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CRM對(duì)電話行銷行業(yè)的重要性

資深顧問 鄭書薇 2010/02/05

　　每一個(gè)有電話的人，無論是行動(dòng)電話或是家用電話，至少都有接聽過一次以上電話銷售保險(xiǎn)、金融商品、甚至是家用品的經(jīng)驗(yàn)。電話那端講得熱情，但是我們聽了老久心里卻一心只想草草結(jié)束這通電話，掛掉電話還會(huì)嘟囔一句?又來了!?

　　對(duì)于電話銷售產(chǎn)品，無論是有形或是無形產(chǎn)品，對(duì)電話行銷人員來說，電話那端的反應(yīng)好或是壞的機(jī)率也同樣影響著他們的心情，因?yàn)殇N售人員心情的好壞程度與銷售業(yè)績成正比。

　　電話行銷，與電視購物、電視廣告、路邊看板....等行銷媒體不同，如果銷售介紹的正好是客戶所需要的產(chǎn)品，電話行銷，就是提供一對(duì)一的貼心服務(wù)。成交機(jī)率則大增。

　　如何讓各銷售尖兵提供產(chǎn)品給最需要的一群人，如何讓供需達(dá)到緊密交集，即是CRM與電話行銷最重要的關(guān)聯(lián)。要提高CRM成功的關(guān)聯(lián)度，要做到：

一、建立關(guān)聯(lián)

現(xiàn)有客戶特性分析

　　將產(chǎn)品與客戶之間的關(guān)聯(lián)性建立起來，正向及反向的作初步的篩選。例如：現(xiàn)有客戶中每年投資十萬元以上債券型或是股票型基金的年齡主要落在哪個(gè)區(qū)間，各行業(yè)的比重各占多少�；蚴抢纾簨D女型醫(yī)療保險(xiǎn)商品若本身即有條件限制，年齡或落在20~45之間，亦可作為CRM之客戶群的基本分析條件。

多管道分析

　　某一個(gè)管道進(jìn)來的名單，名單特性在一開始的時(shí)候即要作分析，然后再將之特性與現(xiàn)有客戶作比對(duì)，各項(xiàng)條件的差異性或是交集的程度各自是落在什么樣的區(qū)間，予以記錄。

二、數(shù)字會(huì)說話

成效分析

　　沒有一成不變的市場，即代表商品及客戶之間的關(guān)聯(lián)性并不會(huì)永久不變，雖然在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)便已針對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行過市場調(diào)查，但實(shí)際上客戶的需求是會(huì)改變的。依不同條件所產(chǎn)生的名單而進(jìn)行銷售的成果，所呈現(xiàn)出來的數(shù)字是最真實(shí)的，將各條件及銷售結(jié)果作分析，能夠得到敏感度最高的條件是哪些。

　　產(chǎn)品名稱 儲(chǔ)蓄型A商品10年期

　　性別 不拘

　　年齡 生日年1974~1999間

　　已有保單數(shù) 1張以上

　　職業(yè)類別 服務(wù)業(yè)/軍公教

　　符合筆數(shù) 18723筆

　　準(zhǔn)確度的提升

　　同樣數(shù)量電話行銷人員，能夠付出的時(shí)間及精力有限，若他們手中可以撥打的名單是對(duì)產(chǎn)品接受度最高的，自然對(duì)公司貢獻(xiàn)度以及對(duì)自身的成就感也會(huì)相對(duì)提升。電話行銷的CRM系統(tǒng)，已經(jīng)可以作到向量分析以及扮演決策支援的角色。不斷的從經(jīng)驗(yàn)中累積資訊至電話行銷CRM系統(tǒng)中，便能將CRM與行銷策略作臻至完美的結(jié)合，提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)成最精銳的部隊(duì)。

三、經(jīng)驗(yàn)的傳承

　　不同的人員，會(huì)有各自不同的經(jīng)驗(yàn)，但是各個(gè)管道的銷售資料，結(jié)合CRM與銷售結(jié)果于同一平臺(tái)上，經(jīng)過在不同行銷專業(yè)的手中累積淬煉的成果及軌跡，都記錄在系統(tǒng)中，現(xiàn)在資訊系統(tǒng)的進(jìn)步，已能將歷史經(jīng)驗(yàn)作自動(dòng)的數(shù)據(jù)分析，即使人員離職，也無法帶走記錄下來的成功方程式以及市場的變化，成功的行銷經(jīng)驗(yàn)自然能夠順利的傳承下去。

Grandsys成功秘笈：

1. 電話行銷，是提供一對(duì)一的貼心服務(wù)。


2. 如何讓各銷售尖兵提供產(chǎn)品給最需要的一群人，如何讓供需達(dá)到緊密交集，即是CRM與電話行銷最重要的關(guān)聯(lián)。


3. 要提高CRM成功的關(guān)聯(lián)度，要做到：

• 建立關(guān)聯(lián)


• 數(shù)字會(huì)說話


• 經(jīng)驗(yàn)的傳承

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