“客戶管理的三種境界”之二：如何讓客戶重復(fù)購買？
2009/09/03
“如何讓客戶滿意”是客戶管理的初級境界，前文對如何讓客戶滿意給出了幾個關(guān)鍵點：這些關(guān)鍵點包括：
- 客戶管理的第一境界是如何讓客戶滿意，
- 謹(jǐn)慎的設(shè)立和履行承諾
- 對客戶進(jìn)行分級管理
- 積極地解決客戶抱怨
- 及時評估客戶滿意和客戶忠誠
- 獲得客戶的滿意度和忠誠度是一個系統(tǒng)工程
但是，這樣就可以讓客戶重復(fù)購買嗎？我們需要總結(jié)出一些銷售技巧，如何讓客戶重復(fù)購買成為“客戶管理的三種境界之一”。
關(guān)鍵點一：產(chǎn)品宣傳與客戶體驗一致
向客戶提供好的產(chǎn)品與服務(wù)，客戶在購買產(chǎn)品前對您有一定的期望值，購物之后對此次購買行為有真實的感受，客戶覺得物超所值，客戶會比較滿意，可能會產(chǎn)生重復(fù)購買或者口碑傳播。有些企業(yè)宣傳做的很好，客戶期望很高，與實際感受相差較大，效果可能不好。
目前電視購物有些問題，就是夸大產(chǎn)品優(yōu)勢，客戶對產(chǎn)品的預(yù)期與實際相差太大，造成電視購物行為投訴頻頻。如實描述產(chǎn)品，對于未來口碑宣傳有一定好處。
關(guān)鍵點二：與客戶建立情感紐帶，客戶關(guān)懷很重要
針對此條，大小公司可使用不同的方法手段，例如：貝塔斯曼之前的書友會是個很好與客戶建立情感紐帶的方式，對于發(fā)展中的公司可采用類似生日溫馨提醒，節(jié)日送小禮品等手段。在以母嬰公司為例，當(dāng)寶寶3個月的時候，要從之前所喝的1代奶粉改成2代奶粉，那么我們?nèi)绻芏绦盘嵝严掳职謰寢屪⒁獯耸拢蛻艨隙〞X得很溫馨，重復(fù)購買的可能性非常大。最重要的是：這種客戶關(guān)懷是一對一的關(guān)懷，也就是銷售人員能在最恰當(dāng)?shù)臅r間對特定客戶做最恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品推薦。
但是，客戶管理都需要擁有一套軟件系統(tǒng)，目前購買的方式可能比較昂貴，但租用軟件的方式卻便宜和快捷，作者強(qiáng)烈推薦“XTools企業(yè)維生素”（www.xtools.cn）用于客戶的管理，和客戶關(guān)系的維護(hù)。因為，當(dāng)你每次和客戶的歷史交往記錄被共享出來，每一個員工都會給出最恰當(dāng)?shù)姆⻊?wù)。通過系統(tǒng)提供出來的短信息群發(fā)，郵件群發(fā)等，都有利于加大員工和客戶之間的溝通頻度。
關(guān)鍵點三：優(yōu)惠券以及促銷體系的使用
當(dāng)當(dāng)和卓越經(jīng)常會給客戶的賬戶中存入5/10元錢，這就是典型的優(yōu)惠券的使用。如果做的再好些，應(yīng)該把客戶進(jìn)行分類，關(guān)聯(lián)客戶以及所需要的產(chǎn)品，針對客戶的需求點進(jìn)行促銷和優(yōu)惠，那么效果會更好。如果當(dāng)當(dāng)經(jīng)過后臺的數(shù)據(jù)分析您可能需要購買企業(yè)管理類的書籍，當(dāng)當(dāng)可以送此客戶購買此類商品的8折折扣券，結(jié)果可能更有沖擊力。
優(yōu)惠政策已經(jīng)席卷全部行業(yè)，當(dāng)你被告知，你能低于市場價能夠買到產(chǎn)品，無論如何你都會有購買的沖動。對于老客戶的優(yōu)惠促銷需要有方式和途徑能夠迅速傳達(dá)，我們需要借助信息化手段（比如：客戶管理系統(tǒng)）傳達(dá)我們的促銷方式，但至少有一點，公司統(tǒng)一管理客戶聯(lián)系方式等資料是對老客戶宣傳優(yōu)惠活動的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。
我們還需關(guān)注一點的是：對老客戶宣傳，需要選擇合適的聯(lián)絡(luò)溝通手段。有的客戶從來不收郵件，如果你僅僅通過郵件發(fā)送你的優(yōu)惠活動，可能優(yōu)惠活動會打折扣。
關(guān)鍵點四：積分與價格體系的使用
建立積分體系與價格體系非常重要，當(dāng)客戶購買到一定金額，自動轉(zhuǎn)入到高一級的會員，可以在會員價基礎(chǔ)上享受一定折扣價�？蛻舴e累積分可以轉(zhuǎn)成現(xiàn)金、贈品或折扣券使用。這也依賴于，您隨時可以調(diào)出客戶的歷史消費記錄，這基于你是否擁有類似XToolsCRM一樣的在線客戶管理系統(tǒng)。
關(guān)鍵點五：讓重復(fù)購買更加容易
簡單來說，客戶通過越多的渠道(互聯(lián)網(wǎng)、專賣店、郵購等)從你這里購買東西就越好。 為什么這么說呢? 因為使用多渠道的客戶代表著他們與你公司關(guān)系的牢固程度，并且能夠體現(xiàn)你公司的更多價值。互聯(lián)網(wǎng)是一種特別有效的載體，它能夠幫助客戶實現(xiàn)多渠道購買的行為。
如果一個服裝店也能夠在淘寶開一個網(wǎng)絡(luò)店，將會讓服裝店老板得到意外的收獲，互聯(lián)網(wǎng)的快捷瀏覽，快捷支付將促進(jìn)生意的快速達(dá)成。因為：在客戶產(chǎn)生購買沖動的時候，就能夠獲得產(chǎn)品（哪怕是延時的），網(wǎng)上購物中客戶購買的樂趣就在于此。
結(jié)束語：
我們能夠讓客戶產(chǎn)生重復(fù)購買，客戶管理的最高境界還不僅如此，客戶管理的最高境界是得到美譽(yù)度，讓客戶與潛在客戶之前口口宣傳。這將在“客戶管理的三種境界”之三種詳細(xì)描述。
CTI論壇報道
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