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宏盛科技
客服中心四大象限
劉健雄 2009/10/27
臺(tái)灣八八水災(zāi)事件
報(bào)載：2009年八八水災(zāi)那天，南臺(tái)灣各災(zāi)區(qū)對(duì)外通訊系統(tǒng)幾乎全中斷，不管有線、手機(jī)、警用系統(tǒng)全部不通，從地方到中央災(zāi)防中心完全接不到災(zāi)情報(bào)告，處在既瞎又聾的狀態(tài)，甚至小林村滅村，是到災(zāi)后第五天才知道。
八八水災(zāi)重創(chuàng)南臺(tái)灣，政府計(jì)劃2010年六月前，建置完成一九一九急難通信平臺(tái)，提供類似日本一七一語音信箱的服務(wù)，災(zāi)民可透過語音留言，向家人報(bào)平安，家屬則可透過系統(tǒng)聽取留言，分?jǐn)傄灰痪�、一一○的電話流量，以免�?bào)案電話爆量癱瘓。語音信箱系統(tǒng)部分，只要災(zāi)民撥打一七一，錄音留下個(gè)人的行動(dòng)電話或是室內(nèi)電話數(shù)據(jù)，即可以透過語音留言，向家人報(bào)平安；親友撥打一七一，只要輸入受困家人留的電話，就可以透過系統(tǒng)聽取訊息，提供民眾與親人連系的管道。行動(dòng)及個(gè)人計(jì)算機(jī)災(zāi)害訊息留言板，則具備張貼、讀取布告功能，可實(shí)時(shí)察知災(zāi)害訊息并將傳達(dá)訊息張貼至留言板上。
災(zāi)民告知災(zāi)難，透過一一九、一一○的電話告訴災(zāi)情求助，是屬進(jìn)線服務(wù)(Inbound Services)。救災(zāi)中心要和災(zāi)區(qū)災(zāi)民打電話，了解災(zāi)情，關(guān)懷災(zāi)民，是屬外撥服務(wù)(Outbound Services)。我們可以發(fā)現(xiàn)的這次救災(zāi)中，【呼叫中心】的問題如下：
因?yàn)闉?zāi)民或其親友多在相同時(shí)間內(nèi)，急著報(bào)案，則電話流量激增，造成電話系統(tǒng)爆量癱瘓；這是【呼叫中心】規(guī)劃不佳，預(yù)估失誤，外線進(jìn)線不足；或可另轉(zhuǎn)委外的客服中心協(xié)助處理。
運(yùn)氣好的報(bào)案電話，既使接通了電話，卻無法轉(zhuǎn)接至該負(fù)責(zé)的單位；運(yùn)氣不好的報(bào)案電話，既使接通了電話，或甚至于轉(zhuǎn)接到不見了；這是【呼叫中心】系統(tǒng)或程序規(guī)劃有問題。
因?yàn)閳?bào)案災(zāi)民或親友在電話說明時(shí)過度緊張，在確認(rèn)災(zāi)民的位置和需求時(shí)，或者不同災(zāi)民重復(fù)報(bào)相同災(zāi)案，常造成溝通確認(rèn)的障礙，時(shí)間和人力資源浪費(fèi)，引起不必要的誤會(huì)誤解；這是【呼叫中心】的話術(shù)和計(jì)算機(jī)運(yùn)用管控有問題。
在黃金救災(zāi)時(shí)間內(nèi)，因?yàn)闉?zāi)民的位置，男女老幼災(zāi)民的食衣住行需求不同，災(zāi)難情境狀況不同，救助直升機(jī)、橡皮艇、車輛、機(jī)工具搭配不同；以及搶救人員，國軍官兵，各式各樣救災(zāi)物資，等候著及時(shí)配送的指揮中心管控；這是【呼叫中心】后臺(tái)計(jì)算機(jī)MIS 的3C(Control, Command, Communication)系統(tǒng)有問題。
全方位全功能的【呼叫中心】四大象限 運(yùn)作模式
全方位全功能的【呼叫中心】精致化管理，要做到任何人、在任何時(shí)間、在任何地點(diǎn)、用任何終端設(shè)備、透過任何管道，(Any Time, Any Where, Any Device, Any Channel)都能提供多元化的服務(wù)。
Any Man：任何人
Any Time： 二十四小時(shí)七天中任何時(shí)間的不打烊服務(wù)
Any Where：無論客戶在世界任何地點(diǎn)
Any Device：客戶可以透過任何終端設(shè)備
Any Channel：任何的服務(wù)管道
全方位全功能的【呼叫中心】精致化管理 四大象限 運(yùn)作模式
進(jìn)線服務(wù)(Inbound Services)
外撥服務(wù)(Outbound Services)
進(jìn)線銷售(Inbound Sales)
外撥銷售(Outbound Sales)
Grandsys成功秘籍
1.全方位全功能的【呼叫中心】精致化管理 四大象限 運(yùn)作模式：如圖所示，依進(jìn)線、外撥和服務(wù)、銷售分類；可以劃分四大象限運(yùn)作模式：
進(jìn)線服務(wù) (Inbound Services) :電話咨詢、售后服務(wù)、Customer Service
外撥服務(wù) (Outbound Services) :客戶關(guān)懷、滿意度調(diào)查、Retention / Survey
進(jìn)線銷售 (Inbound Sales) :訂單作業(yè)、電視購物、Order Taking
外撥銷售 (Outbound Sales) :電話營銷、帳務(wù)催收、TM / Collection
各行各業(yè)，會(huì)依市場(chǎng)需求，企業(yè)組織經(jīng)濟(jì)規(guī)模，建立自己或委外的【呼叫中心】精致化管理；如果委外經(jīng)營，則數(shù)據(jù)內(nèi)容和客戶名單數(shù)據(jù)的掌控，是屬于重要控管的一環(huán)。
2.通訊是防災(zāi)、救災(zāi)掌握信息情報(bào)的必要工具。西洋諺語「No news is good news.」；災(zāi)難時(shí)未必竟然。八八水災(zāi)的小林村因沒有消息，卻是遭滅村慘劇。
3.救災(zāi)系統(tǒng)應(yīng)該和【呼叫中心】精致化管理 四大象限 運(yùn)作模式緊密結(jié)合，可以創(chuàng)造出很多的商機(jī)。
CTI論壇編輯
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