呼叫中心建設升級解決方案
2007/05/30
呼叫中心建設、升級階段的困惑
自上世紀末本世紀初以來，呼叫中心由于特有的溝通、商務、服務營銷的綜合功能，被越來越多的企業(yè)事業(yè)、政府機構、團體組織關注和應用。許多行業(yè)對呼叫中心的應用實踐已經(jīng)證明，呼叫中心的確是一個集高新技術、信息核心、快捷響應、專業(yè)溝通、服務營銷、組織形象及輔助管理等諸多特點為一身的理想工具。為了使您的呼叫中心能夠最大限度的實現(xiàn)以上作用合功能，初期建設和整體升級就成為呼叫中心發(fā)展全程中重中之重的環(huán)節(jié)。
如果您正處在呼叫中心的規(guī)劃建設和整體升級的階段，是否有以下問題和困惑：
- 我的呼叫中心到底可以應用于哪些事務？
- 我的業(yè)務如何通過呼叫中心運作和實現(xiàn)？
- 呼叫中心是如何運作的、需要什么樣的設備和環(huán)境？
- 我需要建設一個全國性的還是地區(qū)性的呼叫中心、是怎樣的戰(zhàn)略規(guī)劃、如何操作？
- 建設過程中有多少必要步驟、怎樣遵循專業(yè)規(guī)則思考和行事？
- 那么多大大小小的集成商或設備廠商，哪個更好、更適合我？
- 呼叫中心建設是不是只是搭建和購買技術系統(tǒng)及設備這么簡單、有沒有更重要的問題和環(huán)節(jié)要思考在先？
- 是否要借助專家的經(jīng)驗和智慧協(xié)助統(tǒng)籌規(guī)劃，從應用管理和良性發(fā)展出發(fā)全面計劃實施，以減少遺憾或失敗？
- 我這樣規(guī)模的呼叫中心到底要用多少預算才能建成理想的水平？
- 哪里能找到專業(yè)的管理人員？
- 怎樣去運作和管理呼叫中心？
- 什么樣的人適合做呼叫中心職業(yè)、怎樣保質保量的招募和訓練合格的人員？
- 目前的系統(tǒng)為什么不能實現(xiàn)我的管理需要？
- 系統(tǒng)故障得不到及時有效支持，我很苦惱，怎么辦？
- 我的業(yè)務現(xiàn)在更新頻繁，系統(tǒng)跟不上需要，該如何改善？
- 我的呼叫中心是該重新建設還是在原有基礎上完善？
- 我的呼叫中心重建或升級完善是否僅僅是系統(tǒng)設備升級這么簡單？
擁有運營顧問專家指導的好處
“對企業(yè)的業(yè)務流程進行根本性再思考和徹底性再設計，從而獲得在成本、質量、服務和速度等方面業(yè)績的戲劇性改善，使得企業(yè)能最大限度地適應以‘顧客、競爭和變化’
為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境�！�
（Michael Hammer & James Champy“Reengineer the Corporation）
優(yōu)勝資訊的顧問專家在多年的建設及運營管理指導實踐中發(fā)現(xiàn)，一個呼叫中心在建設升級階段的致命現(xiàn)象普遍嚴重影響著呼叫中心未來的運營管理和發(fā)展，這就是決策者們在呼叫中心的建設初期誤以為IT是一切的核心，把呼叫中心專業(yè)看成是一個IT項目。在呼叫中心運作中IT是保障、資源管理是基礎，沒有IT有效的支持，業(yè)務發(fā)展和運營管理難以開展，但不從業(yè)務發(fā)展和運營管理角度出發(fā)全面規(guī)劃建設，單一或偏重IT會導致“穿新鞋走老路”的不良局面。業(yè)務與呼叫中心運作的結合、專業(yè)化運營管理理念、動態(tài)的思路與方法不是IT能帶來的，IT只是核心工具與手段之一。
擁有豐富經(jīng)驗和智慧的優(yōu)勝資訊顧問專家可以在應用戰(zhàn)略、業(yè)務整合、運營管理、發(fā)展規(guī)劃、IT基礎以及環(huán)境和人文文化等方面全方位輔助您建設一個理想的呼叫中心，使你在以下方面受益：
- 幫助建立服務、營銷及兩者相結合理念指導下的呼叫中心運作體系及經(jīng)營模式；
- 幫助認真分析業(yè)務需求，結合呼叫中心運營管理需要評估技術平臺及應用系統(tǒng)并提出完善建議；
- 輔助把關設備選型和集成商篩選；
- 專業(yè)的規(guī)劃、適用的理念可以為建設單位節(jié)約大量預算；
- 適用于業(yè)務操作和運營管理的應用軟件開發(fā)需求整理及開發(fā)指導；
- 幫助建立專業(yè)的、完善的呼叫中心運營管理體系以保障中心的長期發(fā)展、少走彎路，走專業(yè)化路線，如符合實際需要、專業(yè)的應用業(yè)務管理流程、完整的績效評估及考核體系等；
- 有計劃地同步開展從業(yè)人員的招聘、培訓、崗位植入以及在職操作指導；
- 輔助搭建與業(yè)務操作相匹配的管理組織架構并培養(yǎng)各級運營管理人員；
- 現(xiàn)場運營管理指導，輔助進行階段性運營管理，使呼叫中心的運作逐步走向科學管理、規(guī)范管理、成熟管理。
優(yōu)勝資訊的解決方案
各行各業(yè)在呼叫中心建設規(guī)模、策略、應用、風格、預算等多方面綜合情況有著很大的差異，優(yōu)勝資訊憑借豐富的經(jīng)驗本著從運營管理、應用戰(zhàn)略、匹配業(yè)務、動態(tài)思維、節(jié)約預算、適用原則出發(fā)，為呼叫中心建設單位采用量體裁衣式的定制服務，輔助決策管理者建設、升級適合自己的專業(yè)、優(yōu)質的呼叫中心。
為什么選擇優(yōu)勝資訊
優(yōu)勝資訊聚集的一批服務與營銷行業(yè)最早的從業(yè)精英，在與各行業(yè)的用戶的合作過程中，積累了豐富的行業(yè)運營知識和系統(tǒng)咨詢與集成能力。在電訊、銀行、保險、證券、汽車、醫(yī)藥、制造業(yè)、公共事業(yè)等不同的行業(yè)領域，都有著豐富的經(jīng)驗和大量的成功案例。用國外先進的管理理念，結合對中國市場的深刻理解和多年的實踐經(jīng)驗,
已成功地為多個行業(yè)的多家優(yōu)秀公司提供成功的咨詢顧問、系統(tǒng)承建和運營服務。
通過我們的快速診斷，個性化服務，幫助企業(yè)體檢，提早發(fā)現(xiàn)問題，領先一步，超越對手，您還可以進一步提升企業(yè)的執(zhí)行力。
我們還將為我們的客戶制作個性化的“企業(yè)健康檔案”。
我們服務過的部分客戶：
部分案例：
- 為某制造業(yè)呼叫中心進行現(xiàn)場管理的診斷，及時發(fā)現(xiàn)問題，經(jīng)過指導并實施相應的解決方案，服務質量得到明顯的提高，客戶滿意度出現(xiàn)顯著改善。
- 為某電信增值服務運營商進行數(shù)據(jù)庫管理的診斷，對提高數(shù)據(jù)利用率，數(shù)據(jù)挖掘能力，有了突出的轉變，為其業(yè)務拓展開辟了新的天地。
- 為某保險行業(yè)呼叫中心進行激勵體系的快速診斷，協(xié)助制定了更完善的激勵體制，更有效地調動了員工的積極性，顯著提高了工作效率和工作質量。
- 為某物流行業(yè)呼叫中心進行系統(tǒng)與運營及流程體系診斷，得到了客戶的好評。
CTI論壇編輯