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國航電話銷售服務中心:電子客票呼叫通信智能

張彤 2007/07/17

　　電話銷售使國航客服中心的月收入同比增長了近300%，令這家擁有65億元人民幣資本和180架大型飛機的龐大航空公司，對小小的呼叫中心刮目相看。

　　中國國際航空公司是中國最大的航空公司之一，擁有廣泛的高品質(zhì)客戶群。據(jù)統(tǒng)計，搭乘國航班機的客人，71％以上為公務、商務旅客，能夠更加敏捷地響應客戶需求，提供更具個性化的服務，特別是為高端用戶提供高端服務，是導致國航銷售增長的根本原因。而國航一系列高端服務的推出，都是從小小的電子客票開始的。

電子客票成為服務開端

　　國航電話銷售中心銷售的機票以電子客票為主，而且國航已決定在2008年全面取消紙質(zhì)機票而使用電子客票。這樣做不是為了簡單地改變客票形式，而是作為國航整體服務提升的開端。

　　對于常坐飛機的人來說，紙質(zhì)機票有三大不便：出錯、忘帶、損壞。而電子客票是普通紙質(zhì)機票的一種電子記錄，與普通客票相比，電子客票的明顯優(yōu)勢包括：可通過互聯(lián)網(wǎng)購買機票和用銀行卡付款，無須再到售票柜臺；不需送票、取票，直接到機場憑有效身份證件辦理乘機手續(xù)等。

　　依賴于使用電子客票，國航可以利用更新的IP呼叫中心系統(tǒng)推出更多、更高端的創(chuàng)新服務。例如，已經(jīng)開始實施的“網(wǎng)上置機”業(yè)務就為廣大乘客提供了巨大的方便，客人可以在網(wǎng)站上瀏覽航班的時間和座位空置情況，選擇自己喜歡或習慣乘坐的位置，通過點擊購買需要的座位，然后可以撥打電話向國航的電話銷售中心確認。電話被直接呼叫到客戶代表的座機上，同時客人的預定信息也將在客戶代表的系統(tǒng)終端上顯示出來。這樣就免去了在辦理登機手續(xù)時選擇座位的麻煩，客人到機場后，可以自助輸入號碼打印登機牌，整個過程變得更加透明和簡便。

　　完成網(wǎng)上置機后，客人還能夠通過網(wǎng)絡享受機上定餐。過去用戶在訂票時根本不可能知道所乘航班上提供哪些餐食，就算是坐上了飛機也不能保障機上餐食會令自己滿意。國航市場部總經(jīng)理張春枝說：“這一點尤其對購買了頭等艙的客人十分重要�！笨腿嗽谫I票時，就可以在系統(tǒng)上查看飛機提供的所有18種餐食，通過點擊預訂。呼叫中心的客戶服務代表也可以通過電話向客人核實相關的要求和特別服務，如提供素食等。確認信息能送到食品公司，食品公司會將標上座位號和名字的餐食送上指定航班。這樣一對一的服務全部基于電子客票預訂系統(tǒng)和IP呼叫管理系統(tǒng)來實現(xiàn)。

　　據(jù)國航的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，航班收入的40%～50%，來自乘坐頭等艙和公務艙的乘客。能夠為這些高端乘客提供更加個性化的高端服務是保證收入和客戶忠誠的關鍵。

　　為了能夠讓乘坐頭等艙和公務艙的客人享受到尊貴的禮遇，兩艙配套提供了專車接送機的高端服務。頭等艙客人機場將派出奧迪車接送，公務艙客人接送用帕薩特，這個產(chǎn)品從客人訂票的時候就可以選定。定票后，呼叫中心把客人相關信息發(fā)到代理商，這項接待任務就被記錄下來。代理商接受任務后，通過呼叫中心與客人聯(lián)系，確定出發(fā)時間，汽車會按時開到客人的面前。

呼叫中心成就語音形象

　　張春枝說，國航希望將電話呼叫中心建成一個和客戶進行感情交流的地方，客人不管在什么地方，只要撥打4008都會得到服務的享受。尤其是高端客戶他們注重的不是有沒有服務，而是服務的品質(zhì)和特色。IP呼叫中心提供的一個關鍵支持就是銷售服務代表能夠在通話期間看到旅客的基本信息和歷史活動記錄，因此，可以更輕松、更方便地處理問題，更個性化地服務客戶。最熟悉這種改變的是國航電話銷售服務中心高級經(jīng)理黃峰，她說：“新系統(tǒng)使我們處理客戶咨詢和完成客票銷售的服務方式變得智能了，如果說原來是基于人工的方式，那么今天的手段就是人性化的，呼叫中心成為了國航的語音形象代言人�！�

　　國航電話銷售服務中心采用的是Avaya的客戶服務中心整體解決方案，這個方案由Avaya S8710媒體服務器、ACD（Automatic Call Distribution）、交互中心、交互應答以及呼叫管理系統(tǒng)組成。

　　更重要是，Avaya的產(chǎn)品全部支持面向服務的架構（SOA）和SIP技術，借助于可重復利用、可升級的應用，SOA架構可讓呼叫中心系統(tǒng)的測試、安裝和部署速度比傳統(tǒng)提升30%。通過將客戶管理應用嵌入SOA，許多原本需要人工呼叫或聯(lián)絡的操作可以自動進行，從而使業(yè)務流程效率得到提高。

　　經(jīng)過改造后的中心取代了以前的“國航電話訂座”系統(tǒng)，新系統(tǒng)能夠保證不管客戶在哪里打電話，客戶電話都可以無縫地接到能夠最恰當?shù)亟鉀Q問題的銷售服務代表處。

Avaya客戶交互應用套件

《網(wǎng)絡世界》周報


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