坐席員績效最佳化方案
2006/05/17
Envision 座席員績效優(yōu)化方案
美國Envision公司所提供之Call Center Performance Suite“呼叫中心智慧運營效能最佳化解決方案”，提供最簡便操作，實用經(jīng)濟效益完整之解決方案，其方案涵蓋：錄音(錄影)系統(tǒng)、
質量管理系統(tǒng)、e-Learning系統(tǒng)、KPI績效衡量系統(tǒng)、人力資源規(guī)劃與管理系統(tǒng)，是歐美呼叫中心提升服務品質管理、人力資源與成本管理、教育訓練管理、KPI績效衡量的重要合作伙伴，無疑是新一代的完整之解決方案供應商，對客戶的投資提供最佳的保障。
功能介紹
Envision Performance Suite是由Envision Workforce Management、Envision
Quality Monitoring和Envision Elearning構成的一套比較靈活的整合體——使呼叫中心每一次服務都達到最佳效果。
所有這些產(chǎn)品的組合具有如下功能：
通用介面
- 通過集中資料的伺服器把相關培訓、訓練和排班資訊公布給客服人員，包括：排班(所有已公布的、過去的和將來的)
- 錄音、培訓錄影
- 主管審核、主管口頭指導
- 個人績效圖表
- 激勵政策、關鍵資訊
- 客制劃錄音—通過不同的錄音來自我評價或討論以及與主管共同學習。
適時的訓練
- 根據(jù)商業(yè)需求定制的精選時間
- 及時、適時的訓練計劃
量身定制的排班
- 為所有 質量監(jiān)聽、線上學習和人力資源管理制定每個人的唯一班表
- 當Agent的技能水準改變時，監(jiān)測也隨之自動改變，以確保小組內(nèi)監(jiān)測類型的統(tǒng)一
綜合報告
- 任何人在任何地方都可以通過網(wǎng)路進行報告
- 個別介面提供集中管理工具
- 深入細致以提供最根本的分析
統(tǒng)一管理
- 單一伺服器方案將硬體成本降到最低
- 降低培訓成本、軟體升級簡單
- 唯一供應商、唯一服務支援
- 完全嵌入式整合資料管理與系統(tǒng)管理功能
Envision Quality Monitoring 品質監(jiān)控系統(tǒng)
Envision Quality Monitoring將傳統(tǒng)品量監(jiān)測與個人培訓工具相結合，使呼叫中心成員都成為最具效率的客戶服務工作者。通過這個產(chǎn)品，管理者可以很輕松地了解客服人員的客戶服務的過程，審核員工工作技能，根據(jù)審核結果和帶有注釋的回饋資訊為員工制定培訓課程，透過網(wǎng)路將培訓內(nèi)容發(fā)布到工作人員的個人電腦上。
效益：
- 即時培訓工作人員以獲取最大成功
- 自動檢測培訓流程利用空閑主管實現(xiàn)一對一訓練
- 通過高效的網(wǎng)路報告方式分析和管理呼叫中心的績效
功能特點：
- 結合抓屏功能、全自動并按要求進行錄音
- 支援基于規(guī)則的錄音、電子郵件和網(wǎng)上資訊通訊
- 通過電話重放錄音
- 將熒幕內(nèi)容和錄音結合并轉化為多媒體檔格式
- 自定義績效評比范本
- 績效評比結合錄音與培訓
- 客服人員有注釋的回饋資訊
Envision eLearning 線上培訓系統(tǒng)
Envision網(wǎng)上學習軟體能夠在減少培訓開支的同時把坐席員學習的效果最佳化。Envision elearning 靈活度很高，它能夠通過網(wǎng)路直接連接坐席員的電腦，使用Envision
elearning能夠快速的改善服務質量，客服人員在工作之余就可以參加培訓，這樣新員工就能夠在最短的時間內(nèi)進入工作崗位。
功能介紹:
- 視頻制作快速生成聲音與其他任何程式、網(wǎng)頁、文檔等同步的資料。可隨時回顧資料，過程非常簡單，創(chuàng)建一個固定格式的培訓錄影，用Email發(fā)送出去
- 適時的培訓：及時地將培訓內(nèi)容發(fā)送到Agent的電腦桌面上。包括視頻、電腦基礎培訓、簡報和其他關于客服或第三方培訓內(nèi)容發(fā)送給客服人員--都可以通過網(wǎng)路直接實現(xiàn)
- 超強的相容性：Envision eLearning可以和其他公司的質量監(jiān)測系統(tǒng)進行整合
個人學習管理系統(tǒng)可以輕松存儲、啟動、追蹤和管理培訓內(nèi)容
Envision Logging 錄音系統(tǒng)
Envision logging是經(jīng)過高品質認證的一套易于操作和嚴緊的全時錄音系統(tǒng)，與Envision 的質量監(jiān)管軟體緊密集成。為那些需要將所有通話進行錄音，以及想要通過強大的訓練能力來鍛煉和激發(fā)他們的Agent的組織，提供了完美的解決方案。
具有高級查找和過濾的能力，其中包括通用查詢和過濾所有系統(tǒng)及動態(tài)的資料欄位元，支援資訊的標準查詢和針對上次查詢結果之內(nèi)的限制查詢。錄音系統(tǒng)使用了基于SQL的資料庫系統(tǒng)來確保錄音資料的安全可靠
可通過本地和網(wǎng)路的存儲系統(tǒng)即時訪問音檔檔，同時支援磁碟陣列、SANs和光碟存儲系統(tǒng)。另外提供安全訪問控制，允許系統(tǒng)管理員授權用戶通過安全登陸的密碼級訪問
分散式的構架具相當大的彈性，Envision 的錄音系統(tǒng)可以配置的埠為：256個錄音頻道以及96個重放頻道。分機端的錄音使用24口的數(shù)位卡片，干線錄音使用混合單獨的和雙跨度的T1/E1卡片。Envision
的錄音系統(tǒng)使用GSM/ADPCM的壓縮過程，支援通過耳機和電話或MMP進行錄音重播
- 完全與Envision 的品質監(jiān)管軟體整合
Envision原廠
Envision 1994年成立于美國西北部主要都市西雅圖，致力于客服質量管理應用軟體與服務的世界領導品牌；以客戶實際運營需求為產(chǎn)品研發(fā)導向，進一步整合品質監(jiān)測暨績效優(yōu)化解決方案，提供客戶單一完整操作便利的全方位的解決方案。因此多年來不但獲得市場廣大客戶的系統(tǒng)建置支援與使用效益證言愛護，更榮獲許多專業(yè)高階管理精心評選出主要呼叫中心產(chǎn)品應用與服務等大獎。
宏盛科技公司供稿 CTI論壇編輯
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