電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目的策劃、管理及人員激勵(lì)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)公開(kāi)課課程設(shè)置
2005/11/09
課程設(shè)置：
課程一 有效的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目策劃
內(nèi)容綱要
一．電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的概念和實(shí)施方法論
- 營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)
- 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的概念及特征
- 單純電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)
- 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)獲取方法論
二.客戶(hù)分析
- 客戶(hù)分析的方法論
- 客戶(hù)分析的問(wèn)題與約束
- 數(shù)據(jù)真實(shí)性評(píng)價(jià)
- 數(shù)據(jù)清洗
- 數(shù)據(jù)校準(zhǔn)
- 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)基本數(shù)據(jù)要求
三．OFFER 與匹配
- offer的構(gòu)成
- offer匹配的方法論
四.戰(zhàn)術(shù)性電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)組合
- 營(yíng)銷(xiāo)渠道的選擇
- 營(yíng)銷(xiāo)組合設(shè)計(jì)方法
- 設(shè)計(jì)原則與假定
- 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)和客戶(hù)交互
- 衡量營(yíng)銷(xiāo)組合成功的主要指標(biāo)
五.客戶(hù)溝通
- 呼叫中心客戶(hù)溝通設(shè)計(jì)總述
- 話(huà)務(wù)角本設(shè)計(jì)
- 常見(jiàn)問(wèn)題設(shè)計(jì)
- 測(cè)試客戶(hù)溝通期望目標(biāo)
- 客戶(hù)溝通指標(biāo)與參數(shù)
六．獲取客戶(hù)新渠道設(shè)計(jì)
- 營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)役管理與實(shí)施運(yùn)作流程與規(guī)范總體架構(gòu)
- 新渠道運(yùn)作流程設(shè)計(jì)
- 績(jī)效管理規(guī)范
- 知識(shí)管理流程規(guī)范
- 資源管理規(guī)范
- 運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范
- 完善的報(bào)表系統(tǒng)
七. 新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)渠道成本投入預(yù)測(cè)
- 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)成本投入預(yù)測(cè)考慮的因素
- 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)渠道投入成本要素
- 數(shù)據(jù)成本預(yù)測(cè)方法
- 人力成本預(yù)測(cè)方法
- 受理成本預(yù)測(cè)方法
八．其他應(yīng)關(guān)注的要點(diǎn)
- 新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)渠道管理結(jié)構(gòu)和人員職責(zé)設(shè)計(jì)
- 新的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)思路
- 新的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的績(jī)效評(píng)估方法
- 人員招聘
- 人員培訓(xùn)
- 人員輔導(dǎo)
- 質(zhì)量保證
- 績(jī)效與激勵(lì)
- 職業(yè)發(fā)展等
課程二 有效的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目管理
課程提綱
第一部分 利潤(rùn)何來(lái)--電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目流程
- 團(tuán)隊(duì)架構(gòu)與人員準(zhǔn)備
- 呼叫流程與腳本設(shè)計(jì)
- 項(xiàng)目進(jìn)程與質(zhì)量控制
- 項(xiàng)目報(bào)表與結(jié)果分析
第二部分 精益求精--電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效提升
1. 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工具（腳本生成器、自動(dòng)外撥系統(tǒng)、呼叫流程管理及數(shù)據(jù)記錄系統(tǒng)、實(shí)時(shí)錄音及監(jiān)聽(tīng)系統(tǒng)）
2. 標(biāo)桿管理
第三部分 恒久之道--情緒管理與團(tuán)隊(duì)保持
- 動(dòng)態(tài)的情緒與互動(dòng)式情緒管理
- 知識(shí)工作者和服務(wù)人員的管理原則
- 目標(biāo)管理：個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)的和諧之道
課程三 如何進(jìn)行針對(duì)性的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員激勵(lì)和輔導(dǎo)
內(nèi)容綱要
- 獎(jiǎng)勵(lì)和表彰間有什么區(qū)別？
- 學(xué)習(xí)獎(jiǎng)勵(lì)和表彰的不同種類(lèi)。
- 理解誰(shuí)需要得到獎(jiǎng)勵(lì)和表彰及為什么？
- 學(xué)習(xí)組織競(jìng)賽的好處。
- 學(xué)習(xí)Call Center內(nèi)贏取獎(jiǎng)品的競(jìng)賽種類(lèi)。
- 探究不同種競(jìng)賽的長(zhǎng)度選擇。
- 理解有獎(jiǎng)勵(lì)的活動(dòng)及有獎(jiǎng)勵(lì)的結(jié)果之間的關(guān)系。
- 理解如何使用無(wú)/低成本獎(jiǎng)勵(lì)及金錢(qián)獎(jiǎng)勵(lì)。
- 通過(guò)競(jìng)賽提高競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。
- 學(xué)習(xí)如何計(jì)劃和跟蹤競(jìng)賽。
- 積極的在職輔導(dǎo)的概念
- 積極的在職輔導(dǎo)的方法
- 積極的在職輔導(dǎo)的具體內(nèi)容
屆時(shí)將由呼叫中心行業(yè)知名人士、專(zhuān)家與學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)交流
優(yōu)勝咨詢(xún)供稿 CTI論壇編輯