Avaya攜手中科軟為阿里巴巴構(gòu)建大型呼叫中心
2005/11/07
北京，全球領(lǐng)先的通信網(wǎng)絡(luò)和企業(yè)服務(wù)提供商Avaya公司（紐約證券交易所上市代碼：AV）今天宣布，Avaya和中科軟科技股份有限公司攜手為阿里巴巴構(gòu)建了大型呼叫中心。阿里巴巴采用了以 Avaya S8700媒體服務(wù)器和G650媒體網(wǎng)關(guān)為核心的解決方案，用于建設(shè)擁有648個坐席的呼叫中心，以加強線下的主動營銷和客戶服務(wù)，協(xié)助會員企業(yè)在阿里巴巴網(wǎng)站更好地經(jīng)營網(wǎng)上業(yè)務(wù)。這一客戶服務(wù)中心的規(guī)模在國內(nèi)電子商務(wù)領(lǐng)域位居前列。
"阿里巴巴"是全球最大的網(wǎng)上貿(mào)易市場以及企業(yè)間（B2B）電子商務(wù)的著名品牌，也是全球商人網(wǎng)絡(luò)推廣的首選網(wǎng)站，客戶保有量超過210萬。作為電子商務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者，阿里巴巴非常重視對市場的培育和對客戶的服務(wù)。由于許多客戶仍是電子商務(wù)新手，如何協(xié)助客戶在網(wǎng)上成功地經(jīng)營自己的生意，以及幫助客戶解決電子商務(wù)實踐中不斷遇到的各種新問題，成為阿里巴巴客戶服務(wù)的一個重要的內(nèi)容。因此，在提供了豐富即時的線上客戶服務(wù)的同時，阿里巴巴決定建設(shè)大型的呼叫中心，加強線下的主動營銷與客戶服務(wù)。
此次阿里巴巴采用的S8700媒體服務(wù)器和G650媒體網(wǎng)關(guān)，可以滿足擁有眾多分機用戶和分布式網(wǎng)絡(luò)與園區(qū)環(huán)境的大中型集成通訊系統(tǒng)客戶。系統(tǒng)功能強大，可靠性好，確保阿里巴巴呼叫中心的高質(zhì)量運行。這套方案還具有優(yōu)異的可擴展性，可充分滿足阿里巴巴未來擴展和升級的需求，包括增加豐富的基于IP語音通信技術(shù)的應(yīng)用。
利用新的呼叫中心，阿里巴巴可以根據(jù)客戶的特性，向客戶主動推廣適合其需求的產(chǎn)品或者服務(wù)，從而有效地提升營業(yè)收入。公司還可以更好、更及時地了解客戶的反饋和需求，更提供更為個性化、更為細致的服務(wù)。
一期的座席全部位于阿里巴巴的總部所在地杭州。未來，阿里巴巴還計劃在異地建另外一個同等規(guī)模的呼叫中心，從而擁有一個分布式、功能完備而強大的呼叫中心。阿里巴巴之所以選擇Avaya，是因為Avaya作為呼叫中心領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)廠商，可以提供先進的技術(shù)，理念，以及具有高度的可靠性和良好的擴展性的解決方案。
本次項目的實施方中科軟公司在呼叫中心的集成和實施領(lǐng)域有豐富經(jīng)驗，客戶遍及電子商務(wù)、政府、金融保險、郵政、新聞媒體、煙草多個行業(yè)。本次項目中，中科軟公司與Avaya攜手，為客戶提供了從項目規(guī)劃、系統(tǒng)實施、現(xiàn)場操作培訓(xùn)到后期維護等全面周到的服務(wù)。
Avaya中國公司華東區(qū)與西南區(qū)銷售總監(jiān)吳英俊表示："呼叫中心正在從企業(yè)的成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行�，以及客戶的體驗中心。 相信阿里巴巴新建的呼叫中心將有力地推動其業(yè)務(wù)拓展，并進一步提升客戶服務(wù)水準。 我們很高興全球領(lǐng)先的電子商務(wù)企業(yè)阿里巴巴選擇了Avaya。對于追求高品質(zhì)企業(yè)通信系統(tǒng)，并希望從中獲得最大競爭優(yōu)勢的企業(yè)而言，Avaya是第一選擇。"
AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯
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