Avaya遠程維護服務(wù)令I(lǐng)P通信客戶高枕無憂
2006/07/27
解決方案
對于和Avaya 簽署了維護協(xié)議的企業(yè)客戶，Avaya在提供服務(wù)的同時，可向他們提供“While You Were Sleeping” – EXPERT View® 報告，該報告用于記錄半年或一年時間內(nèi)Avaya為他們提供的支持服務(wù)。報告可以顯示曾經(jīng)發(fā)生的全部系統(tǒng)告警、故障單和現(xiàn)場維修。Avaya還提供“預(yù)算報告”(Monetization Report)，能夠估算如果沒有Avaya 維護協(xié)議保護，這家公司的通信系統(tǒng)可能產(chǎn)生的損失和費用， 對 EXPERT View 報告來說是一個有益的補充。Avaya維護協(xié)議通過Avaya EXPERT SystemSM診斷工具以及Avaya全球技術(shù)服務(wù)部工程師可提供遠程監(jiān)控。這些報告使決策者能夠了解自己所獲得的維護服務(wù)的價值。
創(chuàng)造價值
- Avaya EXPERT System可全天候遠程監(jiān)控通信系統(tǒng)，可以避免重大故障，解決告警并且在必要時通知Avaya工程師，從而實現(xiàn)更靈活、更安全、更可靠的運行。
- Avaya EXPERT System診斷工具包含3萬多種能夠連續(xù)探測客戶系統(tǒng)故障的算法，能夠提供一致的品牌客戶體驗。Avaya通過工程師或EXPERT System可以遠程解決98％的系統(tǒng)告警，余下2％的系統(tǒng)告警可由現(xiàn)場技術(shù)人員解決。
- 由于能夠顯示Avaya維護協(xié)議所解決的故障／告警，Avaya 可以通過“While You Were Sleeping” – EXPERT View報告確保與客戶實現(xiàn)智能的個性化互動。Avaya EXPERT View 報告可以隨附一份定制的預(yù)算報告，該預(yù)算報告能夠估算在告警惡化成嚴重中斷的情況下客戶公司由于潛在停機時間而可能造成的費用。
- 由于預(yù)算報告使客戶能夠及時解決系統(tǒng)告警，從而節(jié)約資金，因此在維修續(xù)約時可以實現(xiàn)更高效的內(nèi)部協(xié)作。
Avaya產(chǎn)品支持系統(tǒng)可以使企業(yè)節(jié)約時間和資金，同時通過確保業(yè)務(wù)連續(xù)性而提高客戶滿意度。記錄有價值的維護服務(wù)功效可以生成一份有力的投資回報率(ROI)報告�！癢hile
You Were Sleeping”– EXPERT View報告向客戶證明了 Avaya產(chǎn)品支持系統(tǒng)如何為他們服務(wù)。
由于客戶知道即使自己的員工下班后Avaya仍然會積極監(jiān)控其系統(tǒng)并排除故障，因此“While You Were Sleeping”– EXPERT View 報告可以使客戶高枕無憂。該報告不但能夠列出所發(fā)生的所有事件和中斷，而且還可以計算出客戶因此節(jié)約的成本。
除提供系統(tǒng)分析外，“While You Were Sleeping”– EXPERT View 報告還記錄在半年或一年期間內(nèi)Avaya為企業(yè)用戶提供的所有支持服務(wù)。該報告顯示發(fā)生的所有系統(tǒng)告警與現(xiàn)場維修，同時估算如果客戶的通信系統(tǒng)未受Avaya 維護協(xié)議、遠程監(jiān)控以及Avaya EXPERT System診斷工具等的保護可能產(chǎn)生的損失。
EXPERT Systems可全天候遠程監(jiān)控客戶的通信系統(tǒng)，處理告警并在必要時通知Avaya工程師。在檢測到告警時，EXPERT Systems會迅速查明告警原因（一般在 90 秒內(nèi)即可完成）并立即開始自動系統(tǒng)診斷。大部分告警可以在5分鐘甚至更短的時間內(nèi)得到解決，而且往往是在客戶察覺出現(xiàn)告警狀況之前。
利用其EXPERT System以及位于世界各地的27個Avaya全球技術(shù)服務(wù)中心的工程師團隊，Avaya可以遠程解決企業(yè)通信系統(tǒng) 98％的系統(tǒng)告警。剩下的2％需要現(xiàn)場維護的故障可以獲得Avaya技術(shù)工程師的優(yōu)先響應(yīng)。
利用快速的響應(yīng)、有效的診斷和迅速的故障排除，Avaya EXPERT Systems診斷工具可以將客戶的嚴重中斷風(fēng)險降低73％。
綜合而全面的報告
“While You Were Sleeping”– EXPERT View報告使決策者能夠了解自己所獲得的維護服務(wù)的價值。該報告通過簡單易懂的成本效益／分析格式記錄已經(jīng)解決的告警和故障數(shù)量。“預(yù)算報告”估算在告警和故障惡化成嚴重中斷情況下企業(yè)的潛在收入損失。利用此報告，客戶能夠通過及時解決系統(tǒng)告警節(jié)約資金。時間就是金錢；此報告可以估算潛在的停機時間可能造成的費用。
綜合而全面的“While You Were Sleeping”– EXPERT View 報告包括：
- EXPERT Systems 診斷工具收到、診斷并解決的告警數(shù)量；
- 客戶、Avaya 合作伙伴或者授權(quán)的渠道伙伴通知的故障；
- 現(xiàn)場派遣的次數(shù)；
- 產(chǎn)品庫存驗證（用于確定軟件或硬件更新需求的例行系統(tǒng)檢查）；
- 現(xiàn)場預(yù)防性維護（定期到客戶現(xiàn)場進行濾波器清理、電池更換和 UPS 檢查等工作）；
- 安全報告（進行季度安全檢查以確定可能造成黑客入侵系統(tǒng)或進行話務(wù)欺詐活動的漏洞）；
- 前瞻性維護（進行與安全相關(guān)的活動和測試以確保系統(tǒng)能夠發(fā)送告警以及 Avaya能夠接入系統(tǒng)進行故障排除）；
- 產(chǎn)品變更通知（使系統(tǒng)及時更新所需的軟件、固件和安全信息）。
客戶感言
位于愛達荷州博伊西市的 J. R. Simplot 公司認為“While You Were Sleeping” – EXPERT View報告切實地反映了它采用 Avaya維護協(xié)議這一解決方案所獲得的價值。
Simplot公司的企業(yè)網(wǎng)服務(wù)中心語音技術(shù)部經(jīng)理Shana Savell表示：“‘While You Were Sleeping’– EXPERT View報告可以幫助我全面了解了公司利用Avaya維護協(xié)議所獲得的價值。我還可以向公司的財務(wù)委員會提供一份該報告的備份以證明相關(guān)費用。
“我們的業(yè)務(wù)合作伙伴NACR配合Avaya 按季度為我們提交相關(guān)報告。EXPERT View報告使我能夠與我的管理團隊和公司管理人員一起核實我們的系統(tǒng)與支持人員發(fā)出的告警和故障單數(shù)量并了解故障單的處理方法。我們可以查看通過EXPERT System診斷工具自動解決以及Avaya全球技術(shù)中心的工程師遠程解決的故障單及其分類，另外還可以查看極小部分需要現(xiàn)場維護的故障單�！�
“收到最新報告后，非常高興看到我們公司分布在美國各地的場所發(fā)出的告警中有93％ 已經(jīng)得到解決，根本不用我勞心費力。我們的系統(tǒng)受到全天候（24小時7天）的監(jiān)控，而且大部分問題在我察覺之前就已經(jīng)得到了解決，這真讓人放心。如果公司的其他方面也能獲得類似服務(wù)，肯定會提高生產(chǎn)率和利潤率。能夠依賴Avaya維修協(xié)議排除故障并保持系統(tǒng)以最佳性能運行真不錯，這讓我能夠集中精力優(yōu)先處理其他要務(wù)。充分利用Avaya維護協(xié)議可以幫助保護我們的系統(tǒng)，同時也讓我高枕無憂�！�
對于加利福尼亞聯(lián)合銀行來說，Avaya維護支持在確保業(yè)務(wù)連續(xù)性方面扮演著重要角色。
加州舊金山市聯(lián)合銀行的問題管理主管Dean Montgomery解釋說：“對于像我們這樣需要全天 24 小時經(jīng)營全球業(yè)務(wù)的公司來說，連續(xù)通信是必備的競爭條件。Avaya維護支持是確保我們的通信網(wǎng)絡(luò)始終以最佳性能運行的要素。Avaya EXPERT View報告提供Avaya收到的所有告警和故障單的摘要，同時告訴我們這些告警的處理方法�！�
“由于知道我們的系統(tǒng)通過維護協(xié)議能夠得到全天候連續(xù)監(jiān)控以及及時獲得安全報告，確保我們可以高枕無憂。當(dāng)Avaya說‘安全’的時候，你大可放心�！�
確定維護費用
正如進行任何重大商業(yè)采購時所做的那樣，在評估與日益復(fù)雜的通信平臺和應(yīng)用相關(guān)的業(yè)務(wù)收益和風(fēng)險時，決策者往往需要確定維護服務(wù)的費用。為了快速評估，請將維護合同期限內(nèi)總的支持與維護費用與需要支付的服務(wù)費，特別是中斷／固定服務(wù)費進行對比。
如果您的評估暴露了一些棘手的問題，那么，遠程維護、預(yù)防性監(jiān)控以及診斷可以讓您睡得更安心。Avaya 的全天候支持服務(wù)可以快速、徹底地解決潛在問題。
AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯
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