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統(tǒng)一通信奠定堅實業(yè)務平臺

2008/08/27

　　業(yè)務發(fā)展為通信系統(tǒng)帶來挑戰(zhàn)

　　1999年3月成立的嘉實基金，是國內最早成立的10家基金管理公司之一。2007年8月, 嘉實基金獲得QDII資格，成為中國首家符合開展境外證券投資管理業(yè)務資格的基金管理公司。經過九年的發(fā)展，嘉實基金已經成為中國基金業(yè)第一個管理資產規(guī)模超過千億的基金公司，目前管理資產總規(guī)模超過2500億元。

　　業(yè)務的迅速發(fā)展給嘉實基金的IT和通信系統(tǒng)帶來了巨大的挑戰(zhàn)。2007年12月，嘉實基金發(fā)行了一只嘉實策略基金，在發(fā)行的前后幾天，嘉實基金原有的呼叫中心遭受了前所未有的壓力，客戶每天打入的電話超過15000個以上，而打入的電話和轉入嘉實基金內部人工應答的比例僅為10000∶20，原有系統(tǒng)有限的拓展能力和單一的功能阻礙了為客戶提供服務的能力。

　　基金行業(yè)競爭日益激烈。伴隨公司業(yè)務的迅速發(fā)展，嘉實基金希望采用新的通信系統(tǒng)提高內部溝通和運營效率，提升對基金持有人的服務水平，并加強與合作伙伴的協(xié)作。這就需要構建新的通信系統(tǒng)，以支撐業(yè)務發(fā)展的需求，并為公司未來的增長打造堅實平臺。

　　“作為基金公司，我們面對的是兩類用戶：一類是公司外部客戶，就是基金持有人；還有一類就是公司內部的員工，我們需要滿足他們的不同需求�！奔螌嵒鹦畔⒓夹g部副總監(jiān)向寧寧說。

　　嘉實最終選擇了Avaya協(xié)助其建設新的通信系統(tǒng)。向寧寧表示：“Avaya通信系統(tǒng)強大的整合能力，出色的擴展能力，安全、穩(wěn)定、可靠的產品特性，以及高效的后續(xù)服務和支持能力，是嘉實選擇Avaya的主要原因。”

　　Avaya統(tǒng)一通信平臺的優(yōu)勢是其方案可以在各個領域整合國際上主流的產品，例如在視頻會議、即時通信等方面，這一點很符合嘉實基金的需求，也是其最后選擇Avaya 統(tǒng)一通信平臺的關鍵原因。

　　根據(jù)嘉實基金對內外兩種客戶的不同需求，Avaya為嘉實基金提供了統(tǒng)一通信和多媒體客戶聯(lián)絡中心解決方案。其中，統(tǒng)一通信系統(tǒng)包括Avaya IP通信核心軟件Avaya Communications Manager、會議系統(tǒng)Meeting Exchange, 以及VPN遠程IP電話等。聯(lián)絡中心系統(tǒng)包括呼叫管理系統(tǒng)Avaya Call Management System、自助語音服務系統(tǒng)Avaya Interaction Center等。此外，嘉實基金還為員工配備了400部Avaya的9630和9640 IP電話，可以提供會議、留言、轉接等豐富功能。

　　統(tǒng)一通信提升效率

　　部署新系統(tǒng)后，所有嘉實員工可以使用Avaya的分機/手機聯(lián)動功能，來電時分機與手機同時振鈴，即使不在座位上也不會漏接任何重要來電。這一功能不但提高了通信效率，也方便對員工通信的管理。在需要的時候，也可以對手機通信進行錄音，很適合基金行業(yè)的特殊需求。在員工不方便用座機或者手機接電話的時候，電話還會自動轉到語音郵箱里，呼叫方甚至還可以給員工發(fā)傳真。

　　采用統(tǒng)一通信系統(tǒng)之后，無論是員工在什么地方，用什么通信方式，他們能夠進入到一個統(tǒng)一的系統(tǒng)中來進行溝通和交流，這些方式包括視頻會議、即時通信等。

　　同時，利用Avaya Meeting Exchange多媒體會議系統(tǒng)，嘉實基金可以方便地進行公司內部或者與渠道伙伴的遠程音頻和Web會議，最新的基金產品與知識可以迅速地傳遞給各個銷售和渠道代表。

　　嘉實基金采用Avaya方案建立了一個擁有420個中繼接入、150個座席，配備了Avaya 9620 IP電話的多媒體呼叫中心。如果客服代表需要專業(yè)人員回答某些客戶的咨詢，可以立即啟動與相關專家的電話會議，以最迅速的方式對客戶問題做出解答，實現(xiàn)所謂的“全員座席”模式。
　　
　　聯(lián)絡中心還提供各種通信方式，包括傳真、即時通信、電子郵件等，讓客戶以最便捷或最喜好的手段和方式聯(lián)系到客服人員，而所有的通信方式都由一個排隊系統(tǒng)管理�？蛻粲腥魏我蓡柖伎梢酝ㄟ^上述任何一種方式最快最方便地聯(lián)系到基金的客服人員迅速得到解答。使用Avaya的多媒體聯(lián)絡中心呼叫系統(tǒng)后，嘉實基金150個人工座機能夠響應每天客戶工作量8500～10000個，大大提升了客戶服務水平。

　　另外，采用Avaya Interaction Center之后，客戶還可以采用自助服務的方式獲取信息，甚至進行交易，令嘉實可以為客戶提供7×24小時的服務。Avaya的系統(tǒng)還提供強大、一致的報表信息，節(jié)省了工作量，方便呼叫中心的管理。

中計報(www.ccidnet.com)


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