融合通信構建現(xiàn)代商業(yè)銀行呼叫中心
羅軍 Avaya中國區(qū)CRM總監(jiān) 2005/08/25
融合通信推動呼叫中心變革
IP語音通信是一種基于軟件的技術，將語音作為數(shù)據(jù)包在互聯(lián)網(wǎng)上傳送，從而帶來數(shù)據(jù)網(wǎng)和語音網(wǎng)的融合，也就是融合通信。這種技術為企業(yè)通信帶來了極大的變革，推動企業(yè)通信（包括呼叫中心）的智能化，帶來更高的生產(chǎn)率，更低的更本，和更低的風險。全球范圍內(nèi)，IP語音通信市場快速增長，而呼叫中心也隨之迅速地"IP化"。銀行作為呼叫中心的先行者，在這次浪潮中也走在前列。
融合通信技術為呼叫中心帶來了下列變革：一是：呼叫中心成為企業(yè)的收入/贏利中心，而不是成本中心。 從而也提高了投資回報率。二是：使客戶獲得一致性體驗。無論客戶在什么地點，什么時候，或通過什么方式與企業(yè)聯(lián)絡，均可以得到標準的、一致的服務。三是：整合多種渠道。這包括了電話，郵件，網(wǎng)絡，移動終端，等等，這樣可以方便銀行提供24×7全天候的服務。用戶可以隨時通過最方便的渠道與銀行的呼叫中心聯(lián)絡并獲得服務。同時整合呼叫中心的呼入和呼出功能，提高呼叫中心的運營效率。四是：通過與后臺數(shù)據(jù)的整合和數(shù)據(jù)挖掘，幫助企業(yè)建立主動的客戶關系戰(zhàn)略。呼叫中心不再是被動地接受用戶的電話，或者接受業(yè)務部門的指令。它可以參與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的制定和實施。
特別指出的是，隨著呼叫中心成為企業(yè)的收入/贏利中心，智能外撥技術已經(jīng)成為新的應用熱點。智能外撥技術可以幫助企業(yè)更加高效地應對客戶的服務需求，積極的開展主動營銷與客戶關懷�？偛课挥谄テ澅さ腗ellon金融公司便使用了智能外撥系統(tǒng)進行費用收繳和銀行業(yè)務拓展。
分布式呼叫中心使管理更優(yōu)化
目前，國內(nèi)銀行正在向以業(yè)務為主導的現(xiàn)代化商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型，服務已經(jīng)成為銀行業(yè)務發(fā)展的一個決定因素。在這種情況下，國內(nèi)銀行呼叫中心面臨的挑戰(zhàn)包括：越來越高的客戶滿意度要求；標準化服務體驗的要求；集中的管理和控制的要求，更高的性能和更好的投資回報。而這些挑戰(zhàn)，也正可以解釋銀行為什么需要融合通信。融合通信技術使集中管理、分布式部署的呼叫中心成為可能。也就是說，在總行和分行都部署坐席，并通過分布式的融合通信系統(tǒng)進行在總部統(tǒng)一管理，從而優(yōu)化呼叫中心的運營和管理。
構建現(xiàn)代商業(yè)銀行的呼叫中心，必須符合現(xiàn)代商業(yè)銀行的特征：一、區(qū)域性；二、集中與分布相結合的管理模式。而基于IP技術的融合通信解決方案是構建現(xiàn)代商業(yè)銀行的呼叫中心的有效手段。
銀行業(yè)務的一大特點區(qū)域性。一個區(qū)域性的銀行或者金融機構，更多的為本區(qū)域客戶提供服務。優(yōu)化銀行的呼叫中心，必須進行集中與分布相結合的管理。國內(nèi)銀行的呼叫中心是按總行、分行的模式來劃分，每個分行都有自己的業(yè)務部門，這樣管理就比較分散。一家銀行，如果他的客戶在不同的營業(yè)網(wǎng)點得到服務不同，或者在不同的地方通過電話銀行進行業(yè)務咨詢，得到的回答都不一樣，這時銀行的服務質(zhì)量就會受到質(zhì)疑。解決這個問題就需要采用集中與分布相結合的管理，實現(xiàn)"統(tǒng)一的服務策略和一致的客戶體?quot;。當客戶電話呼入時，必須應用統(tǒng)一的呼叫中心"接待"策略，接聽每一個客戶電話，所有的操作都是規(guī)范的。在集中管理的同時，也需要考慮到分布在不同的地方座席的區(qū)域特征（例如方言、地方特色業(yè)務），方便業(yè)務管理的需求。
現(xiàn)在很多銀行的呼叫中心通過外撥業(yè)務開展主動營銷，但外撥同樣面臨集中與分布式管理的問題。例如：銀行和客戶聯(lián)絡，如果你只用普通話與客戶交流，而客戶習慣用方言，他和你之間的就會有距離感。所以在這種情況下，也需要對外撥進行集中和分布管理，才能取得良好的收益。
優(yōu)化銀行的呼叫中心，從技術上來體現(xiàn)就是融合通信技術的應用。許多人將VOIP與IP語音通信或融合通信混淆。其實VOIP只是一個數(shù)據(jù)與語音傳輸?shù)募夹g，它的對應詞是IP通話，實現(xiàn)的是簡單的通話功能。而資源配置則要通過融合通信所支持的應用來實現(xiàn)。而目前基于IP技術的呼叫中心解決方案，可以滿足國內(nèi)銀行分布式管理特性，當客戶撥打全國統(tǒng)一的客服電話后，不管客戶身處何處，都通過本地交換機，經(jīng)過最佳路由策略將這個業(yè)務分配到座席，從而保證了"統(tǒng)一的服務策略和一致的客戶體驗"的實現(xiàn)。
時至今日，隨著融合通信在銀行應用的普及，呼叫中心這個詞已經(jīng)與其實質(zhì)漸行漸遠了，呼叫中心的角色發(fā)生了巨大變化。它的主動服務特點越來越突出，同時，其作用也遠不限于客戶服務，呼叫中心在企業(yè)運營中的戰(zhàn)略作用日益凸顯。因此，聯(lián)絡中心應該是更能體現(xiàn)呼叫中心在銀行內(nèi)位置，以及其運營特色的名字，因而也是更貼切、更恰當?shù)姆Q謂。
AYAYA公司供稿 CTI論壇編輯
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