UC的廣度和深度
2008/06/24
MichyS．Tsui認為，中國ＩＰ技術的發(fā)展與產(chǎn)品的普及仍然處于起步階段。
Dinesh Malkani預言，視頻會議這一通信方式將出現(xiàn)爆發(fā)性成長。
統(tǒng)一通信（UC）的完美目標應該是整合語音及視頻電話會議、語音和視頻郵箱、及時消息、在線狀態(tài)、電子郵件、日程管理和通訊錄以及協(xié)作應用等模塊，以簡化和有效管理通信并消除因設備太多而造成的混亂。但事實上，目前一些UC解決方案離完美還有很大距離，以統(tǒng)一的名義銷售著獨立模塊的現(xiàn)象屢見不鮮。這是UC發(fā)展的必經(jīng)之路，還是背離了UC的初衷？造成這種現(xiàn)象的原因是什么？通過Avaya統(tǒng)一通信解決方案高級副總裁Micky
S.Tsui以及Avaya中國區(qū)總裁Dinesh Malkani的見解，UC的真實面目、未來的遠景逐漸清晰。
為UC正名
兩年前，業(yè)內(nèi)還很少提到UC這個概念。即便提到，每個提供商都給出了不同的注解，這給市場的理解造成了一定的困難。Micky
S.Tsui認為，造成這種概念混亂的原因包含兩個方面：一方面，這是市場演進過程所必經(jīng)的階段；另一方面，現(xiàn)階段供應商自身的技術和服務能力有限，做不到把所有的東西集成起來�！霸赨C發(fā)展的初級階段，有一些供應商會從自己技術專長的角度來講UC�！�
Micky S.Tsui表示，“但通過與客戶交談，我們發(fā)現(xiàn)用戶更需要的是一體化的東西，而不是某一單獨功能。因此，供應商都應該致力于做這種真正的UC。”
假UC之名，行混戰(zhàn)之實是不值得提倡的，那么真正的UC該怎么做？總結Micky S.Tsui和Dinesh Malkani兩位專家觀點，那就是追求兩點至關重要，即UC的深度和廣度。
統(tǒng)一的深度
當用戶對通信與企業(yè)應用的融合和通信的靈活性要求越來越高時，UC技術有了深耕的土壤。在Avaya持有的所有美國專利中，有60%屬于UC領域。這些來自Avaya實驗室的技術事實上已非常細化：接收語音留言并將其作為附件發(fā)送到電子郵箱；集成語音問候和日程安排的軟件，可以自動更新問候，并告知呼叫者該機主有效的回復時間和方式；增強日程提醒功能的軟件——系統(tǒng)可以通過所收集的信息估計何時動身才能準時到會，并據(jù)此發(fā)送日程提醒信息；特殊的電話回復功能——播放一個簡短的音頻文件，告訴對方要找的人在哪里或在做什么；自動調(diào)節(jié)語音壓縮量——有助于在話音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡上高效率傳送語音信息，甚至在網(wǎng)絡擁塞時也能確保高質(zhì)量話音通信。
在Avaya的技術演進圖中，UC只是實現(xiàn)智能通信這一更高目標的一個基石。Micky S.Tsui認為，根據(jù)用戶具體應用的不同，智能通信還會有更多值得深耕的技術�！氨热缭诰o急事件的應對中，數(shù)據(jù)庫里會有各種各樣的信息，那么我們需要一種技術，使系統(tǒng)根據(jù)你的緊急情況的不同而進行不同的通知。”
Micky S.Tsui告訴記者，“在學校的應用環(huán)境中，比如把校車遲到的信息通知孩子的父母，就是把GPS所得的信息與背景信息、時間信息結合起來；
對于零售部門的環(huán)境，比如說庫存，可以把市場的需求和庫存量進行對比，然后及時地通知給產(chǎn)品的管理人員等�！�
上述事例正是CEBP（通信驅(qū)動業(yè)務流程）的例子。談及這一技術層面的發(fā)展現(xiàn)狀，Micky S.Tsui介紹，平臺、事件處理的引擎、話音門戶這些基本組件Avaya都有，下一步的發(fā)展重點則是加強一些即時通信的智能在線狀態(tài)的功能，并加強和其他廠商之間的互操作和互相兼容。
所謂智能在線狀態(tài)服務器，是指高度可擴展的、基于多協(xié)議Jabber XCPTM（Jabber可擴展通信平臺）、可整合不同廠商平臺的多種在線狀態(tài)信息的軟件。Jabber公司首席執(zhí)行官Paul
Guerin認為，在線狀態(tài)技術是通向UC的必經(jīng)之路。因為通過支持多種協(xié)議，智能在線狀態(tài)服務器可以收集和整合多種來源的在線狀態(tài)信息，以更全面地了解員工狀態(tài)，并將狀態(tài)信息應用于個人和企業(yè)應用，完善協(xié)作和業(yè)務活動。
例如，采用在線狀態(tài)識別技術的新型客戶服務中心能夠用標準桌面軟件，如 Microsoft Office Communicator、IBM
Lotus Sametime或 Jabber XCP，迅速為客戶確定和連接可用專家資源；而采用在線狀態(tài)識別技術的自動化通知系統(tǒng)能確保以最快的方式聯(lián)系上有關員工，從而更快地響應流程問題。
統(tǒng)一的廣度
在Avaya設計的智能通信發(fā)展路線中，基本包括三個層面的發(fā)展：第一層是IP基礎，第二層是UC和聯(lián)絡中心，再往上第三層則是CEBP。UC作為其中一個部分，起著承上啟下的作用，并同時受到其他層面發(fā)展的促進。目前這三層不管是在技術層面，還是在中國用戶的接受度方面，到達一個怎樣的水準呢？Micky
S.Tsui認為，盡管全球IP技術在過去六七年中，很多地方已經(jīng)非常成熟，但是中國IP技術的發(fā)展與產(chǎn)品的普及仍然處于起步階段�！艾F(xiàn)在50%以上的產(chǎn)品都是基于IP。當然有一些客戶還是有對模擬界面的需求。”Micky
S.Tsui補充了這樣一個數(shù)字。
在UC領域，Dinesh Malkani預言，視頻會議這一通信方式將呈爆發(fā)性成長。而聯(lián)絡中心目前的進展在于，它在簡單的呼叫轉移或者呼叫路由的過程中，更多地加入了信息的存儲和分析。這樣，企業(yè)可以通過聯(lián)絡中心存儲一些客戶的信息，了解他過去的一些記錄和喜好。“再下一步，我們會將聯(lián)絡中心的功能擴展到其他層面，比如深入員工之間或者員工與客戶之間。因為隨著社會精工化的發(fā)展，和客戶聯(lián)絡的可能不只是聯(lián)絡中心的業(yè)務員，可能員工自己也需要和客戶聯(lián)絡，這樣員工就需要知道客戶的信息，以更好地為他們服務�！盡icky
S.Tsui說，“中國的金融行業(yè)和政府可能將成為率先嘗鮮的機構。”事實上，將聯(lián)絡中心與企業(yè)內(nèi)部的統(tǒng)一通信結合起來，正是近五年融合通信的發(fā)展方向，此前微軟與專業(yè)聯(lián)絡中心廠商結盟的動作就透露了這一信息。
Micky S.Tsui認為，CEBP發(fā)展的好壞取決于供求雙方協(xié)作的好壞。提供商和客戶兩邊一定都要非常了解各個應用的細節(jié)，在這個層面上用戶更需要專業(yè)機構幫助他們做專業(yè)的解決方案。
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