Avaya助美的集團(tuán)借呼叫中心打造服務(wù)優(yōu)勢
2005/08/19
進(jìn)入夏季以來，南北各地連續(xù)多日的高溫天氣，推動(dòng)了空調(diào)產(chǎn)品的銷售。這在給空調(diào)廠商帶來喜悅的同時(shí)，也"烤"驗(yàn)著各廠家的服務(wù)質(zhì)量，而美的制冷家電集團(tuán)以呼叫中心打造服務(wù)優(yōu)勢的經(jīng)驗(yàn)給業(yè)界帶來了新的啟迪。
作為空調(diào)、制冷行業(yè)的巨頭美的制冷家電集團(tuán)，在率先推出多項(xiàng)新服務(wù)措施的同時(shí)，其投資800萬元打造的呼叫中心也于6月份全面投入運(yùn)行，由此實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)平臺(tái)的全面升級(jí)，并進(jìn)一步確立了美的制冷在業(yè)內(nèi)的服務(wù)優(yōu)勢。該中心采用了全球領(lǐng)先的企業(yè)通信軟件、系統(tǒng)和服務(wù)供應(yīng)商Avaya公司（紐約證券交易所上市代碼：AV）的解決方案。新的呼叫中心大大提高了美的對(duì)用戶需求的響應(yīng)速度，和提供個(gè)性化服務(wù)的能力，使美的在激烈競爭的家電市場，特別是空調(diào)市場，擁有了更多的競爭優(yōu)勢。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，新的呼叫中心日處理業(yè)務(wù)量達(dá)到了原先的2倍，同時(shí)座席的工作效率非常高，客戶的反饋令人鼓舞。而優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的良好的客戶體驗(yàn)和品牌效益，大大提升了美的服務(wù)口碑，也帶動(dòng)了銷售業(yè)績的提升。
美的制冷家電集團(tuán)IT總監(jiān)匡光政表示，空調(diào)行業(yè)的競爭在度過了價(jià)格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)、概念戰(zhàn)之后，服務(wù)能力作為企業(yè)實(shí)力的綜合體現(xiàn)，重要性日益凸顯。影響消費(fèi)者選擇的不僅僅是價(jià)格和產(chǎn)品，也是企業(yè)的服務(wù)能力。他們?cè)絹碓街匾暺髽I(yè)是否能提供高質(zhì)量的服務(wù)，包括安裝是否及時(shí)，維修是否快速，咨詢是否能得到及時(shí)的解答等等。正是基于這一認(rèn)識(shí)，美的制冷集團(tuán)投入巨資打造了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的呼叫中心
匡光政說："我們與Avaya合作建立呼叫中心，正是為了更好地傾聽顧客的聲音，建立在服務(wù)領(lǐng)域的競爭優(yōu)勢�？蛻襞c呼叫中心的每一次互動(dòng)，都是對(duì)'美的'品牌的一次體驗(yàn)。我們要確保每一次互動(dòng)都是愉快和高效的。由于美的的制冷和空調(diào)業(yè)務(wù)有明顯的季節(jié)性，呼叫中心在銷售旺季面臨的壓力很大，因此對(duì)系統(tǒng)的性能、可靠性、穩(wěn)定性要求很高。Avaya在聯(lián)絡(luò)中心和融合通信方面都處于領(lǐng)先地位，擁有先進(jìn)的技術(shù)和豐富的經(jīng)驗(yàn)，可以有效地支撐我們的服務(wù)戰(zhàn)略。"
美的制冷呼叫中心采用了以Avaya 8700媒體服務(wù)器和G650媒體網(wǎng)關(guān)為核心的解決方案。初期座席規(guī)模為100個(gè)，可方便擴(kuò)展到300個(gè)座席以上。并且支持異地分布式呼叫中心、遠(yuǎn)端IP座席，不但可以滿足高峰時(shí)呼叫處理的要求，也充分體現(xiàn)出適應(yīng)企業(yè)高速發(fā)展的靈活性。
Avaya呼叫中心解決方案建立在創(chuàng)新的自動(dòng)呼叫分配（ACD）技術(shù)基礎(chǔ)上。該技術(shù)提供了一套先進(jìn)的呼叫路由功能，幫助服務(wù)代表更有效地處理呼叫。這將有效地減少目前大多數(shù)企業(yè)用戶熱線忙時(shí)占線的問題，并提升呼叫中心的總體產(chǎn)出率水平。
美的呼叫中心的成功運(yùn)營，意味著美的制冷集團(tuán)在全國的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)被納入了統(tǒng)一的數(shù)字化服務(wù)體系，為顧客提供更及時(shí)、更滿意的售前、售中和售后服務(wù)。目前，呼叫中心處理的業(yè)務(wù)涵蓋了美的制冷與客戶相關(guān)的各個(gè)層面。呼叫中心已對(duì)２０００萬個(gè)美的空調(diào)用戶進(jìn)行建檔，任何一個(gè)投訴或維修需求，均可通過呼叫中心的信息平臺(tái)，在一小時(shí)內(nèi)實(shí)現(xiàn)與全國各地網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行數(shù)據(jù)對(duì)接，確保在極短時(shí)間內(nèi)派出工作人員為用戶解決問題。全面提升了美的制冷的運(yùn)營效率。
匡光政認(rèn)為，新的呼叫中心不但促進(jìn)了公司在今年空調(diào)旺季的銷售，提升了客戶滿意度，優(yōu)化了企業(yè)整體運(yùn)作。長遠(yuǎn)來看，它還將有力地幫助美的建設(shè)客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化。
Avaya中國華南區(qū)經(jīng)理陳祥暉表示，呼叫中心的作用已不僅僅在于提高客戶服務(wù)水平，正在從"成本中心"轉(zhuǎn)變?yōu)?贏利中心"和客戶體驗(yàn)中心。Avaya以其經(jīng)驗(yàn)、遠(yuǎn)見和領(lǐng)先的技術(shù)，致力于幫助中國用戶建立領(lǐng)先呼叫中心，從中獲取最大的商業(yè)價(jià)值和競爭優(yōu)勢。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，服務(wù)作為一個(gè)企業(yè)品牌的延伸，在空調(diào)和家電行業(yè)許多知名品牌激烈競爭的情形下，顯得尤其重要。美的制冷家電集團(tuán)呼叫中心的成功運(yùn)行，體現(xiàn)出企業(yè)的戰(zhàn)略遠(yuǎn)見，并賦予企業(yè)更多的競爭優(yōu)勢。同時(shí)，這也意味著空調(diào)和家電產(chǎn)業(yè)的競爭越來越是產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)的全面較量。
AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯
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