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WTO后保險(xiǎn)業(yè)的CRM策略
——艾克國(guó)際總裁胡興民談CRM

2002/04/09

　　入世后，保險(xiǎn)業(yè)發(fā)生了根本改變。從“數(shù)量”上說(shuō)，除了原有少數(shù)保險(xiǎn)公司外，增加了更多的合資或外資保險(xiǎn)公司；從“質(zhì)”上說(shuō)，保險(xiǎn)產(chǎn)品種類趨于多樣化，將更多考慮“理財(cái)”保險(xiǎn)，甚至“混業(yè)經(jīng)營(yíng)”制度下的“投資組合”建議。因此，能夠深度了解客戶的CRM系統(tǒng)在保險(xiǎn)業(yè)未來(lái)經(jīng)營(yíng)將起到極重要的作用，可以分為以下三個(gè)層次：

一、策略層-----關(guān)心您的客戶質(zhì)量

　　何謂“客戶質(zhì)量”，即您現(xiàn)有的客戶及VIP是誰(shuí)？不但要知道名字，更要了解他們的組成、成長(zhǎng)潛力（年輕或年老）、穩(wěn)定度等。CRM數(shù)據(jù)挖掘中的“價(jià)值分析”、“輪廓分析”以及“RFM分析”可以解決這些問(wèn)題。

二、戰(zhàn)術(shù)層-----掌握客戶需求。

　　戰(zhàn)術(shù)層指的是中階層主管所應(yīng)該關(guān)心的事，在CRM的概念中將它分為四類：

　　a. 如何鞏固現(xiàn)有利潤(rùn)基礎(chǔ)----確保重要客戶的需求被充分滿足

　　掌握重要客戶后，您可以將他們的特性，分組做焦點(diǎn)會(huì)談（Focus Group），以明了不同特性VIP群體的需求，并提供真正需要的產(chǎn)品及服務(wù)。例如有些人的需求是理財(cái)，有些人則是保障或風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防。

　　b. 如何發(fā)展新客戶----找出什么樣的人適合當(dāng)您的客戶

　　未來(lái)保險(xiǎn)公司發(fā)展新客戶將更強(qiáng)調(diào)通路上的策略聯(lián)盟，例如：去年全球利率下滑，股市不振，國(guó)外很多保險(xiǎn)公司卻成績(jī)斐然，因?yàn)樗麄儗€y行或證券公司做為銷售渠道，將客戶資金由存款或股票引導(dǎo)到固定利率保險(xiǎn)商品上。通過(guò)CRM系統(tǒng)了解潛在客戶群特征后，找到擁有這些客戶的企業(yè)做策略聯(lián)盟。試想針對(duì)某種面向年輕上班族的保險(xiǎn)商品，找一家客層較相似的銀行合作，直接針對(duì)這些客戶做推廣，豈不事半功倍。

　　c．如何成長(zhǎng)老客戶----刺激客戶更多需求

　　成長(zhǎng)老客戶就是讓原有客戶增加不同險(xiǎn)種或其他理財(cái)商品，一般增加保險(xiǎn)的情況有3種：1客戶本人的生活階段或條件改變；2由家庭成員延伸出來(lái)；3社會(huì)福利或法令變動(dòng)。例如：原來(lái)保單是為了生病，一旦社會(huì)醫(yī)療法令變動(dòng)，客戶需求就很可能會(huì)受到影響。這時(shí)CRM系統(tǒng)可以找出可能增加需求的客戶，由業(yè)務(wù)員跟進(jìn)，效果豈不更好。

　　d. 如何避免客戶流失

　　在保險(xiǎn)業(yè)，客戶終止保險(xiǎn)與業(yè)務(wù)員離職有明顯的關(guān)系。CRM的業(yè)務(wù)員自動(dòng)化（SFA），可以持續(xù)累計(jì)客戶往來(lái)經(jīng)驗(yàn)，即使業(yè)務(wù)員一旦離開(kāi)，新的業(yè)務(wù)員仍然能在最短時(shí)間內(nèi)銜接上，以降低流失率。

三、執(zhí)行層-----做好客戶接觸的管理

　　在這個(gè)層面，保險(xiǎn)公司應(yīng)該注意與客戶實(shí)際接觸有關(guān)人員的管理，CRM在以下幾個(gè)范疇中發(fā)揮作用：

　　a. 呼叫中心

　　讓客戶24小時(shí)都能很方便的取得服務(wù)，同時(shí)所有請(qǐng)托待辦事項(xiàng)都能列管在時(shí)限內(nèi)完成。

　　b．網(wǎng)站服務(wù)

　　一些產(chǎn)品或服務(wù)訊息或規(guī)則能夠在網(wǎng)站上快速讀取，在這里強(qiáng)調(diào)的是一對(duì)一的個(gè)性化與隱私權(quán)的處理。

　　c. 售自動(dòng)化（SFA）

　　能夠幫助業(yè)務(wù)員掌握好客戶拜訪與回訪的時(shí)間、相關(guān)產(chǎn)品信息、以及在保險(xiǎn)公司內(nèi)部各部門間分享客戶信息。如：行銷支持部門在評(píng)定價(jià)格或理賠部門在核定賠償時(shí)，如果能佐證到這名客戶的其他保單或行為記錄，將可以讓他做更好的決策。

　　總之，WTO給保險(xiǎn)業(yè)帶來(lái)了挑戰(zhàn)，也帶來(lái)了脫胎換骨的機(jī)會(huì)，如果能夠善加利用CRM來(lái)改善企業(yè)體質(zhì)，必然有更高的機(jī)會(huì)，讓您在產(chǎn)業(yè)中脫穎而出。

艾克國(guó)際介紹

　　艾克國(guó)際是一家長(zhǎng)期致力于CRM產(chǎn)品開(kāi)發(fā)實(shí)施的跨國(guó)公司，于2001成功在香港上市。目前艾克國(guó)際擁有如臺(tái)新銀行、聯(lián)邦銀行、板信銀行、中國(guó)銀行青島分行、國(guó)泰人壽保險(xiǎn)、新光人壽保險(xiǎn)、華夏證券、京華山一證券、P&G中國(guó)等大型行業(yè)客戶。

艾克國(guó)際公司供稿　CTI論壇編輯