Avaya移動(dòng)通信系統(tǒng)助力佛羅里達(dá)家庭虐待救助熱線
便攜式系統(tǒng)支持隨時(shí)隨地的通信，確保熱線不受阻于颶風(fēng)災(zāi)害等因素
2007/07/25
北京，7月24日—對(duì)政府機(jī)構(gòu)、尤其是保護(hù)公眾正常生活和生命安全的政府部門來(lái)說(shuō)，通信系統(tǒng)是生命線。美國(guó)佛羅里達(dá)州家庭虐待救助熱線也不例外。這個(gè)救助機(jī)構(gòu)采用了全球領(lǐng)先的企業(yè)通信應(yīng)用、系統(tǒng)和服務(wù)供應(yīng)商Avaya公司的移動(dòng)通信系統(tǒng)(Avaya Mobile Communications System, MCS)，將其作為災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃的關(guān)鍵部分。
Avaya移動(dòng)通信系統(tǒng)具有全面的話音和數(shù)據(jù)通信功能，完全就緒、隨時(shí)可用，緊急情況一旦發(fā)生就能立即投入使用，可以放置在臨時(shí)辦公室、偏遠(yuǎn)地區(qū)或?yàn)?zāi)難現(xiàn)場(chǎng)。這個(gè)移動(dòng)系統(tǒng)支持模擬、數(shù)字和IP通信設(shè)備，無(wú)縫連接電話網(wǎng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)、蜂窩系統(tǒng)、衛(wèi)星、無(wú)線或WiFi網(wǎng)絡(luò)、互聯(lián)網(wǎng)以及其他系統(tǒng)。
該系統(tǒng)可以裝在有輪子的箱子里或汽車上，方便運(yùn)輸。無(wú)論何種方式，系統(tǒng)都能在最偏遠(yuǎn)的地區(qū)提供可與全球化大企業(yè)的通信應(yīng)用相媲美的尖端通信應(yīng)用。
佛羅里達(dá)州家庭虐待救助熱線是兒童與家庭事務(wù)部的一個(gè)服務(wù)部門，是公眾熟知的州級(jí)政府機(jī)構(gòu)。這個(gè)24小時(shí)開通的熱線服務(wù)受理公眾、社會(huì)工作者和執(zhí)法人員的電話，他們一旦發(fā)現(xiàn)虐待或不照顧老年人和兒童的事件，就會(huì)向這個(gè)熱線服務(wù)機(jī)構(gòu)求助。
救助熱線的服務(wù)中心位于佛羅里達(dá)州塔拉哈西，有近300名服務(wù)代表，一般情況下每天要受理1000到1500個(gè)電話。塔拉哈西是佛羅里達(dá)州Panhandle地區(qū)的中心，經(jīng)常有颶風(fēng)肆虐。因此災(zāi)難恢復(fù)方案是這個(gè)服務(wù)中心IT系統(tǒng)的關(guān)鍵部分。
熱線服務(wù)機(jī)構(gòu)的IT經(jīng)理Cindy Kirkland說(shuō)：“我們提供的是非常重要的公眾服務(wù)。如果由于颶風(fēng)或炸彈威脅而不得不關(guān)閉辦公室，我們必須保證能繼續(xù)接聽電話�！�
過(guò)去，該服務(wù)中心用于災(zāi)難恢復(fù)的備用電話線安裝在遠(yuǎn)程辦公樓中。但是由于沒(méi)有先進(jìn)的軟件來(lái)傳遞和管理呼叫，因此啟用備用電話線后服務(wù)級(jí)別會(huì)降低。
Kirkland說(shuō)：“Avaya移動(dòng)通信系統(tǒng)是一個(gè)功能全面的移動(dòng)服務(wù)中心。在發(fā)生災(zāi)難時(shí)，只需打開這個(gè)移動(dòng)系統(tǒng)的電源就行了，求助者打電話時(shí)根本意識(shí)不到我們這里發(fā)生了變化。”
這個(gè)救助熱線的主服務(wù)中心采用了各種高科技和多媒體技術(shù)。它采用的Avaya Contact Center Express軟件可以管理從話音、電子郵件到文本通信的多種聯(lián)絡(luò)方式。虐待事件報(bào)告可以通過(guò)電話、傳真或網(wǎng)絡(luò)提交，通過(guò)所有途徑提交的報(bào)告都由這個(gè)服務(wù)中心軟件來(lái)傳遞和跟蹤，同時(shí)屏幕彈出信息幫助服務(wù)代表迅速準(zhǔn)確地與求助者互動(dòng)。由于該服務(wù)中心采用了Avaya交互應(yīng)答（Avaya Interactive Response）平臺(tái)，因此無(wú)需接線員干預(yù)，就可以一天24小時(shí)隨時(shí)提供常規(guī)信息。
佛州家庭虐待救助熱線選擇Avaya移動(dòng)通信系統(tǒng)是為了實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)連續(xù)性和災(zāi)難恢復(fù)。這個(gè)移動(dòng)通信系統(tǒng)具備各種基本的服務(wù)中心功能，實(shí)現(xiàn)了計(jì)算機(jī)電話集成，具有統(tǒng)一的公告、用戶名和登錄方式甚至統(tǒng)一的統(tǒng)計(jì)報(bào)告。它還極大地增強(qiáng)了這個(gè)熱線服務(wù)機(jī)構(gòu)的災(zāi)難恢復(fù)能力。
Kirkland說(shuō)：“我們的服務(wù)中心基礎(chǔ)設(shè)施不僅支持虐待求助熱線服務(wù)，還支持犯罪情報(bào)部熱線服務(wù)，情報(bào)部熱線服務(wù)受理調(diào)查員和社會(huì)工作者的電話。這些人有時(shí)需要追蹤虐待事件報(bào)告和兒童安置情況，并需要查看涉案人員是否有前科。以前我們沒(méi)有為情報(bào)部實(shí)施數(shù)據(jù)備份，因此如果系統(tǒng)宕機(jī)，情報(bào)部就無(wú)法提供熱線服務(wù)。不過(guò)部署Avaya移動(dòng)通信系統(tǒng)以后，系統(tǒng)再宕機(jī)時(shí)，我們就能照常支持他們的熱線服務(wù)了�！�
因?yàn)榉鹆_里達(dá)州法律要求虐待救助熱線記錄并報(bào)告所有撥入的求助電話，因此該熱線的服務(wù)中心還采用了與Avaya系統(tǒng)兼容的Verint系統(tǒng)公司的呼叫記錄應(yīng)用軟件，Verint是Avaya DeveloperConnection計(jì)劃的成員公司。佛州虐待救助熱線采用的Avaya移動(dòng)通信系統(tǒng)也增加了這個(gè)呼叫記錄應(yīng)用軟件，這樣即使需要重新安置服務(wù)代表時(shí)，仍能滿足州法律要求。
Kirkland說(shuō)：“不久就有機(jī)會(huì)測(cè)試Avaya移動(dòng)通信系統(tǒng)的呼叫記錄功能了。我們即將升級(jí)目前使用的Verint呼叫記錄軟件，并計(jì)劃到時(shí)候用Avaya移動(dòng)通信系統(tǒng)來(lái)記錄呼叫。”
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