NETCALL呼叫中心平臺
2005/06/10
1.NETCALL呼叫中心平臺的基本構(gòu)成
我們在這里所說的呼叫中心僅僅指設(shè)備和應(yīng)用管理系統(tǒng)，通常由以下部分組成：智能網(wǎng)絡(luò)（IN）、交換機(jī)/自動(dòng)呼叫分配（PABX/ACD）、交互式語音應(yīng)答子系統(tǒng)（IVR）、計(jì)算機(jī)電話集成子系統(tǒng)（CTI
Server）、座席工作站（含座席軟件）、管理員工作站（含班長座席、系統(tǒng)管理、系統(tǒng)監(jiān)控等軟件）、業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、輔助功能模塊（如實(shí)時(shí)錄音、自動(dòng)傳真、語音信箱、電話會議、郵件服務(wù)器、Web服務(wù)器等）和開發(fā)接口等。其中，PABX/ACD，IVR和CTI
Server這幾個(gè)部分是呼叫中心的核心。
2.NETCALL平臺特點(diǎn)
NETCALL呼叫中心平臺產(chǎn)品包括：CTIServer語音服務(wù)器（包括ACD智能路由分配、IVRCompiler流程解釋系統(tǒng)）；IVRFlowMaker業(yè)務(wù)流程生成器；AllContral統(tǒng)一控制臺；VocMonitor實(shí)時(shí)監(jiān)控；Report統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)；
NETLOG全程錄音管理；SoftPhone座席應(yīng)用工具。
3.NETCALL平臺介紹
- ACD（自動(dòng)呼叫分配）
ACD算法（排隊(duì)方式）：最長等待優(yōu)先 、平均等待最長優(yōu)先、先進(jìn)入優(yōu)先、最高技能優(yōu)先最低技能優(yōu)先
- AllContral統(tǒng)一控制臺
在局域網(wǎng)內(nèi)的任何一臺客戶機(jī)上，系統(tǒng)管理員通過客戶端控制程序訪問主機(jī)系統(tǒng)設(shè)置數(shù)據(jù)庫，具有系統(tǒng)管理員權(quán)限的客戶帳戶均可登錄進(jìn)入AllContral系統(tǒng)控制臺程序。通過這個(gè)基于客戶端的程序，系統(tǒng)管理員可完成PABX設(shè)置、ACD設(shè)置、IVR設(shè)置等許多系統(tǒng)管理和配置工作。
- IVRFlowMaker（IVR業(yè)務(wù)流程生成）
IVR流程由IVRFlowMaker定制，IVRFlowMaker提供了拖掛式的圖形化編輯界面，通過它用戶可以根據(jù)自己的需要很方便地編輯出功能強(qiáng)大的IVR流程。IVRFlowMaker支持不限個(gè)數(shù)、級數(shù)的IVR結(jié)構(gòu)，可滿足用戶非常復(fù)雜的需求。
- IVRCompiler流程解釋器
IVRCompiler具有按鍵識別、自動(dòng)應(yīng)答、自動(dòng)轉(zhuǎn)接、文語轉(zhuǎn)換、數(shù)據(jù)庫檢索、語音錄放等非常豐富的功能。通過這些功能，IVRCompiler可自動(dòng)應(yīng)答來電客戶，并直接為客戶提供高效而復(fù)雜的服務(wù)（如電話銀行、電話委托交易、電話訂購）；也可將客戶導(dǎo)引到技能組和座席，并在人工服務(wù)的過程中隨時(shí)接入，提供輔助性的自動(dòng)服務(wù)。
NETCALL流程解釋器界面
- SoftPhone（座席處理）
SoftPhone是開發(fā)平臺為用戶開發(fā)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的座席應(yīng)用軟件，運(yùn)行于WINDOWS及其兼容環(huán)境下。SoftPhone能與IVRCompiler通信，從而可以通過軟件來控制電話。
SoftPhone通過圖形界面向用戶提供了基本的座席軟電話功能，包括：
- 登錄/注銷/退出
- 座席狀態(tài)切換
- 來電信息顯示
- 應(yīng)答來電
- 掛起來電
- 掛斷來電
- 轉(zhuǎn)移來電
- 撥打電話
- 電話會議
- 電話速撥面板
SoftPhone座席應(yīng)用界面
- VocMonitor系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控軟件
通過VocMonitor軟件，呼叫中心的有關(guān)管理人員可以實(shí)時(shí)監(jiān)控呼叫中心的整體工作狀況。
VocMonitor界面
- Report（統(tǒng)計(jì)報(bào)表）
NETCALL將每一次呼叫處理情況和每個(gè)座席員的工作情況記錄下來，通過Report統(tǒng)計(jì)報(bào)表工具整理成各種標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)表，供呼叫中心管理人員參考，并實(shí)現(xiàn)計(jì)費(fèi)功能。
- aFax（自動(dòng)傳真轉(zhuǎn)換、收發(fā)服務(wù)）
- TTS（文本轉(zhuǎn)語音服務(wù)）
- ASR（自動(dòng)語音識別）
- 電話QQ（電話聊天服務(wù)）
- SMS（短信服務(wù)）
億通網(wǎng)訊公司供稿 CTI論壇編輯