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美國(guó)艾克客戶關(guān)系管理第09講：

客戶關(guān)系管理第10講：

因應(yīng)新觀念的客戶導(dǎo)向之策略考量

文/胡興民/美國(guó)艾克公司總裁 2001/04/24

在「以客為尊」的時(shí)代，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略是貼近市場(chǎng)（客戶）的，企業(yè)不僅要聽得懂客戶在說什么，更要依據(jù)客戶的喜好提供不同市場(chǎng)區(qū)隔的經(jīng)營(yíng)策略，才能取得市場(chǎng)利基。網(wǎng)絡(luò)興起帶來的新經(jīng)濟(jì)模式正方興未艾。同時(shí)，隨著企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨全球化，產(chǎn)業(yè)界線已經(jīng)變得模糊，一個(gè)新的以客戶為主的商業(yè)環(huán)境正開始醞釀。

「實(shí)時(shí)一對(duì)一的行銷與服務(wù)」是電子商務(wù)的終極目標(biāo)。企業(yè)與客戶的互動(dòng)是一種不斷學(xué)習(xí)的過程，透過客戶的重復(fù)造訪與互動(dòng)，了解客戶的喜好與需求，進(jìn)而在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、透過適當(dāng)?shù)墓艿馈⑻峁┻m當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)給適當(dāng)?shù)娜�，所以說，CRM的需求是由外（客戶）而往內(nèi)（企業(yè)內(nèi)部）的。

根據(jù)美國(guó)艾克與許多大型企業(yè)客戶的接觸經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)這些企業(yè)主都遇到相同的問題，就是在既有經(jīng)營(yíng)模式下，企業(yè)該如何因應(yīng)新觀念的客戶導(dǎo)向來制定經(jīng)營(yíng)策略？

第一，整合作業(yè)團(tuán)隊(duì)的概念。目前許多企業(yè)主都已認(rèn)知到資料勘探及數(shù)據(jù)庫(kù)行銷的重要性。但重要的是，如何善用數(shù)據(jù)庫(kù)制定行銷策略，對(duì)企業(yè)主來說更是一大考驗(yàn)。因此，企業(yè)不僅需要熟悉數(shù)據(jù)庫(kù)行銷概念的人才，并要借重優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)者，了解企業(yè)的核心經(jīng)營(yíng)策略，才能擷取對(duì)企業(yè)最有價(jià)值的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，發(fā)揮其最大效用。

第二，充分授權(quán)與傾聽。與客戶接觸的第一線人員，通常是最了解客戶的需求與問題點(diǎn)，但是，「下情能否上達(dá)」以及上達(dá)之后能否提出有效的解決方法，又是另一項(xiàng)考驗(yàn)。因此，傾聽每一位客戶的聲音，由外而內(nèi)、漸進(jìn)式地改善企業(yè)作業(yè)流程，客戶的滿意程度自然就會(huì)提高。

第三，長(zhǎng)期訓(xùn)練計(jì)劃。企業(yè)必須把CRM視為是長(zhǎng)期的計(jì)劃，讓員工在客戶支持、行銷和信息部門之間輪調(diào)，除了讓員工熟悉企業(yè)運(yùn)作的整體流程，了解每一個(gè)部門的運(yùn)作情況與資源，還可以降低跨部門溝通可能產(chǎn)生的障礙。

第四，建立企業(yè)內(nèi)部CRM文化。當(dāng)企業(yè)主決心要達(dá)到CRM的目標(biāo)時(shí)，企業(yè)勢(shì)必會(huì)經(jīng)歷一段陣痛期，包括改造流程與改變過去各部門的作業(yè)流程，而且，更重要的是，領(lǐng)導(dǎo)者要把此想法帶給員工，并把塑造企業(yè)的形象和客戶的滿意程度視為每一個(gè)人的責(zé)任，讓每一個(gè)人都為成功貢獻(xiàn)一份心力，這是企業(yè)邁向CRM過程很重要的一環(huán)。

第五，了解企業(yè)需求，謹(jǐn)慎選供貨商。一般企業(yè)主很容易陷入一個(gè)誤區(qū)：花最多的錢買最新最好的科技，就能夠成功地發(fā)展CRM。但問題是，1.缺少適當(dāng)性：最新、最好、最昂貴的科技是否能真正符合企業(yè)實(shí)際需求。2.缺少整合性：采不同階段逐步建置的內(nèi)容，是否可以相融合以提供企業(yè)作最大的效用？企業(yè)主必須認(rèn)清企業(yè)定位及需要，再?zèng)Q定采用解決方案的供貨商。唯有把正確的科技與正確的公司策略、戰(zhàn)術(shù)和程序結(jié)合在一起，并擁有正確的技術(shù)組合的企業(yè)，才能夠在CRM領(lǐng)域里成功。

(未完待續(xù))

美國(guó)艾克國(guó)際科技有限公司介紹

美國(guó)艾克(AKuP International Inc.)是亞洲地區(qū)eCRM的領(lǐng)導(dǎo)者。公司總部設(shè)在全球知名的美國(guó)高科技硅谷(Silicon Valley) - 圣荷西市(San Jose)。

隨著客戶關(guān)系管理市場(chǎng)逐漸沸騰，共有來自中國(guó)大陸、香港、新加坡、臺(tái)灣等國(guó)家或地區(qū)的二十多個(gè)不同產(chǎn)業(yè)具代表性的客戶簽約采用美國(guó)艾克國(guó)際的『實(shí)時(shí)性，一對(duì)一行銷』( RT-OTO，Real-Time One To One )解決方案－eNterprise I。這些行業(yè)包括：銀行、證券、保險(xiǎn)、郵購(gòu)、網(wǎng)絡(luò)商城、ISP 、網(wǎng)絡(luò)書店、房屋中介、證券投顧、軟件銷售服務(wù)、旅游、運(yùn)輸業(yè)、電子交易市集、人力中介、委外服務(wù)等。目前在大陸地區(qū)上海麥網(wǎng)、金豐易居、杭州新利等企業(yè)都已經(jīng)成功的導(dǎo)入了由美國(guó)艾克提供的CRM軟件。

美國(guó)艾克客戶關(guān)系管理第11講