秉承高品質(zhì)服務(wù) 堅(jiān)持不斷創(chuàng)新
記上海外包呼叫中心“領(lǐng)頭羊”易方客服中心
2007/04/13
業(yè)界矚目的2007中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)（Call
Center & Enterprise Communication Expo China 2007）將于4月18日－20日在上海盛大開幕。上海易方客服中心作為外包呼叫領(lǐng)域在華東地區(qū)最優(yōu)秀的企業(yè)之一，應(yīng)組委會(huì)邀請(qǐng)，作為呼叫中心成功案例觀摩樣板企業(yè)，精彩亮相于本屆年度大會(huì)。
易方客服中心是上海最大的呼叫中心之一，是民營呼叫中心企業(yè)中的領(lǐng)頭羊。易方專注于為客戶提供呼叫中心外包以及相關(guān)的整體服務(wù)解決方案，并重點(diǎn)發(fā)展其電話銷售業(yè)務(wù)及其他增值業(yè)務(wù)。截止2006年末，易方客服中心已在上海建成一個(gè)擁有400個(gè)席位的呼叫中心平臺(tái)，并在2006年一年中為包括數(shù)家世界500強(qiáng)企業(yè)在內(nèi)的總共36家企業(yè)提供互動(dòng)呼叫中心服務(wù)，累計(jì)完成項(xiàng)目87個(gè)。易方率先將VIP包房概念引入到呼叫中心服務(wù)中，該服務(wù)的推出迅速滿足了市場需要。VIP包房服務(wù)是一種改進(jìn)的外包呼叫中心服務(wù)方式，主要為客戶提供一個(gè)私密的且可調(diào)整規(guī)模的營運(yùn)場地來經(jīng)營其客戶關(guān)系業(yè)務(wù)。場地的規(guī)模將按照客戶的實(shí)際需要進(jìn)行調(diào)節(jié)，易方提供不同規(guī)模的包房給不同需求的客戶，包括10席、20席、50席或其他可調(diào)整數(shù)量的席位數(shù)的包房。該解決方案大大滿足了中小企業(yè)的需求，在近兩年的市場反響強(qiáng)烈。同時(shí)，易方基于和上海呼叫中心協(xié)會(huì)合作建立的培訓(xùn)平臺(tái)，培養(yǎng)出了一批合格專業(yè)的呼叫中心從業(yè)人員，組成了一個(gè)具備相當(dāng)規(guī)模且接受過正規(guī)培訓(xùn)的操作員后備隊(duì)伍。該隊(duì)伍表現(xiàn)出來的成熟服務(wù)態(tài)度和應(yīng)變能力獲得了易方所有客戶的交口稱贊。06年，易方陸續(xù)與眾多世界500強(qiáng)公司實(shí)現(xiàn)了合作共贏。這一切，奠定易方華東地區(qū)外包呼叫中心領(lǐng)頭羊的地位。
易方總經(jīng)理畢鋒先生對(duì)易方的發(fā)展有很深的感慨。畢先生進(jìn)入易方之后，先在易方成立了內(nèi)部的呼叫中心，主要運(yùn)用于易方軟件產(chǎn)品的售后服務(wù)，易方及合作伙伴的軟件產(chǎn)品電話營銷。電話營銷的效果非常突出，找到易方希望通過易方電銷平臺(tái)銷售產(chǎn)品的合作伙伴越來越多。發(fā)掘到了市場的商機(jī)之后，易方進(jìn)行了大規(guī)模的投入成立了獨(dú)立外包呼叫中心，開始專業(yè)承接不同客戶產(chǎn)品的電話營銷和客戶服務(wù)項(xiàng)目。畢總說，市場需求促成了易方走上外包呼叫中心這條前景遠(yuǎn)大的發(fā)展道路，而因?yàn)橹袊艚兄行耐獍袌鲂枨蟮牟粩鄶U(kuò)大，使易方更加堅(jiān)定選擇并持續(xù)發(fā)展。
全球的呼叫中心市場目前發(fā)展并不均衡，以中美兩個(gè)市場為例，市場規(guī)模的巨大差距決定了兩國相關(guān)從業(yè)企業(yè)數(shù)量的巨大差異。美國的客戶互動(dòng)中心市場已經(jīng)極為成熟，市場規(guī)模以數(shù)百億美元計(jì)，他們擁有七萬多家客戶互動(dòng)中心，有數(shù)百萬的從業(yè)人員。中國當(dāng)前市場規(guī)模不及美國市場的10%，從業(yè)人員僅數(shù)十萬人。另外，客戶服務(wù)質(zhì)量及消費(fèi)者對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的期望值在兩個(gè)市場也有很大的差異。
美國消費(fèi)者通過電話解決問題的數(shù)量和頻率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于目前國內(nèi)的數(shù)值。但是，兩國的這些差距都在逐步的縮小中，國內(nèi)的消費(fèi)者需求正在迅速成長。消費(fèi)者的需求正是推動(dòng)國內(nèi)客戶服務(wù)市場發(fā)展的重要原動(dòng)力和壓力。易方正是在這樣的市場環(huán)境下飛速的成長起來。
中國引入呼叫中心的概念是在90年代中后期。1998年以前，中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要集中在電信業(yè)的一些服務(wù)領(lǐng)域，1998年之后，隨著電信業(yè)務(wù)的增長，呼叫中心作為提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要手段逐漸的引起了相關(guān)運(yùn)營部門的重視。與此同時(shí)，對(duì)信息化應(yīng)用程度較高的行業(yè)，如銀行、證券、保險(xiǎn)、和以服務(wù)導(dǎo)向?yàn)轵?qū)動(dòng)的市場化行業(yè)，如IT業(yè)、家電、在線購物等B
to C行業(yè)也開始不同程度地應(yīng)用呼叫中心提供服務(wù)。由于中國經(jīng)濟(jì)的快速增長、企業(yè)競爭和服務(wù)意識(shí)的提高、電話普及率逐年提高、電信資費(fèi)的下調(diào)、互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及和加入WTO的影響等因素，促使呼叫中心產(chǎn)業(yè)的整體市場從2001起開始快速發(fā)展。根據(jù)CTI論壇發(fā)布的研究報(bào)告，截止2005年末，中國呼叫中心的席位數(shù)已經(jīng)達(dá)到216,000個(gè)，市場規(guī)模達(dá)到人民幣255.3億元。
但是，中國的客戶互動(dòng)中心外包市場仍然處于一個(gè)早期發(fā)展的不成熟階段。這體現(xiàn)在很多個(gè)方面。其中，硬件規(guī)模有限、服務(wù)價(jià)格虛高、服務(wù)品質(zhì)不規(guī)范、服務(wù)團(tuán)隊(duì)良莠不齊表現(xiàn)得最為突出。還有一些外包商傾向于低價(jià)競爭卻完全忽視服務(wù)品質(zhì)，對(duì)整個(gè)行業(yè)市場造成了很多不利的影響。對(duì)于一個(gè)成熟的客戶而言，不管其是否列為世界500強(qiáng)或1000強(qiáng)，在選擇呼叫中心的外包商時(shí)，考慮節(jié)省外包費(fèi)用無可厚非，但更重要的選擇因素還應(yīng)該包括項(xiàng)目實(shí)施是否便利、服務(wù)質(zhì)量能否保障、持續(xù)服務(wù)能力是否具備這些更為重要的條件。畢竟，企業(yè)在外包服務(wù)商的投入，從根本上來說是為了開拓更為廣大的市場并產(chǎn)生更多的產(chǎn)出。
而作為成熟的外包服務(wù)提供商，易方就已經(jīng)走在了行業(yè)的前列。易方不僅能憑借完善的內(nèi)部管理機(jī)制以保障項(xiàng)目實(shí)施過程中客戶能獲得高品質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)也讓客戶獲得最大的投入效益。最重要的是，易方能為客戶在項(xiàng)目初期計(jì)劃、中期籌劃以及后期調(diào)整等每個(gè)階段提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，以節(jié)省客戶多項(xiàng)隱形成本，并時(shí)刻協(xié)助客戶對(duì)項(xiàng)目計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)控，以保障整個(gè)項(xiàng)目的展開更有利于客戶業(yè)務(wù)的發(fā)展。易方在外包呼叫中心行列雖然還是一個(gè)比較新興的企業(yè)，但經(jīng)過3年多的經(jīng)營，持續(xù)對(duì)軟硬件環(huán)境進(jìn)行不斷投入，易方已經(jīng)初步建立了成熟可靠的運(yùn)營體制，并形成了一個(gè)合作默契、成熟穩(wěn)定的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)。易方的運(yùn)營注重人性化，更注重服務(wù)品質(zhì)，所有進(jìn)駐易方的運(yùn)營項(xiàng)目通過我們先進(jìn)的國際化管理，都保持著非常良性的流轉(zhuǎn)。同時(shí)，易方非常注重將自身提供的服務(wù)更緊密的貼近客戶的需求，比如易方首推的VIP包房、坐席員人才儲(chǔ)備庫等，正是易方為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)所做出的嘗試。易方將秉承“始終堅(jiān)持創(chuàng)新”的理念，保持并不斷提高自身服務(wù)品質(zhì)，與業(yè)界同仁共同創(chuàng)造一個(gè)和諧共生的大環(huán)境，在全國乃至全球市場樹立一個(gè)嶄新的BPO品牌。
畢鋒先生最后代表易方，感謝CTI論壇可以給易方這樣一個(gè)表達(dá)的機(jī)會(huì)。CTI論壇的讀者也都是各行業(yè)站在前沿的精英，希望大家能夠有更多機(jī)會(huì)了解到外包呼叫中心在日常工作、生活中的應(yīng)用，也希望今后有機(jī)會(huì)，大家能攜手共贏！
CTI論壇編輯
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