用月租型CRM提高客戶忠誠度的四個環(huán)節(jié)
2008/01/22
中小企業(yè)可以通過比較快捷的方式實現客戶管理，這種管理不僅僅表現在存儲、查找客戶信息上，逐步提升客戶忠誠度才是應用CRM工具最終的目的。
利用在線客戶管理工具，整理潛在客戶：
整理您的潛在客戶并不是簡單的分類，我們需要從數據中挑選出“準目標”，這些“準目標”客戶需要優(yōu)先處理，重點開拓。
我們需要和客戶溝通之前，盡量多了解客戶的情況，并把這些資料記錄在CRM里。用類似Baidu、Goolge搜索引擎了解客戶是最好的方式。
前不久，有朋友抱怨經常接到廈門的同一家公司不同銷售人員的推銷電話，朋友感覺這家公司管理很差，如何還能相信這家公司提供的任何服務呢？看來，需要客戶滿意，一定要在所有出擊動作之前，使用能促進內部數據共享的CRM系統(tǒng)。
鎖定目標客戶：
我們需要和“準目標”客戶做一些溝通，并且用一些盡量簡單的、有說服力的語言告訴客戶我們的推薦的產品。
如何做到有效的溝通，是這一步最重要的環(huán)節(jié)，我們需要得到客戶更多的聯系方式，來“表達”我們推銷的產品的價值，比如：客戶的郵件地址，客戶的QQ、MSN等，得到這些，可以讓我們傳達給客戶更多的信息，比如：競爭優(yōu)勢，成交客戶對產品的認可等。
當客戶表達出更多的興趣的時候，我們需要把客戶標記成為“熱點”，鎖定在我們的工作重點中。有一些公司是通過投放廣告來獲取客戶的注意，每一個呼入咨詢的客戶就是我們的“目標”和“熱點”。
但是，對這些客戶跟蹤必須適度，跟得太緊有時反而適得其反。不管是在網上還是網下，與目標客戶之間的對話應當是一種靈巧的舞蹈，通過“領舞與跟隨”的技巧使得售購兩方取得平衡。因為：客戶消化信息、驗證信息需要時間。
時間長短，更多的需要銷售人員自己掌握，光憑感覺和記憶是不夠的，如果銷售人員利用CRM來提醒自己，適時地安排自己的行為，客戶會更加滿意。
網絡的出現讓銷售人員有更多的機會獲得客戶的認可，銷售人員可以把更多的資料傳送到客戶的郵箱，銷售人員可以通過CRM發(fā)送手機短信息表達對客戶的關懷，有人把CRM看成企業(yè)與客戶溝通的平臺，再次證明，CRM的作用不是簡單的記錄數據而已。我的理解是：CRM是鎖定目標的工具。
培養(yǎng)首次消費客戶的滿意度：
首次消費客戶是在做一次嘗試消費，他們對首次消費的價值認知將會影響以后的重復消費行為。 因此，你最好在這一階段不要行差踏錯。
寧波海科機械設備公司應用了在線的XToolsCRM系統(tǒng)，在每筆合同簽訂后，銷售人員就會建立詳細的任務或者日程，這些提示可能出現在特定服務人員、客戶服務人員、銷售代表和異地的區(qū)域總經理的“工作臺”上。
在線CRM可以讓團隊成員共享信息并協同工作，讓每個環(huán)節(jié)都省去了非常多的溝通成本，最關鍵的是，為客戶節(jié)約了不少時間，提高了客戶滿意度。
另外，CRM提供了一個評估、反饋工具，信息可能是客戶主動反饋的，也可能是我們的服務人員在服務過程中單方面總結出來的，這些內容通過CRM自動分類整理出來，優(yōu)化工作將更加有效。
保持老客戶的消費能力
北京中誠XX旅游公司應用了在線CRM系統(tǒng)，期望系統(tǒng)能夠保障留住老客戶，因為他們知道，這些客戶喜歡旅游，而且在每次長假前都會有旅游的計劃。他們的做法是，在長假前期，推出優(yōu)惠的線路和價格，并通過短信息發(fā)送到客戶的手機上，管理者覺得這種方法最有效率，他們也可以根據旅行團規(guī)模調整短信息廣告內容，更好調配客戶資源。
管理系統(tǒng)完成的是找到那些老客戶并告訴他們，從而獲得更多訂單。
在線CRM更可以挖掘老客戶的消費能力，北京尚得XX企業(yè)咨詢公司是一家關于人力資源的培訓公司，通過一年，積累了很多企業(yè)客戶，公司決定另外新成立部門，專注于企業(yè)銷售能力的培訓工作，這個時候通過CRM很快能夠找到曾經感興趣銷售培訓的客戶。這告訴我們：即算有客戶的積累，而沒有通過CRM的數據的積累，想拓展新業(yè)務，難度可能很大。
這個時候CRM的作用是：從老客戶中提取出新業(yè)務的目標客戶，從而獲得更多訂單。
與老客戶交往，獲得老客戶重復消費，細節(jié)決定成敗。
一位資深管理人員最近向我抱怨她的某些供應商并不懂得如何提供卓越的服務。供應商總是用郵件的方式來解決產品出現的問題，而電話溝通卻比較少，她覺得這是欠禮貌的，而供應商還以為通過郵件可能更加用利于完整的溝通。
這個教訓告訴我們，在如今面對如此多樣化的通訊選擇時，最重要的是讓第一線人員使用客戶偏好的通訊方式來進行溝通，以表示對他們的尊重。這些偏好的細節(jié)也需要通過CRM共享給每一個服務人員。
結束語：
在線CRM為企業(yè)快速實現精細化管理打下基礎，相比傳統(tǒng)的CRM，更加快捷，投資回報率更高。
CTI論壇編輯
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