研究表明:可提供全天候聯(lián)絡中心服務的公司受日本消費者青睞
2009/04/29
76%的日本消費者更喜歡同提供全天聯(lián)絡中心服務的公司打交道，不過，其中60%以上的客戶對于簡單問題咨詢是樂于使用自動語音應答的。由Avaya委托、著名調查公司callcentres.net執(zhí)行的一項市場調查“2008年Avaya聯(lián)絡中心日本消費者指數(shù)”顯示，日本消費者更加青睞于能夠隨時聯(lián)系的聯(lián)絡中心，盡管他們并不期望所有電話都由真人接聽。
面對最近低迷的經濟局面，企業(yè)用于雇傭更多員工、以延長聯(lián)絡中心工作時間或擴大聯(lián)絡中心容量的預算是十分有限的。但是，聯(lián)絡中心體驗對于鞏固客戶忠誠度來說正變得越來越重要。
現(xiàn)在，有許多技術手段可以滿足此類企業(yè)需求，例如，允許客服代表在家里提供客戶服務的居家坐席代表，或是有助于實現(xiàn)高效聯(lián)絡中心運營、增加客戶價值的自動語音應答。
優(yōu)化聯(lián)絡中心體驗，加強客戶忠誠度
調查表明，公司若能為消費者提供理想服務，將使他們更有可能將其推薦給自己的親朋好友，或是考慮作為自己購買其它產品和服務的首選�？蛻糁艺\度和聯(lián)絡中心體驗之間息息相關。報告指出，能夠提供滿足、或超越客戶期望的聯(lián)絡中心體驗的公司，將能大大增強自己挽留老客戶、吸引新客戶的盈利能力。
而另一方面，報告也顯示，自動語音應答在日本的接受度非常高。62%的受訪者愿意在簡單的問題咨詢中采用自動語音應答方式，不過對于重要信息仍希望由真人客服代表通知，例如在線購買的產品的送貨日期，或是機票預訂的確認等。
居家坐席代表解決方案
利用居家坐席代表，企業(yè)可以靈活管理聯(lián)絡中心的服務時間，或是在繁忙時段增加工作人員數(shù)量。事實上，日本政府正在推動一項2010年遠程辦公人口翻番計劃。除了提高客戶服務水平之外，企業(yè)還能為員工創(chuàng)造一個靈活的工作環(huán)境。
Avaya居家坐席代表解決方案目前廣泛應用于世界各地的聯(lián)絡中心，支持員工遠程工作。在日本，用戶包括了一家大型電視購物公司以及一家目錄購物公司。Avaya IP PBX軟件、Avaya Communication Manager、以及CTI軟件應用Avaya IP Agent彼此協(xié)作，可為員工營造出類似于聯(lián)絡中心的通信環(huán)境，提供豐富的遠程辦公支持。
此外，Avaya語音門戶產品的自動化語音應答功能還進一步增加了客戶服務的價值。這一解決方案使用戶能夠根據(jù)網站訪問記錄、頁面瀏覽記錄和客戶特征提供個性化的語音菜單和呼叫轉接答復，從而實現(xiàn)較之傳統(tǒng)IVR更加靈活的語音應答。
Avaya語音門戶還支持簡單的自動外撥呼叫功能。例如，公司可以應客戶要求，主動通知客戶其在線購買的商品的送貨日期。
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