新浪牽手艾克國際 多媒體呼叫中心服務客戶
2002/10/09
近日，新浪網與美國艾克國際科技有限公司（簡稱艾克國際）簽約，采用由艾克國際UCC3.08版多媒體呼叫中心產品，建筑新浪網客戶服務中心。作為中國最大綜合性門戶網站，新浪網在電子商務及市場營銷領域一直處于領導地位，此次新浪網建立的客戶服務中心主要是用于客戶咨詢、客戶投訴、相關業(yè)務定制，以及電子商城客戶服務等。以便更好地加強對市場的主導，將"以產品為中心"提升到"以服務為中心"。 艾克國際UCC3.08版多媒體呼叫中心產品是一套成熟的標準化產品，他包括電腦電話同步系統的所有基本功能，所有的電話交互信息都可以被傳送到電腦中，同相關的數據庫合并，并立即顯示在專員的屏幕以便提供完善的服務。他還整合了所有與客戶聯絡的溝通方式，如：電話交換機、傳真、E-Mail、IP電話等。
據調查，大約有40%-60%來電屬于例行性的或可以標準化的問題（如：活動或產品信息、個人帳戶數據查詢等）。艾克國際UCC3.08產品提供自動語音應答回復系統，可以通過錄音或TTS方式，自動處理客戶的疑問。如需轉接人工服務時，系統可以根據專員特點、接話通數或已掛斷時間，自動轉接給適當的專員。當來電者索取的內容為明細表或影像圖形文件，或對方為長途線路時，系統可以自動利用傳真或電子郵件回復，以此降低企業(yè)通信成本，并實現非營業(yè)時間的查詢。
新浪客戶服務中心的專員每天要接到很多電話，其中不乏有一些惡意騷擾電話，艾克國際UCC3.08產品通過設定可以將這些電話自動屏蔽，避免浪費企業(yè)資源。同時還可以對所有坐席進行自動全程錄音，作為糾紛時的參考依據。此外，系統可以在專員接通電話的同時，顯示此名客戶的基本數據、以往來電記錄、產品或項目信息以及待辦事項等信息。這樣，即便是不同的坐席也可以給用戶提供連續(xù)快速的服務。同時相關人員還可以獲得未解決的問題列表，便于快速了解情況，及時解決問題并聯絡客戶,從而提高效率。
此外，艾克國際UCC3.08版產品還提供強大的報表統計功能，能夠記錄系統資源的利用情況、各項業(yè)務的執(zhí)行情況、系統整體運行情況、并可定制刷新數據形成報表，成為企業(yè)績效考核重要指標。
艾克國際華北地區(qū)總經理張穎女士表示：目前中國大陸企業(yè)逐漸意識到了客戶服務的重要性，多媒體呼叫中心能夠為企業(yè)建立一個專業(yè)的客戶服務平臺，為客服人員提供一個規(guī)范的操作工具。這樣，無論客戶選擇什么溝通方式，都可以得到統一、完整、連續(xù)的服務，從而也可以幫助企業(yè)樹立在客戶心中的良好形象。
目前，艾克國際正展開UCC3.08版產品的代理商招募工作。
艾克國際供稿 CTI論壇編輯
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