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百貨公司用RFID和CRM管理顧客及銷售

2007/08/06

　　使用電子標(biāo)簽（RFID）技術(shù)，構(gòu)筑尖端客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)，提高百貨公司顧客來(lái)店數(shù)量及銷售額。

　　上海婦女用品商店B館是中國(guó)最大的零售集團(tuán)—百聯(lián)集團(tuán)下屬的一家婦女時(shí)裝商店。 該館在全面裝修時(shí)，引進(jìn)了運(yùn)用電子標(biāo)簽(RFID) 技術(shù)的先進(jìn)的客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)。這套客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)中集結(jié)了眾多合作企業(yè)的技術(shù)及經(jīng)驗(yàn)精髓，采用了建立在個(gè)性心理學(xué)基礎(chǔ)上的一對(duì)一的營(yíng)銷手段，能幫助百貨公司提高吸引顧客的能力及銷售量,為各家百貨公司普遍看好。今后隨著該系統(tǒng)的陸續(xù)展開(kāi)與推進(jìn)，將成為從上海到全中國(guó)、日本，以至面向全球的一體化的解決方案。

　　課題.目的

　　在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中,實(shí)現(xiàn)精細(xì)顧客管理。

　　不夜城—巨大的都市上海�；春Ｖ新飞掀恋臅r(shí)裝店、高級(jí)百貨商店林立，人流不絕，婦女時(shí)裝館“上海婦女用品商店”B館就位于這里的黃金地段。

　　“上海婦女用品商店”是中國(guó)最大的零售集團(tuán)“百聯(lián)集團(tuán)”的下屬企業(yè)，于2005年3月26日經(jīng)裝修后重新開(kāi)業(yè)。地下1層，地上4層，營(yíng)業(yè)面積達(dá)5400平方米，吸引了日本為數(shù)不少的專賣店和品牌紛紛在這里建立銷售店。中國(guó)流通市場(chǎng)上，百貨商店中以女裝為主的服裝銷售額在不斷上升，日本的大企業(yè)也爭(zhēng)相投入新品牌，使得競(jìng)爭(zhēng)不斷激化。

　　“上海婦女用品商店”B館，是以高雅的購(gòu)物方式吸引顧客廣泛關(guān)注的，此外，倍受業(yè)界關(guān)注的是其在裝修之際，與NEC共同引進(jìn)了國(guó)內(nèi)首個(gè)運(yùn)用電子標(biāo)簽（RFID）技術(shù)的客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)。今后在百貨商店經(jīng)營(yíng)中所需的細(xì)致的顧客管理 。

　　該系統(tǒng)，目前是以商用試驗(yàn)的形式進(jìn)行的，“上海婦女用品商店”B館總經(jīng)理傅明敢在談到他們積極采用這項(xiàng)技術(shù)的理由時(shí)說(shuō):“今后在百貨商店的經(jīng)營(yíng)上,能夠進(jìn)行細(xì)致的顧客管理非常重要。由于我們的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中運(yùn)用了尖端的RFID技術(shù)，使我們能有效了解顧客的屬性，把握其喜好、特征，以便根據(jù)顧客的需求,事先采取對(duì)策。所以這套系統(tǒng)對(duì)顧客及商店的經(jīng)營(yíng)兩方面都很有利�！�

　　系統(tǒng)概要

　　集結(jié)技術(shù)與經(jīng)驗(yàn)，提高顧客服務(wù)水平

　　圖版：電子標(biāo)簽(RFID)系統(tǒng)的構(gòu)成



　　可以提高顧客應(yīng)對(duì)及服務(wù)水平的客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)

　　第一百貨公司的運(yùn)用方式如下：


　　1．發(fā)行貴賓標(biāo)簽

　　向貴賓會(huì)員發(fā)放三種不同顏色的VIP標(biāo)簽。這種顏色是為個(gè)性心理學(xué)產(chǎn)生的個(gè)性化人物設(shè)定所準(zhǔn)備的。

　　2．獲取來(lái)店信息

　　顧客來(lái)店后，在KIOSK終端或讀碼器上晃動(dòng)一下吊帶，機(jī)器就自動(dòng)收集顧客信息，顯示該顧客的積分。

　　3．通知來(lái)店信息，顯示推薦的商品信息

　　銷售員根據(jù)顧客來(lái)店的信息，就能知道來(lái)了什么樣的顧客，以采取相應(yīng)的對(duì)應(yīng)措施，同時(shí)在商品信息中找出推薦商品，向顧客推薦他所喜好的商品。

　　4．會(huì)員服務(wù)

　　通過(guò)來(lái)店及購(gòu)買商品獲取積分，能得到各種服務(wù)（包括地下1層的咖啡優(yōu)待席服務(wù)等）(從6月開(kāi)始)。

　　對(duì)將來(lái)的展望

　　該系統(tǒng)將從上海推廣至全中國(guó)、日本、乃至全世界。

　　提供一體化解決方案的客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)

　　該客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)現(xiàn)在已經(jīng)完成了基盤,今后系統(tǒng)的活用和發(fā)展上蘊(yùn)藏著極大前景。

　　在系統(tǒng)的靈活運(yùn)用方面，主要是充實(shí)顧客服務(wù)。以開(kāi)始預(yù)定的服務(wù)為首，計(jì)劃增加一些在日本百貨商店里常見(jiàn)的其他服務(wù)，如衣物存放服務(wù)、搬運(yùn)、出租運(yùn)送服務(wù)、在KIOSK終端顯示顧客自身信息的個(gè)人網(wǎng)頁(yè)等服務(wù)。

　　另外，關(guān)于系統(tǒng)自身未來(lái)的發(fā)展形式，規(guī)劃其能實(shí)現(xiàn)更多服務(wù)，如將顧客來(lái)店的信息通知給經(jīng)理和店長(zhǎng)等、以便采取適當(dāng)?shù)膶?duì)應(yīng)；實(shí)現(xiàn)與使用郵件、Web網(wǎng)等形式的顧客的溝通；向顧客家里或是手機(jī)上發(fā)送PR信息或是寄發(fā)優(yōu)惠券等。

　　此外，作為系統(tǒng)的下一期的開(kāi)發(fā)模式，從百貨商店經(jīng)營(yíng)的角度，與商品調(diào)撥/庫(kù)存管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、人事系統(tǒng)等主要系統(tǒng)的聯(lián)接和擴(kuò)充也在籌劃中。

　　NEC及各合作公司將把該客戶關(guān)系管理(CRM)解決方案產(chǎn)品化后進(jìn)行推廣。

　　柴崎先生說(shuō)：“希望從‘上海婦女用品商店’的百聯(lián)集團(tuán)到其他企業(yè)，從上海到中國(guó)、日本，這樣更廣泛的推廣開(kāi)來(lái)”。對(duì)于這個(gè)系統(tǒng)在全球的推廣夢(mèng)想，弦本先生說(shuō)：“這個(gè)系統(tǒng)從將成為世界經(jīng)濟(jì)中心的上海開(kāi)始，有其深遠(yuǎn)的意義，希望這個(gè)系統(tǒng)今后能在全球推廣開(kāi)�！绷硪环矫�，在系統(tǒng)的構(gòu)筑上發(fā)揮了重要作用的渡邊先生說(shuō)：“考慮把在中國(guó)市場(chǎng)實(shí)踐的數(shù)據(jù)市場(chǎng)，連同NEC一起，在日本國(guó)內(nèi)市場(chǎng)進(jìn)行展開(kāi)�！贝笪飨壬舱f(shuō)“希望和NEC一起開(kāi)發(fā)先進(jìn)的應(yīng)用軟件，把解決方案推廣開(kāi)來(lái)�！�

RFID射頻快報(bào)


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