酒店業(yè)：豪華酒店選擇Avaya通信技術實現(xiàn)卓越顧客服務
2008/10/31
位于美國華盛頓州西雅圖市郊、科克蘭地區(qū)的一家豪華酒店選擇了Avaya通信技術確保為顧客提供卓越服務。
這家希斯曼酒店開業(yè)于去年10月。它位于科克蘭市區(qū)，擁有91間客房。酒店為自己的前臺與管理層員工、毗連的Day Spa員工、以及酒店大堂員工配備了Avaya IP電話。需要更多移動辦公支持的員工如泊車服務員則使用Avaya無繩IP電話。為把開支限制在原始預算范圍內(nèi)，希斯曼酒店在客房安裝的是模擬Avaya電話。
接下來，利用IP Office平臺，希斯曼酒店把自己由MICROS Systems公司開發(fā)的專有管理系統(tǒng)同Avaya DeveloperConnection計劃成員企業(yè)DuVoice公司的先進軟件整合起來，建立了針對酒店需求量身定制的自定義功能，從而使酒店在提供最高水準個性化服務方面更上一層樓。
例如，當顧客登記辦理入住或者打算使用Spa時，他們的姓名和房間號被記錄下來。當他們打電話給前臺或者Spa，Avaya IP電話將顯示出顧客姓名，使得員工可以向來電者致以個人問候。此外，這一個性化通過希斯曼酒店的“私人管家”服務得到了進一步的加強。這種服務提供一名被稱為“私人管家”的員工，負責完成前臺、行李員、 門衛(wèi)、以及客房送餐的所有職責；顧客在整個逗留期間的所有要求都會獲得連續(xù)統(tǒng)一的服務支持。IP Office與酒店的專有管理軟件相集成，使酒店IT部門可以在顧客入住時激活客房電話，并在客房空置時設置長途限制。在維護人員檢查客房時，他們可以撥打一個特殊代碼來報告房間是否需要清掃或維護。這個代碼會觸發(fā)專有管理系統(tǒng)，通知相應的部門執(zhí)行服務。如果某位顧客在逗留期間必須更換房間，酒店IT員工可以自己操作IP Offfice，使顧客能夠保留分配給原來的客房的直撥號碼。
希斯曼酒店還利用IP Office來幫助可能遭遇緊急事故的顧客。一旦顧客撥打了911，前臺的電話機會顯示出顧客客房號。在警察和救護車抵達時，酒店可以立刻告訴他們電話來自哪個房間，使他們不必挨個客房詢問，浪費寶貴時間并打擾所有顧客。
準確預測顧客需求對于希斯曼酒店以卓越客戶服務塑造良好聲譽也大有幫助。顧客可以撥打一個特殊號碼，設置自己的喚醒電話。IP Office和集成專有管理軟件會自動撥打喚醒電話。但是，若嘗試第二次后顧客仍未接聽，系統(tǒng)會通知前臺，由后者親自打電話給客房，并派遣一名私人管家去敲門提醒。
酒店的泊車部門員工使用Avaya IP電話來記錄顧客的用車停放在哪個車位。在顧客打電話叫車時，其姓名和車位號將同時顯示在泊車員的IP電話上。
在不久的將來，希斯曼酒店還計劃利用IP Office的內(nèi)建電話會議系統(tǒng)為其目前由幾家地區(qū)公司使用的會議室提供免費電話會議支持，以進一步提高整體服務水平。
http://www.avaya.com.cn
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