降低SaaS CRM和SFA系統(tǒng)成本五點有效策略
2009/06/01
或許你的公司已經認可公司需要一套新的CRM系統(tǒng)。但是公司CFO由于擔憂成本問題，而提出降低成本的策略或者直接將你的項目斃掉。那么現(xiàn)在你在選擇CRM系統(tǒng)時就要著眼于企業(yè)目標了。比如，相對于項目管理而言，貴公司的采購計劃有多重要？能夠從根本上改變你的CRM系統(tǒng)經濟效益的策略和業(yè)務流程改進又是什么？
在本篇文章中，我們將介紹五項真正能夠降低CRM系統(tǒng)成本的戰(zhàn)略戰(zhàn)術。盡管這些策略是針對Salesforce.com的，但他們同樣也都適用于任何現(xiàn)代的SaaS
CRM和SFA系統(tǒng)。
策略一：分清輕重緩急
考慮到大多數(shù)公司的現(xiàn)實情況，做到這一點看似不可能。但是，即使多數(shù)人在CRM項目初期不愿意這樣做，現(xiàn)實終歸還是現(xiàn)實：在項目進行到最后，你可能只完成了最重要的部分。所以，為什么不制定一個符合現(xiàn)實，能夠讓你大展拳腳的計劃呢？下面提到的CFO成本分析工具或許會對你有所幫助。
首先，一定要考慮所有的成本因素，包括：直接人工成本、間接人工成本、采購成本、實施成本、隱性成本、日常開支甚至團體士氣。所有主要需求都要進行對比評估。所以第一步就是將所有的需求羅列在一個清單中。
其次你要弄清楚，一個需求的商業(yè)價值是什么？獲得大量管理者的同意，并且優(yōu)先發(fā)展你的項目可能是一件簡單的事情。幸運的是，有很多方法能夠幫助你獲得他們的支持。盡管任何辦法都不是完美的，但肯定有一種辦法能在你們團隊中引起共鳴。
其中一個工具就是“基于制約的”優(yōu)先方法。對于類似“規(guī)�！焙汀吧虡I(yè)價值”的需求而言，要首先完成給予你公司最小制約的項目（因為他們是最好完成的）。那些在當前資源條件下無法完成的項目將順勢往后推遲。有些時候，只有制約型的項目才能在縮短優(yōu)先化談判中起到意想不到的效果。
策略二：勇于質疑需求
列出需求不難，但有些需求夸大其辭，實則不太重要。著名的Standish集團在《混亂報告》（Chaos Reports）中曾指出，需求表述有誤是導致大型IT項目失敗的最常見原因。檢驗表述是否正確的方法是提出這個問題：這項特性果真會改變決定或結果嗎？要是沒有實際例子，就應當認真分析需求，并且換一種會改變業(yè)務結果的方式重新表述。
我最喜歡的CRM實例之一就是周生產指導表應用。聽起來雖然比較合理，但是指導流程就好像是網站訪問量：相比呆板的稅收收入表，它是一個更直觀的指示器。直觀的指標很容易造假，所以數(shù)據(jù)并不代表一切。將精力放在顯示業(yè)務健康的指標上將是更明智的選擇。
盡管被夸大的需求令人反感，但是無形的需求卻是項目預算的隱形殺手，尤其是在他們未被及時察覺的情況下。有些臨界的需求可能會被低估，抑或是被認為是
CRM系統(tǒng)既定的。我們曾經做過無數(shù)次的系統(tǒng)整體描述，有些主管人員甚至會說：“當然，我們可以通過產品系列來對比預期精度。”或者“是啊，當然啦！等我們重新設計完數(shù)據(jù)模型就可以啦！
策略三：保持精簡而具體
就像我前幾周寫的一樣，對于CRM系統(tǒng)而言，“宇宙大爆炸”式的部署是下下策。即使在技術上是可行的，這樣也很難獲得用戶的認可，而用戶的認可才是CRM系統(tǒng)真正的價值所在。
制定靈活的項目執(zhí)行計劃才是最有效利用Salesforce.com的途徑。因為它的可配置程度如此之高且易于整合，你可以將其快速的交付給需要這一功能的特殊團體。這種“快速制勝”將讓你獲得內部信任來增加新用戶和新特性。
靈活的項目執(zhí)行計劃也適合記錄快速變化的業(yè)務需求，優(yōu)先發(fā)展和內部政策。靈活的增量交付方式需要來自項目經理和臨時管理者的大量工作，但同時它也極大地增加了系統(tǒng)的認知能力。
當那些并不是真正重要的需求（或者是優(yōu)先級降低的需求）被淘汰掉的時候，敏捷項目的優(yōu)點就顯露出來了，它可以大大降低成本的浪費。
策略四：應用價值工程學方法
這一經典概念應當運用于CRM中。價值工程致力于尋找實現(xiàn)特定商業(yè)目標最廉價的方式，而不是“怎樣在實施過程中削減百分之幾的成本”。企業(yè)應該在以下四個方面實施價值工程：
考慮實現(xiàn)商業(yè)目標的替代方案，而不是局限于CRM系統(tǒng)內部。通過深入考慮替代方法，你可能會找到如何大規(guī)模降低需求的方法，更有可能避免這些需求。這可能需要些創(chuàng)造力，但是這是關鍵的一步。
找出并評估特殊情況以保證CRM能夠處理它們。有些問題根本不值得系統(tǒng)解決。大約百分之五的工作量是可以手工完成的。
不要過度使用高準確度的解決方案。在易用性、精確性和數(shù)據(jù)“過期”之間，愿意做一點小小的妥協(xié)，尤其是你的CRM系統(tǒng)還不是記錄系統(tǒng)的時候。完美主義還沒有好處。
在技術、人員和技能的創(chuàng)建、購買或租借上保持靈活。比如，你可以開發(fā)數(shù)據(jù)質量工具，或直接購買這樣的工具，或聘用一個顧問來使用現(xiàn)有工具清理你的數(shù)據(jù)庫。然而，當你租借技術或技巧的時候，要確保以后你能為這項技術做維護和小型的變動工作。
策略五：改變原則
這是成本控制策略的鼻祖，因為它影響了圍繞CRM系統(tǒng)進行的實施計劃、用戶和業(yè)務流程。這一策略的目標是確保你不要再做同樣愚蠢的事情。
深入研究政策、商業(yè)規(guī)則和業(yè)務流程，就像建立CRM系統(tǒng)一樣重新設計一套系統(tǒng)。查明你同等規(guī)模的競爭對手在做什么，盡你最大能力借鑒他們最好的實踐經驗。在再次形成的商業(yè)規(guī)則和業(yè)務流程中：尋找能夠整合步驟或者使其半自動化的方法，減少紙張和數(shù)據(jù)重復輸入，努力推動客戶與你的系統(tǒng)直接互動。那才是SaaS和網絡的目的所在。
最后需要指出的是，雖然這項策略能夠對商業(yè)活動帶來最深遠的影響，但是卻非常復雜，因此不要過度使用。
李學濤
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