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語音分析 讓你知道客戶在笑還是在哭

2007/09/06

　　語音分析技術(shù)正在幫助公司更好的了解他們的客戶。

　　當(dāng)客戶致電呼叫中心時(shí)，他們會發(fā)怒、窘急、激動和受挫。 這要感謝語音分析技術(shù)，它能夠使得公司在保證質(zhì)量之余更深入的監(jiān)控和衡量隱藏在客戶來電背后的信息-比如情緒-從銷售和市場的角度來改善客戶服務(wù)和電話座席的績效。

　　語音分析技術(shù)是用來搜索那些無結(jié)構(gòu)的音頻數(shù)據(jù)(比如客戶與座席的對話)從中找到可作分析用途的元數(shù)據(jù)。 情緒探測只是其中一項(xiàng)功能(無可否認(rèn)它的魅力)；該技術(shù)不僅可以根據(jù)客戶的用詞來探測他們的語氣水平，也可以根據(jù)他們的語速來探測到這些因素。 它可以從致電原因，座席禮貌程度，競爭對手的名稱或所提及的產(chǎn)品和通話長度來挖掘出相應(yīng)的數(shù)據(jù)。

　　這聽上去象科幻小說，或者至少象007電影一樣，不過這都是真實(shí)的。 呼叫中心的經(jīng)理現(xiàn)在可以用幾乎實(shí)時(shí)的方式來探測并分析電話中的隱藏?cái)?shù)據(jù)-這些數(shù)據(jù)可以用來提高客戶滿意度，增加交叉銷售和向上銷售(upsell)，改善服務(wù)流程，降低出錯(cuò)率。 他們可以衡量客戶是否在發(fā)怒，感到受挫，或是否對她所受到的服務(wù)感到滿意，并且以此做出相應(yīng)的回應(yīng)。

　　“該技術(shù)是我在過去24年中的市場上看到過的最激動人心的東西，”DMG Consulting LLC的總裁Donna Fluss說，該公司近期剛出版了2007語音分析市場報(bào)告。

　　包括情緒探測在內(nèi)的語音分析技術(shù)，早在政府部門中被應(yīng)用了相當(dāng)長的一段時(shí)間，F(xiàn)luss說。 但是在商業(yè)市場中，語音分析還處于萌芽期。 Gartner research公司的總監(jiān)Jim Davies，同時(shí)也是“呼叫中心語音分析技術(shù)的復(fù)雜性揭密”報(bào)告的作者之一，表示目前只有不到1%的呼叫中心在使用該技術(shù)。

　　不過這仍是一個(gè)處在快速發(fā)展中的市場： 根據(jù)DMG所說，語音分析實(shí)施方從2004年的25家發(fā)展到了2006年末的603家-年度復(fù)合增長率達(dá)到了391%-而且預(yù)計(jì)在2007年和2008年都將有100%的增長。Fluss說，快速獲得深入了解客戶需求的能力和意愿是推進(jìn)這項(xiàng)實(shí)施增長的動力，從該技術(shù)中得益的不光是客服。 除了呼叫中心本身以外，銷售和市場部門也可以從中獲取價(jià)值。

　　“呼叫中心每天都從客戶那里收到數(shù)十萬次的電話，”Nice Systems的呼叫中心和企業(yè)解決方案部門副總裁Yoel Goldenberg說。 “他們通過致電來獲取他們想了解的信息，或是投訴，或是咨詢，但是在大部分情況下他們也在通話中表達(dá)了非常重要的信息-或許我們的競爭對手向他們推介了新的產(chǎn)品，抑或是他們喜歡或反感的一項(xiàng)新服務(wù)。

　　通過語音分析技術(shù)來分析這些電話，公司可以發(fā)掘到很多可以幫助改善呼叫中心座席績效的數(shù)據(jù)，以及客戶對于廣告活動或向上銷售反應(yīng)的第一手資料。它可以通過標(biāo)記客戶來防范客戶關(guān)閉賬戶的風(fēng)險(xiǎn)，并可以追蹤有多少特定的市場活動或競爭者的產(chǎn)品被客戶所提及。

　　類似于Nemesysco公司的QA5解決方案之類的情緒探測技術(shù)甚至可以允許呼叫中心座席來實(shí)時(shí)判別呼入者的情緒(比如受挫)并給予回應(yīng)，而且可以提醒主管人員哪些是有問題的呼入，以便他們指導(dǎo)座席采用“柔聲細(xì)語”的方式應(yīng)對。

　　Lending.com就在年初實(shí)施了Nice System公司的語音分析工具，該技術(shù)可以幫助公司提供他們所謂的“最頂級”的客戶服務(wù)。 Lending.com使用的語音分析和情緒探測技術(shù)可以幫助他們進(jìn)行觀察而不是臆斷。 “我們可以有針對性的傾聽與客戶之間的互動，從而判別對話中微小的變化和趨向，”Lending.com的COO Carrier Kelleher說�！斑@可以讓我們的經(jīng)理使用基于跡象的方法去幫助員工們將每次互動都做到最好�！� Kelleher拒絕給出實(shí)例，但是該公司能夠自動標(biāo)記客戶的產(chǎn)品需求，這樣一來就可以幫助Lending.com專注于為客戶尋找特定的貸款。

　　除了有助于加強(qiáng)對座席的訓(xùn)練之外，該技術(shù)也有著值得稱道的度量效果。 “我們知道該技術(shù)的情緒探測方面能夠幫助我們創(chuàng)建更好的經(jīng)驗(yàn)，”Kelleher說，“但是我們并不奢望它能夠立竿見影地幫助我們提高銷售業(yè)績�！� 在銷售互動中更深入的了解客戶的情緒因素將能允許我們的貸款專員能夠在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候采用適當(dāng)?shù)匿N售工具。

　　另外一個(gè)對于公司和客戶來講都有好處的方面就是，這是一個(gè)能夠更好的理解向上銷售和交叉銷售的機(jī)會。 當(dāng)語音分析提供商CallMiner在替其公司的一名從事財(cái)務(wù)服務(wù)的大型客戶分析來電中跟向上銷售和交叉銷售有關(guān)的情緒內(nèi)容的時(shí)候，它發(fā)現(xiàn)了其實(shí)那些產(chǎn)品和服務(wù)推介是對客戶產(chǎn)生負(fù)面影響的-盡管它們能夠提升銷售業(yè)績。

　　“有時(shí)候客戶對向他們提供向上銷售會反應(yīng)緊張，這樣一來實(shí)際上你就是在降低了客戶的滿意度并帶走了向上銷售的價(jià)值，”CallMIner的CEO Jeff Gallino說。

　　獲得了這樣的信息之后，公司就可以對這些數(shù)據(jù)做更深入的研究并發(fā)現(xiàn)不同區(qū)域的客戶對于向上銷售和交叉銷售所表現(xiàn)出來的不同的反應(yīng)，然后判定如何才能合適地在不使客戶厭煩的情況下尋找向上銷售的機(jī)會。

　　從所有這些優(yōu)點(diǎn)中，相比其它的操作性客戶分析，語音分析將為公司提供更多的價(jià)值，Gartner公司的Davies說。 這些音頻數(shù)據(jù)“只是你所獲得信息中的一個(gè)方面，而單依據(jù)某個(gè)方面來做決策是十分危險(xiǎn)的�！�

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