酒店業(yè)：豪華酒店選擇Avaya通信技術(shù)實(shí)現(xiàn)卓越顧客服務(wù)
2008/10/31
位于美國(guó)華盛頓州西雅圖市郊、科克蘭地區(qū)的一家豪華酒店選擇了Avaya通信技術(shù)確保為顧客提供卓越服務(wù)。
這家希斯曼酒店開(kāi)業(yè)于去年10月。它位于科克蘭市區(qū)，擁有91間客房。酒店為自己的前臺(tái)與管理層員工、毗連的Day Spa員工、以及酒店大堂員工配備了Avaya IP電話。需要更多移動(dòng)辦公支持的員工如泊車(chē)服務(wù)員則使用Avaya無(wú)繩IP電話。為把開(kāi)支限制在原始預(yù)算范圍內(nèi)，希斯曼酒店在客房安裝的是模擬Avaya電話。
接下來(lái)，利用IP Office平臺(tái)，希斯曼酒店把自己由MICROS Systems公司開(kāi)發(fā)的專(zhuān)有管理系統(tǒng)同Avaya DeveloperConnection計(jì)劃成員企業(yè)DuVoice公司的先進(jìn)軟件整合起來(lái)，建立了針對(duì)酒店需求量身定制的自定義功能，從而使酒店在提供最高水準(zhǔn)個(gè)性化服務(wù)方面更上一層樓。
例如，當(dāng)顧客登記辦理入住或者打算使用Spa時(shí)，他們的姓名和房間號(hào)被記錄下來(lái)。當(dāng)他們打電話給前臺(tái)或者Spa，Avaya IP電話將顯示出顧客姓名，使得員工可以向來(lái)電者致以個(gè)人問(wèn)候。此外，這一個(gè)性化通過(guò)希斯曼酒店的“私人管家”服務(wù)得到了進(jìn)一步的加強(qiáng)。這種服務(wù)提供一名被稱(chēng)為“私人管家”的員工，負(fù)責(zé)完成前臺(tái)、行李員、 門(mén)衛(wèi)、以及客房送餐的所有職責(zé)；顧客在整個(gè)逗留期間的所有要求都會(huì)獲得連續(xù)統(tǒng)一的服務(wù)支持。IP Office與酒店的專(zhuān)有管理軟件相集成，使酒店IT部門(mén)可以在顧客入住時(shí)激活客房電話，并在客房空置時(shí)設(shè)置長(zhǎng)途限制。在維護(hù)人員檢查客房時(shí)，他們可以撥打一個(gè)特殊代碼來(lái)報(bào)告房間是否需要清掃或維護(hù)。這個(gè)代碼會(huì)觸發(fā)專(zhuān)有管理系統(tǒng)，通知相應(yīng)的部門(mén)執(zhí)行服務(wù)。如果某位顧客在逗留期間必須更換房間，酒店IT員工可以自己操作IP Offfice，使顧客能夠保留分配給原來(lái)的客房的直撥號(hào)碼。
希斯曼酒店還利用IP Office來(lái)幫助可能遭遇緊急事故的顧客。一旦顧客撥打了911，前臺(tái)的電話機(jī)會(huì)顯示出顧客客房號(hào)。在警察和救護(hù)車(chē)抵達(dá)時(shí)，酒店可以立刻告訴他們電話來(lái)自哪個(gè)房間，使他們不必挨個(gè)客房詢(xún)問(wèn)，浪費(fèi)寶貴時(shí)間并打擾所有顧客。
準(zhǔn)確預(yù)測(cè)顧客需求對(duì)于希斯曼酒店以卓越客戶(hù)服務(wù)塑造良好聲譽(yù)也大有幫助。顧客可以撥打一個(gè)特殊號(hào)碼，設(shè)置自己的喚醒電話。IP Office和集成專(zhuān)有管理軟件會(huì)自動(dòng)撥打喚醒電話。但是，若嘗試第二次后顧客仍未接聽(tīng)，系統(tǒng)會(huì)通知前臺(tái)，由后者親自打電話給客房，并派遣一名私人管家去敲門(mén)提醒。
酒店的泊車(chē)部門(mén)員工使用Avaya IP電話來(lái)記錄顧客的用車(chē)停放在哪個(gè)車(chē)位。在顧客打電話叫車(chē)時(shí)，其姓名和車(chē)位號(hào)將同時(shí)顯示在泊車(chē)員的IP電話上。
在不久的將來(lái)，希斯曼酒店還計(jì)劃利用IP Office的內(nèi)建電話會(huì)議系統(tǒng)為其目前由幾家地區(qū)公司使用的會(huì)議室提供免費(fèi)電話會(huì)議支持，以進(jìn)一步提高整體服務(wù)水平。
http://www.avaya.com.cn
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