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艾克國際推出最新證券營業(yè)部客戶關(guān)系管理解決方案

2002/02/26

　　隨著中國正式加入WTO，國外資金或證券公司加緊了進(jìn)入中國市場的腳步，同時國家出臺的傭金下調(diào)政策以及混業(yè)經(jīng)營的趨勢化，都使國內(nèi)證券公司處于“內(nèi)憂外患”的處境，因此，維系客戶關(guān)系就成為券商目前面臨的第一問題。

　　客戶經(jīng)紀(jì)人制度目前在證券公司中盛行，客戶經(jīng)紀(jì)人為客戶提供信息服務(wù)、咨詢服務(wù)及投資方案組合設(shè)計等�？蛻艚�(jīng)紀(jì)人作為同客戶聯(lián)系最密切的第一線人員，就象客戶的私人理財顧問，為客戶提供適當(dāng)?shù)睦碡斀ㄗh，提供親情化的貼身服務(wù)，甚至幫助客戶進(jìn)行投資風(fēng)險防范分析、長短期盈虧統(tǒng)計報告等高級服務(wù)。當(dāng)然，這些必須基于更好的了解客戶，同時也被客戶信賴的基礎(chǔ)上。只有了解客戶的投資情況、投資偏好，甚至個人愛好、家庭情況等，才能為客戶提供良好服務(wù)；同時，客戶經(jīng)紀(jì)人每天都需要掌握大量的證券信息及企業(yè)信息，才能為客戶提供準(zhǔn)確的投資建議，才會被客戶信任。這兩部分工作成為目前客戶經(jīng)紀(jì)人每日要面對的主要工作。

　　目前，客戶經(jīng)紀(jì)人的工作面臨以下一個問題：

　　1. 經(jīng)紀(jì)人日常工作的計劃性不強(qiáng)。

　　每個客戶經(jīng)紀(jì)人都擁有上百個客戶，為了同這些客戶保持良好的關(guān)系，客戶經(jīng)紀(jì)人必須通過電話、拜訪的方式與客戶保持經(jīng)常性的聯(lián)系。但是，由于沒有適合的工具平臺，經(jīng)紀(jì)人只能憑借自己的主觀意識選擇某種方式（如電話、email、當(dāng)面拜訪）與客戶溝通，容易出現(xiàn)忽略了一部分客戶，或選擇不適當(dāng)?shù)臅r候不適當(dāng)?shù)姆绞酵蛻袈?lián)系的情況。

　　2. 目前客戶經(jīng)紀(jì)人提供的服務(wù)比較被動。主要表現(xiàn)在兩個方面。

　　A. 經(jīng)紀(jì)人每天被動的接聽大量的咨詢電話，解答客戶提出的疑問或按照客戶的要求提供服務(wù)。但是，經(jīng)紀(jì)人未必都會了解這些客戶的情況；

　　B. 當(dāng)客戶經(jīng)紀(jì)人獲得某只股票的市場信息后，只能憑記憶主動的將此信息傳達(dá)給幾個客戶。而很多的持有該股票、由該經(jīng)紀(jì)人負(fù)責(zé)的客戶，以及目前關(guān)注這只股票的客戶都沒有得到這樣的信息，以至于客戶喪失交易機(jī)會。另外，客戶在咨詢時會透露出某種行為傾向，而經(jīng)紀(jì)人因為無法紀(jì)錄客戶的以往行為紀(jì)錄而很難發(fā)現(xiàn)這種傾向，無法提供主動性的建議服務(wù)。

　　3. 客戶經(jīng)紀(jì)人都強(qiáng)調(diào)服務(wù)，他們盡可能的向客戶提供更好的服務(wù)，但是，卻忽略了對客戶的管理。經(jīng)紀(jì)人對客戶的喜好、類型無法做出科學(xué)性的分類，也很難統(tǒng)計出客戶對企業(yè)的貢獻(xiàn)度的大小。因此，經(jīng)紀(jì)人容易浪費很多精力。

　　4. 每一位滿意的客戶可能會給企業(yè)帶來意想不到的收獲，因此，除了客戶的傭金貢獻(xiàn)價值以外，客戶的滿意度也非常重要。但是目前很多證券公司都忽略了這部分，即便意識到了，也很難用某種方法對經(jīng)紀(jì)人服務(wù)的客戶的滿意度做出量化評價。因此，會出現(xiàn)經(jīng)紀(jì)人為了擴(kuò)大客戶的傭金貢獻(xiàn)價值而盲目的向客戶進(jìn)行推薦，從而導(dǎo)致了客戶的不信任，甚至客戶流失。

　　為此，美國艾克國際科技有限公司推出了e-brokerage系統(tǒng)，提供全方位的客戶經(jīng)紀(jì)人與客戶之間服務(wù)電子化服務(wù)平臺，徹底改變客戶經(jīng)紀(jì)人以往的工作模式。e-brokerage系統(tǒng)是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）在證券業(yè)經(jīng)營前線的具體表現(xiàn)，能夠幫助經(jīng)紀(jì)人紀(jì)錄客戶信息以及與客戶溝通的行為紀(jì)錄，成為經(jīng)紀(jì)人的“大腦”，因此，經(jīng)紀(jì)人可以通過設(shè)定條件，篩選出當(dāng)日需要拜訪的客戶名單，科學(xué)的安排他的時間拜訪適合的客戶，給與關(guān)懷。e-brokerage還可以利用科學(xué)的數(shù)學(xué)分析模式，區(qū)分出不同客戶的投資類型及行為偏好等，幫助經(jīng)紀(jì)人加深對客戶的了解程度。因此，當(dāng)經(jīng)紀(jì)人在對客戶提供投資建議時，不再只是依靠自身的主觀判斷，從而增加了客戶滿意度。此外，通過e-brokerage可以對客戶貢獻(xiàn)度量化區(qū)分，加強(qiáng)了經(jīng)紀(jì)人對客戶的管理。e-brokerage提供管理監(jiān)控功能，可以了解每一個經(jīng)紀(jì)人的客戶的等級變化和滿意度的增加，以此可以作為經(jīng)紀(jì)人業(yè)績考核的一項標(biāo)準(zhǔn)。

　　艾克國際一直致力于縱深開發(fā)各行業(yè)的解決方案。通過反復(fù)同證券公司的經(jīng)營者和一線的經(jīng)紀(jì)人探討，艾克國際推出這套e-brokerage解決方案，同其配套的還有艾克針對券商總部總體市場規(guī)劃需求艾克國際提供高級專業(yè)咨詢服務(wù)和數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)平臺，以幫助總部能夠制定行業(yè)年度策略和主要營業(yè)指標(biāo)。以及針對區(qū)域總部提出數(shù)據(jù)中心解決方案，通過對各營業(yè)部的數(shù)據(jù)報告，核實各地區(qū)營業(yè)業(yè)績，并根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，調(diào)整銷售政策和銷售重點；針對證券業(yè)電子商務(wù)需求，艾克國際的多渠道、個性化解決方案，滿足網(wǎng)上的交易、咨詢、主動行銷等各項需求。同時，艾克國際利用獨有的技術(shù)，將公司總部、區(qū)域總部、電子商務(wù)部以及跨地區(qū)營業(yè)部之間的數(shù)據(jù)和商業(yè)流程作整合，使得資源充分共享。

　　這套全面的解決方案一經(jīng)推出，引起了眾多證券公司的方響。目前已經(jīng)在京華山一證券、華夏證券逐步展開應(yīng)用。

艾克國際供稿　CTI論壇編輯