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中國工商銀行(亞洲) 采用Avaya技術(shù)提供優(yōu)越客服

2010/04/29

  CTI論壇(ctiforum)4月29日消息(記者 楊毅):金融行業(yè)領(lǐng)先機構(gòu)中國工商銀行(亞洲)日前選則全球領(lǐng)先的企業(yè)通信系統(tǒng)供應商Avaya為其客戶服務中心的系統(tǒng)及軟件供應商。中國工商銀行(亞洲)的業(yè)務持續(xù)發(fā)展,一個能夠兼容不同通信平臺的客戶服務中心不可或缺,而Avaya能夠按客戶的要求提供領(lǐng)先的企業(yè)通信解決方案。

  自2009年5月起,中國工商銀行(亞洲)選用Avaya提供的先進客戶聯(lián)絡中心技術(shù)、服務及支持,替代原有的系統(tǒng),以實現(xiàn)更優(yōu)質(zhì)及高效的客戶服務,并提升客戶體驗。

  有了Avaya的客戶聯(lián)絡中心解決方案,中國工商銀行(亞洲)可以為105個客服代表整合不同的通信渠道,包括電話、email及傳真,以便客服代表迅速地回應多變的客戶需求。當處理相對復雜的客戶疑問時,客戶服務代表可以快速而準確地聯(lián)絡到相應的專家來解決客戶的問題,而不必考慮他們身處何處。另外,該解決方案為中國工商銀行(亞洲)提供了一個靈活的平臺,通過員工虛擬支持(employee virtulization support)實施企業(yè)業(yè)務連續(xù)性及災難恢復計劃,從而增強了中國工商銀行(亞洲)的業(yè)務靈活性。中國工商銀行(亞洲)目前在中國香港設有兩個客戶服務中心。

  Avaya提供的客戶聯(lián)絡中心解決方案的其他重要應用包括:自動呼叫分配(Automatic Call Distribution)和呼叫管理系統(tǒng)(Call Management System)。自動呼叫分配可把來電的線路及資源選擇發(fā)揮至最佳效能,而呼叫管理系統(tǒng)則可實時分析客戶數(shù)據(jù)及客服代表的狀態(tài)。相關(guān)應用程序可追蹤紀錄,建立績效衡量指標,以及策劃新的市場推廣及客戶服務方案。由于易于實時翻查過往資料,企業(yè)管理層可以迅速地作出更有利于客戶服務中心業(yè)務流程的商業(yè)決策。

  中國工商銀行(亞洲)電腦系統(tǒng)部副主管馬展鴻談道:“靈活性高并且根據(jù)特定需求設計的客戶服務基礎設施對中國工商銀行(亞洲)的持續(xù)業(yè)務發(fā)展十分重要。Avaya的客戶聯(lián)絡中心解決方案為我們提供更多的業(yè)務彈性,使得我們能夠為客戶提供更具效率的優(yōu)質(zhì)服務,并大大提高員工的工作效率!

  Avaya香港及臺灣地區(qū)董事總經(jīng)理麥啟明表示:“能夠成為中國工商銀行(亞洲)客戶服務中心的解決方案供應商,進一步鞏固了我們在聯(lián)絡中心市場的領(lǐng)導地位。我們十分有信心,客戶聯(lián)絡中心解決方案將進一步助力中國工商銀行(亞洲)持續(xù)提供高水平的客戶服務體驗,以推動其業(yè)務成長!

  中國工商銀行(亞洲)選用的Avaya系統(tǒng)包括Avaya IP電話系統(tǒng),Communication Manager 5.0,S8730 媒體服務器,Avaya IALX語音郵件系統(tǒng),以及超過100部1616 IP電話。

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