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Avaya提供有史以來最為強(qiáng)勁的產(chǎn)品組合

CTI論壇編譯 2011/11/18

圖： Avaya高級副總裁兼全球通信解決方案總裁Alan Baratz

　　CRN高級編輯：你看到大家由于對SIP感興趣，進(jìn)而對像會話邊界控制器這樣的技術(shù)有興趣。是否有其他相似的技術(shù)，它將隨著SIP的增長而增長呢？

　　Alan Baratz先生：關(guān)于SIP的重要性和令人感興趣的事情是它與所有會話相關(guān)：它可以運載IP，它可以運載視頻，它可以進(jìn)行即時通訊，也許還有其他新型的方式。這意味著你可以有一個單一的控制架構(gòu)來支持所有的溝通。它真正可以為終端客戶帶來很多引人注目的功能。首先，它不需要昂貴的基礎(chǔ)設(shè)施，因為你只需要一個平臺，而不是兩個或三個。其次，它為終端用戶提供更加統(tǒng)一的體驗。
　　
　　因此，隨著SIP越來越普遍，非語音通信方式的應(yīng)用和工具對我們來說將變得越來越重要。截至目前為止，Avaya，在語音方面具備了所有功能�，F(xiàn)在，在同一平臺上，我們可以做視頻，我們可以做網(wǎng)絡(luò)協(xié)作，我們可以做IM，所有這一切我們需要開始投資其他的通信模式。視頻編解碼器對我們變得更重要。屏幕共享對我們變得更重要。這是支持這些模式所需要的不同通信和技術(shù)類型。

　　CRN高級編輯：合作伙伴應(yīng)該關(guān)注哪里，應(yīng)著眼于哪些技術(shù)？

　　Alan Baratz先生：或者，利用協(xié)作和通信能力的基礎(chǔ)應(yīng)用。例如，呼叫中心的應(yīng)用。我們構(gòu)建那個，但合作伙伴能夠建立呼叫中心或任何業(yè)務(wù)功能類似的應(yīng)用。我很欣喜的是在呼叫中心環(huán)境中，如果隊列中出現(xiàn)一個問題，我無需支配座席代表介入，我可以簡單地進(jìn)入他們的呼叫會議，無論我在家里、或在路上、或其他任何地方我都可以那樣做。我訪問實時通信基礎(chǔ)設(shè)施，F(xiàn)lare協(xié)助平臺，F(xiàn)lare后面是SIP和增值應(yīng)用。因此，我們建設(shè)這個，但我們的合作伙伴可以建立一個類似的應(yīng)用程序。

　　CRN高級編輯：我們聽到Avaya在呼叫中心領(lǐng)域的增長很多。這是因為現(xiàn)在有更多的方式為呼叫中心增加價值嗎？

　　Alan Baratz先生：其實我覺得這是因為我們?nèi)ツ甑募夹g(shù)周期結(jié)束。我用“去年”是比較籠統(tǒng)，也許是過去幾年，或十年——因為我們在過去的七、八年時間力幾乎采用相同的呼叫中心架構(gòu)。它們都是基于CTI（計算機(jī)電話集成），這是一個非常復(fù)雜的協(xié)議，大多數(shù)呼叫中心的客戶現(xiàn)在已經(jīng)準(zhǔn)備好開始升級。接下來的架構(gòu)是SIP協(xié)議，并利用基于SIP的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，而不是CTI，使用各種我們剛才談到的新功能。我認(rèn)為這是一個升級周期。

　　CRN高級編輯：但它能夠為呼叫中心增加更多的智能應(yīng)用嗎？

　　Alan Baratz先生：總是有更多的應(yīng)用可以添加到呼叫中心環(huán)境，如社交媒體管理，在那里你可以過濾特定的信息，沖浪社交網(wǎng)絡(luò)，然后將數(shù)據(jù)按需或離線備份到座席代表。這顯然是一個充滿新機(jī)遇的領(lǐng)域，它產(chǎn)生倒掛的收入價值。我會告訴你在基于SIP的架構(gòu)采用Web服務(wù)接口做這些是很容易的。所以，是的，將有新應(yīng)用和新的應(yīng)用機(jī)會，但還有很多呼叫中心的增長，因為現(xiàn)在是升級周期。

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