項(xiàng)目型CRM的終結(jié)者

2005/11/28

　　客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management CRM )源于以客戶為中心的管理思想，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理模式�？蛻絷P(guān)系管理將切實(shí)改變企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和手段，使原本各自為戰(zhàn)的銷售人員、市場(chǎng)推廣人員、售后服務(wù)人員開(kāi)始真正地協(xié)調(diào)合作，成為一支以客戶為中心的強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)。

　　ASP方式提供客戶關(guān)系管理軟件，給項(xiàng)目型軟件實(shí)施服務(wù)方式帶來(lái)了非常大的沖擊。最終是否會(huì)成為項(xiàng)目型軟件的終結(jié)者呢？

一、中國(guó)企業(yè)CRM實(shí)施現(xiàn)狀

　　1998年起，中國(guó)的軟件企業(yè)，開(kāi)始在國(guó)內(nèi)不斷推廣CRM軟件。目前仍然活躍在市場(chǎng)上的專業(yè)廠商約有數(shù)十家。其中以項(xiàng)目型CRM為主。
那么在這幾年里，中國(guó)企業(yè)的CRM到底實(shí)施得怎樣？答案是目前在國(guó)內(nèi)上的CRM項(xiàng)目90%是不成功的！失敗的原因在哪里？請(qǐng)看！

二、CRM現(xiàn)狀分析

我們首先看看中國(guó)企業(yè)分析:
  1. 中國(guó)注冊(cè)的中小企業(yè)數(shù)量已經(jīng)超過(guò)800萬(wàn)家，

  2. 我國(guó)中小企業(yè)數(shù)量超過(guò)企業(yè)總數(shù)的99％，

  3. 中小工業(yè)企業(yè)總產(chǎn)值已經(jīng)占全部工業(yè)總量的60％，

  4. 銷售收入占到總額的57％，
　　我們面對(duì)的是這么樣龐大的中小企業(yè)市場(chǎng)！那么我們目前提供訂制的CRM軟件是否適合中小企業(yè)？答案是不適合！

　　首先，資金少，優(yōu)秀的項(xiàng)目型CRM系統(tǒng)在實(shí)施成本上可以說(shuō)毫無(wú)競(jìng)爭(zhēng)力，一個(gè)中大型公司往往需耗資多則百萬(wàn)，少則幾十萬(wàn)，常常都是無(wú)功而返。中小企業(yè)當(dāng)然不會(huì)那么爽快拿出來(lái)做CRM項(xiàng)目，往往因?yàn)槌杀究紤]選擇低端產(chǎn)品，結(jié)果可想而知！實(shí)施肯定不理想！這就是現(xiàn)實(shí)。

　　其次，規(guī)模小、業(yè)務(wù)善變是中小企業(yè)的顯著特點(diǎn)。這點(diǎn)，用一個(gè)小企業(yè)老板的話來(lái)說(shuō)就是："我自己都不知道明年我的廠子會(huì)生產(chǎn)什么，你要我怎么做規(guī)劃？"這其實(shí)充分反映了用戶的一種本質(zhì)需求:要簡(jiǎn)單，適用性廣。讓這樣的小企業(yè)去定制一個(gè)復(fù)雜的CRM系統(tǒng)，無(wú)疑就像讓一個(gè)小孩去量身訂做一件華貴的衣服，很快就穿不得了，白花錢(qián)。

　　再次，中小企業(yè)普遍缺乏ＩＴ技術(shù)人才，既懂ＩＴ又懂管理的復(fù)合型人才更是難得一見(jiàn)。復(fù)雜的系統(tǒng)對(duì)于中小企業(yè)用戶來(lái)說(shuō)，無(wú)疑等于自升門(mén)檻。 往往企業(yè)花大錢(qián)買(mǎi)來(lái)一套東西很快就束之高閣了，因?yàn)槿藛T素質(zhì)沒(méi)跟上用不起來(lái)。這無(wú)疑是一種極大的資金浪費(fèi)。

　　就這樣一方面，中小企業(yè)受財(cái)力所限，不可能采用優(yōu)秀的項(xiàng)目型CRM系統(tǒng)；另一方面，中小企業(yè)受自身管理水平、生產(chǎn)能力，人員素質(zhì)等條件的制約，即使買(mǎi)來(lái)一套系統(tǒng)"穿"上卻往往并不合身，或者很快就不合身。

　　可見(jiàn)，在中小企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、流程，甚至是業(yè)務(wù)都琢磨不定的前提下，要他們?nèi)ビ喼埔粋�(gè)CRM軟件是不現(xiàn)實(shí)的；同樣，在他們的運(yùn)轉(zhuǎn)資金都不很流暢的情況下，再要拿出額外資金去做咨詢以及購(gòu)買(mǎi)價(jià)格高昂、功能繁多的CRM系統(tǒng)，也是不現(xiàn)實(shí)的。

　　所以，咨詢→規(guī)劃→實(shí)施→服務(wù)這樣的傳統(tǒng)項(xiàng)目型CRM對(duì)中小企業(yè)并不適合。

　　那么到底什么樣的CRM系統(tǒng)是適合中國(guó)中小企業(yè)的？

三、CRM的ASP模式---月租型XToolsCRM

　　就在傳統(tǒng)的項(xiàng)目型的CRM處于這樣的一個(gè)尷尬時(shí)期， XToolsCRM作為ASP模式的杰出代表進(jìn)入中文區(qū)域。XToolsCRM是著名國(guó)際化產(chǎn)品，它在國(guó)內(nèi)擁有越來(lái)越多的成功案例。

　　ASP作為一種業(yè)務(wù)模式，就是將企業(yè)用戶的部分或全部與業(yè)務(wù)流程相關(guān)的應(yīng)用委托給服務(wù)提供商，由服務(wù)商通過(guò)網(wǎng)絡(luò)管理和交付服務(wù)并保證其質(zhì)量的商業(yè)運(yùn)作模式。目前美國(guó)60％的中小企業(yè)不同程度地采用了ASP模式來(lái)管理公司的各種業(yè)務(wù)。

ASP商務(wù)模式與傳統(tǒng)模式相比，具有以下優(yōu)勢(shì)：

  1. 簡(jiǎn)化企業(yè)管理。用戶不需自購(gòu)硬件、軟件版權(quán)、自建系統(tǒng)并保留維護(hù)團(tuán)隊(duì)。采用ASP模式，企業(yè)通過(guò)租賃應(yīng)用軟件，省去了許多內(nèi)部管理環(huán)節(jié)，提高了效率，降低了成本。


  2. 有利于保證服務(wù)品質(zhì)。由于企業(yè)的數(shù)據(jù)集中放在專業(yè)ASP供應(yīng)商的數(shù)據(jù)中心，數(shù)據(jù)的集中管理和維護(hù)能保證應(yīng)用服務(wù)的品質(zhì)，企業(yè)就不需要為日常的數(shù)據(jù)管理，軟件維護(hù)而與多個(gè)供應(yīng)商扯皮，降低了對(duì)外溝通的成本，同時(shí)保證了系統(tǒng)的有效運(yùn)行。


  3. 隨時(shí)隨地拿來(lái)即用。由于采用ASP模式，企業(yè)客戶根本無(wú)需擁有實(shí)體資源，就能夠享受方便的軟件升級(jí)服務(wù)和強(qiáng)大的再擴(kuò)展性。節(jié)省的實(shí)施成本。ASP服務(wù)商能夠整合各方面資源，幫助用戶快速實(shí)現(xiàn)各種應(yīng)用服務(wù)。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)，突破地域限制，真正實(shí)現(xiàn)客戶的移動(dòng)辦公夢(mèng)想。


  4. 有利于實(shí)現(xiàn)行業(yè)規(guī)模效益。ASP模式由供應(yīng)商承擔(dān)系統(tǒng)的建設(shè)成本，提供多用戶租賃使用，從而避免了重復(fù)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了行業(yè)的規(guī)模效益。降低了服務(wù)成本。
　　在國(guó)外，ASP最早出現(xiàn)于1998年，包括微軟、IBM、SAP等軟件巨頭都紛紛看好這一模式，進(jìn)行投資，它在幾年更呈現(xiàn)迅猛發(fā)展趨勢(shì)。當(dāng)然在中國(guó)ASP模式離普及還有一段很遠(yuǎn)的路要走，但這是大勢(shì)所趨。XToolsCRM現(xiàn)在來(lái)到中國(guó)可以說(shuō)是乘著東風(fēng)上藍(lán)天。專家甚至斷言:在未來(lái)十年內(nèi)，ASP模式的各種軟件租服務(wù)會(huì)跟水電氣寬帶接入這樣成為工作生活不可或缺的一部分，我們期待著那一天。

沃力森公司供稿 CTI論壇編輯


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