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巨佳科技MC2000通用呼叫中心系統(tǒng)

2007/03/02

　　MC2000通用呼叫中心系統(tǒng)采用了最新的語音、傳真、電話交換、組網(wǎng)、TTS(中英文轉(zhuǎn)語音)、TTF(中英文轉(zhuǎn)傳真)、中間件、閉環(huán)操作、數(shù)據(jù)庫及Internet/Intranet等先進技術(shù)，系統(tǒng)功能與業(yè)務功能獨立設計，通過二次開發(fā)接口達到系統(tǒng)與業(yè)務完美結(jié)合，體現(xiàn)了當前通信業(yè)務系統(tǒng)發(fā)展的最新理念。

系統(tǒng)特點

　　支持多種操作系統(tǒng)平臺和主流關(guān)系型數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，運用Internet、Intranet、TTS、ASR、TTF技術(shù)。電話語音處理采用了國際流行的硬件設備。系統(tǒng)平臺化設計，系統(tǒng)功能與業(yè)務功能互不影響，支持0－2048坐席的平滑配置。

　　語音服務器：提供智能電話路由，根據(jù)客戶優(yōu)先級、業(yè)務優(yōu)先級、最佳話務員等參量提供四種路由方法，可以不中斷業(yè)務配置路由方法。對排隊用戶提供預計等待時長提示。

　　IVR自動業(yè)務系統(tǒng)：多達八種語言（普通話、粵語、英語等）提示，可以靈活增刪語種。

　　坐席系統(tǒng)：集成微軟的IE，可以自動進行版本升級；中繼集群功能，自動定位業(yè)務流程；用戶界面友好、統(tǒng)一，操作簡單

　　自動定時處理：話務員和班長處理完記錄的用戶記錄信息后，可以進行自動語音回復、自動傳真回復、人工回復提示，可以指定回復的時間，電話，減少話務員和班長的工作量及提高工作效率。

　　客戶信息處理：強大的屏幕彈出功能，提示用戶信息、歷史呼叫信息、回復信息、告警信息；智能化的用戶信息提示，話務員進入某一業(yè)務操作，系統(tǒng)能夠提示該用戶在該業(yè)務下的歷史話單及記錄信息。

　　強大的電話轉(zhuǎn)接功能：自動和人工能夠互相轉(zhuǎn)接，轉(zhuǎn)接時具有記憶功能，用戶在某一業(yè)務節(jié)點執(zhí)行轉(zhuǎn)接，能夠轉(zhuǎn)接到對應的業(yè)務節(jié)點，轉(zhuǎn)回時能夠回到原來的業(yè)務節(jié)點；坐席之間能夠互相轉(zhuǎn)接，能夠轉(zhuǎn)接專家熱線或任意外線電話。

　　集成OA系統(tǒng)功能：系統(tǒng)集成了公告版、Email、計劃表協(xié)助話務員工作。為管理人員在WEB主頁提供了日報表、月報表、業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、用戶投訴、用戶建議等歷史統(tǒng)計報表資料，管理人員可以隨時通過與客服相連接的電腦查看客服工作情況。

　　強大的系統(tǒng)監(jiān)控功能：監(jiān)控系統(tǒng)能夠?qū)崟r的監(jiān)測系統(tǒng)硬件、網(wǎng)絡、軟件的運行狀態(tài)，出錯時能夠報警及記錄成日志信息。還可以實時的監(jiān)視話務員的工作狀態(tài)流程及在某一狀態(tài)下的停留時間；使用Internet技術(shù)實現(xiàn)遠程監(jiān)控功能。

　　實時工單處理技術(shù)：坐席、班長席之間能夠?qū)崟r的對工單進行記錄、處理、回復，實時統(tǒng)計本坐席，所有坐席的工單服務，查詢某一狀態(tài)下的工單報表。

　　完善的話務員質(zhì)量考核：通過時間與工作量的綜合分析，統(tǒng)計話務員的話單（工作狀態(tài)與時間數(shù)據(jù)）、工單數(shù)據(jù)(記錄、處理、回復數(shù)據(jù))，確定話務員的工作質(zhì)量。

　　完善的呼叫管理系統(tǒng)：呼叫管理系統(tǒng)完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)設置、維護，進行業(yè)務數(shù)據(jù)的管理、維護；提供多達三十項的話務、工單報表；提供強大的圖文報表（提供十五種圖表模型）、打印功能。

　　系統(tǒng)規(guī)�？纱罂尚。�系統(tǒng)可以適用于幾個坐席到上千個坐席的應用環(huán)境，而且由于平臺化的設計，在對系統(tǒng)規(guī)模進行擴容時，能夠保證系統(tǒng)的平滑過渡。

　　穩(wěn)定可靠的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)：IVR自動應答系統(tǒng)及坐席系統(tǒng)均采用了雙層結(jié)構(gòu)，底層結(jié)構(gòu)為平臺系統(tǒng)，上層結(jié)構(gòu)為業(yè)務功能。當業(yè)務功能（自動或人工）增刪或改變時，只需在上層結(jié)構(gòu)改動，充分保證了系統(tǒng)的穩(wěn)定可靠。

　　靈活動態(tài)的排隊規(guī)則設置：系統(tǒng)只需通過簡單設置，即可動態(tài)地改變排隊規(guī)則。如老客戶優(yōu)先規(guī)則，同等級用戶先進先出規(guī)則等。

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