DM,個性化的營銷手段
張罄 2005/11/30
"我知道有1/2的廣告預算被浪費，但我始終不知道它們浪費在哪里了。"每個營銷經理都會在心里問這個問題。為了避免這種浪費，我們該如何用最有效的方式向消費者傳遞最有效的信息？
DM（Direct Marketing，中譯直復營銷、直效行銷、直接營銷或直接回復式營銷），在很多人的理解中，僅僅是"直郵廣告"的復雜稱謂。帶著這種理解，DM在國內眾多公司常常處于微不足道的地位。簡單的產品廣告和語焉不詳?shù)耐茝V活動介紹構成的郵件沒有任何實際意義，在互聯(lián)網(wǎng)上，這種粗糙的廣告郵件幾乎已成為垃圾郵件的代名詞。在各搜索引擎里，它的出現(xiàn)甚至越來越多地和詐騙這樣的事件聯(lián)系在一起。這導致更多的公司放棄的自己的DM業(yè)務。較為常見的成功應用大多僅僅局限于夾在報紙中的商場打折信息。
而與之相對的，2002年，美國有62%的公司使用DM作為營銷手段，像豪馬克賀卡這樣的頂尖企業(yè)有5成以上的業(yè)務由DM實現(xiàn)。
即使是在歐美地區(qū)，對于Direct Marketing也有很多種解釋和理解，美國口語中甚至也可以意指個人推銷，但一般商務和教育領域對它的定義是"使用一種或多種接觸手段，向特定的目標人群傳遞特定的商業(yè)信息，達到可精確衡量結果的營銷方法。"
其關鍵詞是"特定"、"精確衡量"，對它們的理解就是問題所在。DM并不局限于郵件這一種途徑，重點是必須為特定的人群制定特定的，其思想核心在于結果的精確衡量，也就是說，它是一種更個人化的營銷手段。
典型的DM戰(zhàn)術運用
這是一個關于家俱企業(yè)的案例。
你的競爭對手是那樣的低調，幾乎沒有在大眾媒體上亮過相，聲名似乎也遠遠比不上你。但5年以來，他們每年都會把自己的新產品做成漂亮的手冊發(fā)放到一些家庭中，這種潛移默化的策略居然使他們很快成為你市場上最有力的競爭者。
假設你是一家銷售中高檔家俱的企業(yè)的市場部經理，你受命借新品上市的機會發(fā)動一輪市場攻勢，占領這個城市的中高檔家俱市場的三成以上，而現(xiàn)在，這個比例只有一成都不到。
按照以往的慣例，你迅速制定了若干個獨立的營銷組合方法。第一，花20萬元購買兩份本地報紙的四次半版，這兩份報紙的發(fā)行量占本市家庭戶數(shù)的二分之一弱。報紙廣告用夸張的新款三人沙發(fā)造型和零售商地址電話列表組成，并附注醒目的"春季新款沙發(fā)，899元起"。
作為配合，在本市一家大型購物中心的中庭做一周的產品展出（在這家購物中心有你們的直營店鋪）。大約花費5萬元。
利用關系，你的一套起居室家俱進駐了本地一個著名談話節(jié)目，它至少在10次節(jié)目中亮相。作為代價，這些家俱的所有者變成了電視臺。那套家俱也不過價值5萬元。當然，節(jié)目結束時的字幕上將有XXX提供演播室家俱的字樣。
但是在書寫計劃時，你開始發(fā)現(xiàn)自己要面對好幾個尖銳問題：計劃可以在本季實現(xiàn)多少銷售額？競爭對手此時會有哪些動作？這些廣告與展示所達到的人是我們的目標顧客嗎？10次電視廣告有意義嗎？競爭對手如果推廣799元的產品怎么辦……
你想起了你最強勁的對手，作為同樣知名的品牌，他們的到來曾讓你虛驚了一場。令你萬萬沒想到的是他們會那樣的低調，幾乎沒有在大眾媒體上亮過相，聲名似乎遠遠比不上你。但5年以來，他們每年都會把自己的新產品做成漂亮的手冊發(fā)放到一些家庭中，這種潛移默化的策略居然使他們很快成為你市場上最有力的競爭者。而這本手冊，就放在你手邊。
或許該啟用一套和以往完全不同的思路來做這個計劃了。
于是你的新計劃有了全新地改變----向本市高級住宅區(qū)約2000戶家庭郵寄目錄冊，目錄冊中列出本季上市的所有新品，標明了統(tǒng)一的零售價格，在封面上，有一行醒目的標題："想得到這張免費的沙發(fā)嗎？"，你不但列出所有的零售商地址，還在目錄冊中夾了一張開車指南卡，并承諾報銷購物顧客的限額出租車費。當然，為了計算這些目錄冊廣告的效果，你要求顧客必須剪下目錄冊封三上的禮券，持券購買才能享受以上優(yōu)惠待遇。
然后對于原來的三個計劃你都做了些修改，比如報紙廣告將傳遞同樣的訊息，并使用一般的面積印制了目錄冊免費索取表格，展示活動中將不斷向中青年女性觀眾派發(fā)目錄冊，30秒電視廣告中加入了熱線電話索取免費家俱產品目錄冊的字幕。調整之后，你所有的營銷費用總和大約為70萬元。其中，實際印制的84000份目錄冊大約花去了20多萬元。
三個月以后，當總結營銷計劃效果時，你不僅告訴了同事們總體的銷售額成績，而且還有以下一組數(shù)字：目錄冊總發(fā)放數(shù)量84000冊，其中主動郵寄52000冊，實際購買率為2%，產生了1040個定單，銷售額250萬元；顧客索取32000冊，實際購買率為14%，產生了4480個定單，銷售額1100萬元，在索取目錄冊的顧客中，展示現(xiàn)場派發(fā)的占25%，電視廣告播出后熱線電話收到的請求占35%，通過報紙回收的回執(zhí)占40%；沒有持目錄冊購物的銷售額2100萬元，總計銷售額3450萬元，毛利862萬元，扣除獎品和出租車費報銷成本240萬元，實際毛利為622萬元，與營銷費用投入的70萬元相比，投入產生比達到了10倍左右。即使算上懇求老板投資的一套顧客關系管理系統(tǒng)（價值30萬元），收益比率也非常驚人。
DM的特征
無論使用電視、報紙、展示還是直接郵寄，這些多渠道媒介的組合最后都達到一個量化的結果，而且是一種精確的量化。精確地告訴了你每一種渠道的轉化率和投入產出比，而且還間接或直接地告訴了你哪一種促銷的誘導方式最受顧客的歡迎。
案例中最后實際執(zhí)行的營銷計劃可以被視作典型的DM行為，因為無論使用電視、報紙、展示還是直接郵寄，這些多渠道媒介的組合最后都達到一個量化的結果，而且是一種精確的量化。精確地告訴了你每一種渠道的轉化率和投入產出比，而且還間接或直接地告訴了你哪一種促銷的誘導最受顧客歡迎。最重要的是，對于長期執(zhí)行直復營銷策略的企業(yè)，前后兩次的營銷戰(zhàn)役之間也能進行橫向比較，直至評估到每一次營銷戰(zhàn)役與理想值之間的差異。
在這個案例中，我們可以直觀地看到DM的思想特征。
強調信息傳遞的針對性，重視向特定人群的傳播
針對性可以有若干個理解，一方面，信息傳遞的對象必須是產品或服務本身的目標顧客，他們是否對該產品感興趣？他們是否能夠支付得起這個價格，因此，中高檔家俱廠商選擇了高檔住宅區(qū)的住戶，而且在現(xiàn)場展示的目錄派發(fā)中也選擇比較容易產生購買沖動的中青年女性。
一方面，信息傳遞的對象必須是產品或服務本身的目標顧客，他們是否對該產品感興趣？他們是否能夠支付得起這個價格，因此，中高檔家俱廠商選擇了高檔住宅區(qū)的住戶，而且在現(xiàn)場展示的目錄派發(fā)中也選擇比較容易產生購買沖動的中青年女性。另外，對于不同細分市場的顧客要傳遞不同的訊息；比如零售業(yè)往往擁有部分顧客的資料信息，對于經常光顧的老顧客和偶爾來店的顧客最好需要不同的溝通方式，甚至要給予不同的優(yōu)惠幅度。
另外，針對性還強調信息傳遞的個性化，對于不同細分市場的顧客要傳遞不同的訊息；比如零售業(yè)往往擁有部分顧客的資料信息，對于經常光顧的老顧客和偶爾來店的顧客最好需要不同的溝通方式，甚至要給予不同的優(yōu)惠幅度。這種按照顧客價值度來細分市場的方法經常被描述為Recency-Monetary-Frequency
Model（新鮮度-采購力-頻繁度模型），用來說明最近購買，購買最多，購買最頻繁的顧客是對商家最有價值的顧客。
直復營銷的針對性特征在消費者需求多樣化，消費者對被尊重和重視的需求增強的今天顯得格外重要。
強調結果的可衡量性
它必須給營銷者帶來顧客的反饋和購買行為，并且這些反饋或購買的數(shù)量是可以被精確地統(tǒng)計。大家在國內看到多年的DELL電腦直銷廣告中每一款產品均有一個E-VALUE號碼，這個E-VALUE號碼不但標記了DELL產品的內部編號，而且組合了媒體使用的代號，比如某一個E-VALUE號碼可能含有了《個人電腦》2002年第一期的信息。
而在本文的案例中，報紙廣告上的目錄冊免費索取表格上也印有專門的代碼，所有的回郵都可以被統(tǒng)計和分類，電視廣告的免費索取字幕帶來的電話撥入也被完整地歸為電視廣告的成果，現(xiàn)場派發(fā)的目錄冊也不例外。而所有這些目錄冊如果被用來購買商品都會被最終的售點進行統(tǒng)計，調研每一個單獨媒介對于銷售額的貢獻量。
直復營銷的可衡量性不但能夠評估企業(yè)內部營銷計劃人員的素質，而且對于評估外部媒體服務商也是非常客觀的工具。
如何吸引顧客的立即行動
DM對于"回復"的強烈追求導致其非常重視"如何吸引顧客的立即行動"，因而營銷"訴求/刺激/優(yōu)惠"（都被概括為英文商業(yè)詞匯Offer）成為每一個DM戰(zhàn)役的重中之重。案例中的"來店購物報銷出租車費"是典型的"Offer"。
在經典營銷理論中的"營業(yè)推廣"（Promotion）與這里講的Offer有非常類似的地方，只不過DM策略更加強調促銷手段能夠幫助消費者立即做出行動，所以常見的DM活動中經常配合了號召立即行動（Call
for Immediate Action）的信息，例如："促銷有效期2003年3月31日"，"在2002年12月31日前購買還可獲得……"，"贈品有限，送完為止"，"前5000位可獲得……"等等。常見的Offer包括折扣、贈禮、抵價券、加量、抽獎等等。
DM思想延伸
并不是所有企業(yè)都適合完整的DM策略，事實上單一的DM策略在更多情況下都并不具備足夠的競爭力，它更適合作為一種客戶信息傳播思想貫穿在企業(yè)營銷戰(zhàn)略的各個方面。
在菲利普·科特勒為我們帶來的關于整合營銷傳播的案例中，我們可以清晰地看到DM作為一種思想的延伸。
作為企業(yè)間客戶信息傳播的例子：
惠普開展的"互動有聲電話會議"計劃極其成功，顯示它已經熟練掌握了整合交流。這種電信會議就像大型會議電話一樣，在會上，惠普的銷售代表與實際的和潛在的客戶討論重大的行業(yè)問題及惠普的做法。為了吸引更多的人參與該計劃，惠普采用了一個長達五星期、分七步走的"登記過程"。
首先，在會議召開的四周前，惠普寄出了一個介紹性質的直接郵件，里面有一個800號碼和商業(yè)回復卡。在對方收到郵件一、兩天后，惠普的電話營銷人員給可能參與的人打電話，讓他們登記參加會議，登記將立即用直接郵件確認。會議前一周，惠普寄出詳細的介紹資料；會議之前三天，惠普會再次打電話確認他們是否會參加。電信會議的前一天還會打一個最后的確認電話。最后，會議召開后一周，惠普利用后續(xù)直接郵件和電話營銷來準予銷售發(fā)端并為銷售代表建立生意輪廓圖。
這項一體化營銷宣傳工作的結果如何呢？回復率高達12%，而使用傳統(tǒng)郵件和電話營銷得到的回復率僅為1.5%。而且，那些說要參加的人之中有82%的人確實到會，相比之下，過去非同步的會議僅有40%的人參加。這項計劃取得了比預計水平高出200%的合格的銷售發(fā)端，平均的智能終端銷售額則增長了500%。
惠普把DM對回復的執(zhí)著貫徹得非常徹底，細分地階段性信息提供和反饋要求讓客戶更容易也更深入地參與到自己的計劃中來。正如結果顯示的，它將回復率從傳統(tǒng)方式的1.5提高到12%，提高了8倍之多。這個比例更是大范圍散發(fā)資料遠遠不能比擬的。
"我們要把宣傳稿得富有感情，而且目的明確，"豪馬克的廣告主管依拉·斯圖爾茲說。"我們要讓我們的'最衷心的祝福'計劃名單上的每位婦女覺得她接到的是她的姐妹的來信。"
針對消費者信息傳播的例子：
美國豪馬克這個第一賀卡營銷商為了與職業(yè)婦女重建聯(lián)系，開發(fā)了三個極其成功的數(shù)據(jù)庫營銷計劃，直接與它的總體廣告計劃連成一體。它們分別是："最衷心的祝福"，一份彩色的業(yè)務通訊，一年六次寄給350萬顧客；豪馬克金冠卡，一項擁有1,300多萬顧客的消費有獎計劃；豪馬克金冠目錄，主要面對親臨商場的顧客，同時也針對500到1，000萬郵購顧客。
"最衷心的祝福"計劃是為了與豪馬克最頻繁、最忠誠的顧客建立良好的關系，這些顧客會定期收到含有關于新產品信息的公司專用郵件，附有優(yōu)惠券和小獎品，從而把他們拉向全國范圍的5,000家豪馬克金冠商場。這些郵件還提供有關度假娛樂和贈送禮品的信息。豪馬克的目標是為了與重要客戶建立更加親密、更富人情味的關系。"我們要把宣傳稿得富有感情，而且目的明確，"豪馬克的廣告主管依拉·斯圖爾茲說。"我們要讓我們的'最衷心的祝福'計劃名單上的每位婦女覺得她接到的是她的姐妹的來信。"
據(jù)斯圖爾茲先生說，結果是"絕對不同尋常。人們真心愿意被列在我們的郵寄名單上，在重點群體中我們收到了令人難以置信的反饋。"豪馬克在每份郵悠揚中都請顧客談到該計劃的看法，因此在公司與客戶間建立了一種積極的對話。
豪馬克廣告主管依拉·斯圖爾茲雖然提及的"重要客戶建立更加親密、更富人情味的關系"，正是DM思想實施的后續(xù)重點。
DM策略所強調的反饋是兩個方面：一是消費者即時購買的反饋；另一方面則更強調對傳播方式是否有效的反饋。
每一次反饋數(shù)據(jù)的分析都能讓你更清楚地掌握信息被哪些途徑有效地傳遞到了哪些顧客手中，他們更喜歡接受怎樣的傳遞方式和接受什么樣的信息，并采取相應的調整。通過這個過程的重復，你就能更快地找你的重點人群，找到你的VIP。
DM的應用重點不是其方法，而是其思想，細分人群，講求信息針對性，強調信息傳遞和信息反饋的可衡量性。這一思想對于任何一種具體的營銷方式都有著決定性的指導價值。
也許不少在過去一年里熱炒CRM的人并不清楚，占有全球CRM市場68%份額的美國Siebel公司，其創(chuàng)始人西貝爾最早從事的工作，正是將美國所有的郵購目錄及客戶的報價單編輯整理，作為參考資料出售給尋找商業(yè)銷路的公司。那就是原始形態(tài)的DM運作。
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