LINKTIMES電視購物呼叫中心解決方案
徹底改變“成本高，效率低”的瓶頸
2009/11/13
隨著電視購物規(guī)模的不斷擴大、行業(yè)競爭的不斷加劇、營銷成本的不斷攀升，開展電視購物的商家對提高電話銷售的成交率尤為關注。北京藍牙引導客戶迎接更為大型的“波浪式”呼叫創(chuàng)利時代。
一、行業(yè)背景：
電視購物就是通過電視發(fā)布商品信息，利用電話聯系送貨上門，以“無店鋪銷售”模式而著稱，具有獨特的營銷風格。電視購物迎合了現代人快節(jié)奏的生活方式。消費者只要一個電話，就有人將其所訂購的產品送貨上門，大大提高了工作效率。由于電視購物縮短了生產和銷售的中間環(huán)節(jié)，產品成本更低，利潤空間更大，這種模式也很受商家的喜歡。目前，全國每年電視購物類廣告的投放量高達500億元，電視購物運營商每天在全國700個二級城市的近2000家電視臺的廣告投放時間超過30萬分鐘，在全國近1萬個縣城及城鎮(zhèn)的1萬家有線電視廣告投放時間超過100萬分鐘。
隨著電視購物規(guī)模的不斷擴大、行業(yè)競爭的不斷加劇、營銷成本的不斷攀升，開展電視購物的商家對提高電話銷售的成交率尤為關注。當電視媒體廣告播出以后，如何抓住那些用大筆的電視媒體廣告費吸引進來的消費者，就成為電視購物經營者關注的焦點,特別是呼叫業(yè)務大部分是波浪式呼叫，大量的業(yè)務和信息來不及處理，僅靠現有的設備和人員使用普通電話的經營模式，已經不能滿足現代電視購物行業(yè)的需要。因此如何在此段時間最大限度的獲取用戶的訂購信息，是電視購物呼叫中心的關鍵指標。用戶在廣告播放期短時間內撥打量大，而在非廣告播放期，熱線的利用率又很低。
針對這個現象，電視購物呼叫中心的業(yè)務流程是：
第一步：在廣告期間，客戶撥入熱線,系統記錄來電，并提示客戶，現在系統忙、稍后系統會主動回撥該電話，請用戶先掛機。
第二步：非廣告期間（主動打入的用戶不多時），采用人工呼叫或系統主動外呼客戶電話，再次讓客戶確認剛才的訂購意愿。將需要的客戶和相應的話務員連線，雙方通話后確定購物相關信息，完成購物合同。
北京藍牙本著一切為商家著想、為公眾服務的原則特別推出LinkTimes電視購物呼叫中心系統。該系統主要包括兩個部分：前端的電話接入和后端的業(yè)務處理。該系統采用了最新的IP內核一體化設計，將PBX交換機、CTI服務器、CRM客戶關系管理、VOIP網絡電話、ACD電話自動分配、IVR自動語音導航、Recording電話錄音、CDR統計分析報表等充分融于一體，無須外掛任何其他設備、就能實現傳統呼叫中心的幾乎所有功能。而且其獨特的IP分布式的特點，在構建大容量，多點跨區(qū)域的呼叫中心系統協同工作上，更是首屈一指。北京藍牙電視購物呼叫中心系統具有：價格低廉、穩(wěn)定易用、開發(fā)方便、擴展性強、維護簡單等特點。它的推出，為新一輪的電視購物呼叫中心建設提供了另一種嶄新選擇。
二、效益分析
- 采用自動電腦席，呼入與呼出并舉，大大提高電話接聽的數量和效率。
- 通過快速便捷的呼叫中心平臺，明顯提高訂貨成功率，直接增加訂單量和銷售額。
- 通過高效而便捷的管理流程，減少了每個定單的受理時間，端正了話務員的工作態(tài)度，提升工作效率。
- 閉環(huán)工作流管理，與物流、統計、帳務、市場的協調調度與整合。
- 通過對每個客戶個性化的服務，增加客戶對企業(yè)的忠誠度。
- 當電話中心夜間無接線員工作、呼叫無應答或長時間排隊，系統可以自動保留用戶來電，以便服務人員及時電話回復，避免呼叫損失。
- 采用遠程坐席，方便異地接聽和處理客戶，同時可以減少內部通話和轉接的費用，節(jié)省銷售成本。
- 通過實施現代電話中心，合理分配接入電話量，可以減少電話中心人員的數量，同時通過績效評價從而達到人員最合理，最優(yōu)，減少電話中心的日常開支。
- 監(jiān)控通話效果，查依據錄音對接線員的工作情況做出針對性的改進，提高接線員銷售水平以及通話質量，整體上提高電話中心的運作效率。
網絡拓撲
北京藍牙電視購物呼叫中心系統從電話的接聽到交易結束建立了一套完整而合理的工作流程，通過電子化的處理，結合完善的客戶數據，可以對客戶提供全程專業(yè)化服務，可以將客戶數據以及交易過程完整保存，同時實現對潛在客戶數據的詳細記錄與保存，全面提高銷售額；不但對業(yè)務的開展提供技術支撐，也對銷售提供決策支持，同時為后期的CRM系統實施提供數據基礎。這是一套完整的與客戶溝通及交易的電話業(yè)務平臺，能夠很好的幫助業(yè)務員完成業(yè)務流程，提高服務水平，從而得到很高的銷售額。
三、主要功能
(一) 通訊管理
- 坐席基本功能：提供坐席登入，退出，示忙，示閑，電話轉移，通話保持等功能。
- 管理通訊功能：強轉、強拆、電話代接、電話監(jiān)聽等功能。
- 來電彈屏：當客戶來電時會迅速彈出客戶資料。坐席可以快速記錄客戶的基本信息和服務內容。
- 錄音功能：提供所有呼入和呼出電話的通話錄音，可以靈活設置錄音或不錄音，并提供播放，下載和備份等操作。
- 短信、TTS語音、傳真發(fā)送功能：無需添加任何短信設備，就可以實現大容量、定時、自動的向國內所有手機（移動、聯通、小靈通）群發(fā)短信，并國內首創(chuàng)語音群發(fā)服務，可以將短信內容TTS轉成聲音發(fā)送到國內所有固定電話和手機上。而且還提供群發(fā)傳真的服務。
(二) 客戶管理(CRM)
為客戶提供更優(yōu)質的服務，并通過電話系統實現對客戶服務的協同工作，是企業(yè)建設呼叫中心系統的根本目標之一。北京藍牙呼叫中心系統提供的客戶關系管理的主要功能包括：
建設、管理、維護、使用客戶資料數據庫
系統提供了新建、編輯、刪除客戶資料的功能，提供對客戶資料進行查詢、篩選、排序功能，提供靈活的數據庫字段定義功能，客戶屬性和產品屬性管理功能。允許授權用戶（系統管理員）進行客戶資料的批量導入、導出；使企業(yè)原有的客戶信息，可以方便的導入到呼叫中心平臺上使用。
提供來電彈出（SCREEN POP），實時顯示來電客戶的詳細資料
用戶使用其自身的分機號碼和密碼，登陸系統坐席控制臺后，所有呼入到該分機的來電，都會根據來電的號碼，在客戶資料數據庫中進行查詢。一旦在資料庫中發(fā)現該來電號碼，就會在用戶的電腦屏幕上彈出該號碼所關聯客戶的詳細資料。用戶還可以在接聽過程中，實時更新該客戶的有關資料。如果是全新的號碼，系統也會彈出新客戶錄入界面，可以讓話務員快速的進行錄入。
實現客戶服務的協同管理
在接聽客戶來電的過程中，如果將該客戶的來電轉移給其他同事，那么來電彈出顯示的該客戶詳細資料，將隨同電話一起，同步轉移到接聽方的電腦屏幕。通過來電資料的同步轉移，可以有效實現對客戶服務的協同管理。
點擊撥號，發(fā)送短信、TTS語音或傳真的功能
在客戶資料里，用戶可以根據自己的需要，查找出符合一定條件的客戶，然后左鍵點擊客戶相應的電話號碼，直接和客戶通話，并在接通電話的同時，將客戶的資料彈出，便于用戶及時記錄和更新；用戶還可以通過右鍵選擇給所選客戶發(fā)送短信、語音通知或傳真等操作。
服務記錄
服務記錄的主要作用是記錄與某個具體電話的所有業(yè)務關聯信息。服務記錄如實的記錄了話務員的接線情況(包括時間)。話務員可以將同客戶的談話內容做簡略登記并形成服務記錄，同時還將顯示以往所有為該客戶服務的記錄明細和通話錄音。
(三) 回電管理：
自動電腦席
媒體廣告集中播出時，有了購買意愿客戶的一般集中在此時打入電話，也就是我們俗稱的浪涌式呼叫，而電話中心資源有限，為了保證每個客戶都能受到服務，北京藍牙呼叫中心系統提供了自動電腦坐席。并可以根據系統外線使用率動態(tài)調整自動電腦坐席的比例。最大限度的接受客戶電話。
回電號碼生成
當系統外線使用率達到預先設定的閥值時，系統會立即啟動電腦席自動記錄客戶電話，即電話繁忙時，系統接通電話后自動播放：“感謝您的呼入，熱線繁忙中，我們將稍后給您聯系，請掛機�！辈捎米詣与娔X席后平均每6秒處理一個來電。等待閑時坐席人員主動申請回呼。
申請回電
坐席人員在電話相對空閑時，可以主動申請需要回電的客戶號碼，系統將根據時間先后或優(yōu)先級自動分配一個號碼給該坐席人員，同時接通客戶電話，彈出相應服務資料。
(四) 訂單管理
訂單錄入
呼叫中心有個很重要的任務就是按客戶要求生成訂單，訂單是電視購物企業(yè)的生命之源。訂單錄入是實現電視購物的核心功能之一。北京藍牙呼叫中心系統提供訂單快速錄入功能，訂單內容至少有訂購的客戶名稱、訂購的產品、數量、金額和訂購方式，對于電視購物還要作媒體調查�？蛻糍Y料不僅包含客戶的電話，還有客戶所在城市、客戶的詳細地址，訂購信息、產品信息以及其他的附加信息。訂單錄入的使用人員為話務員。
訂單分檢
訂單分檢是產品進入物流前的必經環(huán)節(jié)，起到對物流的總體調度作用。一般根據訂單的訂購方式給訂單分配送貨公司和生成送貨單的過程。系統認為訂單的分檢日期即是訂單的交寄日期，訂單分檢的使用人員為管理員。同時通過分檢審核過程，還可以剔除一些無效訂單。
(五) 綜合查詢
提供訂單、產品和客戶資料的快速查詢功能，可以根據分類非常靈活的自定義查詢條件。
(六) 知識庫（FAQ）
FAQ可以看作是一個知識管理的中心，收集各種產品的常見問題，和服務中用戶經常遇到的問題，對主要問題的應答策略，給話務員在處理業(yè)務問題提供一個標準的回答方式，進而擴展到最新消息的及時更新，使客服部門和公司其他部門保持同步。
FAQ通過產品、問題分類和關鍵字查詢疑難問題的答案，給客服人員提供及時幫助。FAQ庫根據產品的發(fā)展和變化隨時更新。FAQ庫的功能分為：生成FAQ庫、修改FAQ庫、瀏覽FAQ庫、搜索FAQ庫。
(七) 物流和財務管理
物流是電視購物非常重要的環(huán)節(jié)。對于一張訂單只會出現一種投遞方式，不會出現多種投遞方式，對于一張訂單也只會由一家送貨公司送貨。物流需要保證在正確的時間、將正確的產品、送到正確的客戶手中并收回正確的金額。同時還要解決客戶的特殊需求，如需要發(fā)票的客戶要將發(fā)票也一同送到消費者手中。北京藍牙呼叫中心系統提供物流和投遞方式選擇，媒體投放預算和送貨收款計算等。
(八) 投訴處理
用戶采用電話、短信、郵件或傳真方式與企業(yè)聯系，將需要投訴的內容告知企業(yè)，話務員根據投訴的內容、投訴的部門、投訴受理的方式、投訴的類別進行分類整理，然后將投訴單轉相關部門處理，處理完成后，話務員將處理結果反饋用戶，并收集用戶對處理結果的滿意度，如果客戶滿意，則此投訴處理完畢，如果客戶不滿意，則繼續(xù)轉相關部門繼續(xù)處理。
(九) 產品管理
電視購物的產品多種多樣，系統需要根據產品的銷售情況實時對產品進行添加、修改，或者設置產品的銷售狀態(tài)。為了減少話務員界面的無用數據，當一種產品停播時，在訂購界面的前端就不應該看到該產品。產品管理模塊是電視購物的基礎模塊，是各項業(yè)務開展的最層低數據來源.
(十) 統計報表
對于電視購物來講報表分析是非常重要的功能之一，北京藍牙呼叫中心提供的報表主要有：
電話流量的統計：電話流量的統計是按照月、周、日來統計查詢的。系統根據選定的時段統計出在這一個時段內，電話打入的曲線圖。
各電視臺的效率統計：系統可以通過用戶輸入的時段，統計出在這一時段內某一個電視臺打入的電話數量。并且繪制曲線圖。
業(yè)績統計：按照分公司、部門、組及個人統計并查詢出在某段時間內，接電話的個數，工作的時間，空閑的時間，銷售業(yè)績，退貨次數，退貨占總退貨的比重。
訂單及財務統計：根據輸入的時段統計并查詢出，公司所有訂單的數量，并繪制曲線圖；根據輸入的時段統計并查詢出，某個產品的銷量情況，并繪制曲線圖；根據輸入的時段統計并查詢出，公司的收入情況，并繪制曲線圖。
(十一) 權限管理
權限管理主要實現對系統訪問權限的控制、檢查，確保系統的操作安全性。主要的功能要求如下：支持對系統的操作員、管理員的分級管理，不同級別的管理員有不同的控制、訪問權限；系統提供靈活的角色分配和權限設置手段；系統支持對各種結算數據、配置數據、統計數據采取保護措施；系統對用戶實現分級管理；系統支持對數據訪問權限的嚴格控制。
(十二) 遠程坐席
由于底層對VOIP的支持，北京藍牙呼叫中心系統除提供本地人工坐席以外，還可以根據需要接入遠程坐席。主要應用形式有（1）接入集中，座席分布；（2）接入分布，座席集中；（3）接入分布，座席分布。
北京藍牙呼叫中心系統，完全突破傳統地域的限制，極大的擴展了電話交換系統的應用范圍。由此可以實現：
- 分機無限量----由于該系統采用網線部署所有分機，系統不再需要提供大量的分機接線卡，不僅可以實現分機數量無限制，而且還比傳統方式的分機故障率更低，穩(wěn)定性更好。
- 分機遠程部署----該系統支持多個網絡協議下注冊的遠程分機，并可實現快速信息交換和資源共享。
- 分機之間“0”話費—所有分機（包括本地和異地分機）之間通話費為零。
- 變長途為市話—在多個服務器并行的情況下，撥打異地電話（該地已放置系統服務器）時，系統可以路由選擇當地服務器發(fā)起呼叫，從而實現長途電話變市話。
- 另外還提供的常用功能有：客戶提醒，通話查詢，錄音查詢，留言信箱，電話會議等多種實用功能。
CTI論壇報道
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