Avaya智能外撥系統(tǒng)提升AMTD公司電話營(yíng)銷效益
顏文 2006/06/27
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尚乘財(cái)富策劃董事兼行政總裁 曾慶
“智能外撥系統(tǒng)（Predictive Dialing System，PDS）方案整合性很強(qiáng)，也支持開放標(biāo)準(zhǔn)，我們可以簡(jiǎn)單地與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)整合，并可加設(shè)新的應(yīng)用方案。電話銷售人員只需數(shù)小時(shí)的培訓(xùn)，便能完全掌握系統(tǒng)的運(yùn)作�，F(xiàn)在，電話銷售中心每日能處理四萬個(gè)電話，較以往增加了70%，成功率亦因話音辨認(rèn)功能提升達(dá)50%�！�
作為香港著名的個(gè)人專業(yè)理財(cái)策劃服務(wù)機(jī)構(gòu)，尚乘財(cái)富策劃有限公司（英文簡(jiǎn)稱AMTD），是香港長(zhǎng)江集團(tuán)及澳洲聯(lián)邦銀行集團(tuán)的聯(lián)屬公司。
公司25%的收入來自電話銷售，所以需采用高效能的電話銷售中心系統(tǒng)。公司高層非常明白，只有提高電話銷售的生產(chǎn)力，才能增加競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)減低工資及租金開支。具體需求表現(xiàn)為：
- 1傳統(tǒng)PBX系統(tǒng)使得效率降低，需要新型的支撐系統(tǒng)提高整體效率；
- 剔除未能接通的電話，從而使得相應(yīng)的服務(wù)響應(yīng)更有效；
- 需要可靠、靈活并具備擴(kuò)展性的系統(tǒng)，以便支撐不斷增設(shè)的新業(yè)務(wù)。
方案選擇
一、轉(zhuǎn)用先進(jìn)的外撥系統(tǒng)
尚乘財(cái)富策劃的管理層決定將電話銷售中心的PBX系統(tǒng)轉(zhuǎn)為先進(jìn)的智能外撥系統(tǒng)（PDS），以增加電話銷售的效率及命中率。
為此，尚乘財(cái)富策劃為電話銷售中心內(nèi)140名員工安裝全新的系統(tǒng)，大部分的員工負(fù)責(zé)電話銷售，其余則負(fù)責(zé)接聽有關(guān)財(cái)務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)的來電。
二、選適合的電話銷售中心方案
經(jīng)過嚴(yán)格的測(cè)試及評(píng)估不同供貨商的方案后，尚乘財(cái)富策劃決定采用Avaya的方案，主要考慮因素包括：
- Avaya一直致力于領(lǐng)先的通訊技術(shù)，具有優(yōu)良的信譽(yù)，很多跨國(guó)的財(cái)務(wù)機(jī)構(gòu)亦使用Avaya的方案。
- 整個(gè)項(xiàng)目只用了三、四個(gè)月，就已完成。
- 所選的這套IP智能外撥系統(tǒng)操作簡(jiǎn)易，工作人員只需一天培訓(xùn)便可完全掌握。
- 所選系統(tǒng)的IP架構(gòu)具擴(kuò)展性，可支持尚乘財(cái)富策劃日后的發(fā)展，大大減低與不同電話銷售中心聯(lián)系的費(fèi)用。
所選系統(tǒng)各模塊組成如下表所示。
方案特色
一、所選系統(tǒng)透過搜集并分析不同的話音語氣樣本，并通過一定的算法調(diào)校智能外撥系統(tǒng)，提高了剔除電話的準(zhǔn)確性。
二、系統(tǒng)的IP架構(gòu)可由單一據(jù)點(diǎn)增至多點(diǎn)，甚至跨地域，同時(shí)可將電話客戶中心與辦事處相連，節(jié)省成本。
三、通過固網(wǎng)流動(dòng)融合方案，進(jìn)一步擴(kuò)充電話銷售隊(duì)伍，提升了電話銷售人員的生產(chǎn)力，讓他們可在電話銷售中心以外進(jìn)行電話銷售。
四、該方案提供了一套為企業(yè)而設(shè)的流動(dòng)通訊方案及高效能智能通訊方案，提高了響應(yīng)客戶的速度。
系統(tǒng)獲益
一、提升了電話銷售的效益
智能外撥系統(tǒng)的話音辨認(rèn)功能能剔除高達(dá)97.6%的繁忙線路、電話錄音、留言信箱、無人接聽電話、傳呼機(jī)、調(diào)制解調(diào)器及接線生接聽的電話。
二、容易管理
市場(chǎng)推廣項(xiàng)目需每星期更新，尚乘財(cái)富策劃只需約15分鐘便能更改項(xiàng)目的接口，透過智能外撥系統(tǒng)進(jìn)行新的項(xiàng)目，這亦是該方案的主要得益之一。
三、加快投資回報(bào)
成功接通電話的數(shù)量增加，提高了財(cái)務(wù)產(chǎn)品及增值服務(wù)的銷售額，同時(shí)也因銷售項(xiàng)目能加快推出而增加收入。這都使客戶關(guān)系管理取得顯著的回報(bào)。
AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯
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