板

　　如果您是初次使用IVR系統(tǒng)，您也許需要在IVR應(yīng)用領(lǐng)域已探索多年的專家意見�，F(xiàn)在，InterAct向我們的客戶開放完整的IVR行業(yè)應(yīng)用模板。近二十種IVR行業(yè)應(yīng)用隨IVR2000產(chǎn)品免費(fèi)發(fā)送。您可以在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的IVR應(yīng)用上更細(xì)化您的需求，在最短的時(shí)間內(nèi)開發(fā)出最適宜您的應(yīng)用。

我們的行業(yè)模板包括：

星級(jí)服務(wù)

　　InterAct的專業(yè)工程師會(huì)參與到您的IVR應(yīng)用項(xiàng)目中來，在IVR2000提供的開放的、功能豐富的、可擴(kuò)展的語音平臺(tái)上，協(xié)助您開發(fā)最適合您企業(yè)的IVR應(yīng)用。

IVR2000運(yùn)行環(huán)境

硬件平臺(tái)

　　工控PIII850，128M內(nèi)存，40G硬盤，10/100M網(wǎng)卡

操作系統(tǒng)

　　Windows NT4.0/Windows 2000

系統(tǒng)規(guī)模

　　單機(jī)支持8到120端口，多機(jī)最大容量為1560端口。

接續(xù)方式

　　支持E1、T1、ISDN（BRI、PRI）、模擬、LineSideE1等多種信令方式。
　　支持Nortel Meridian1、AVAYA、SIEMANS等多種PBX。

浩豐時(shí)代供稿 CTI論壇編輯