視頻應用為金融業(yè)運營注入新動力
RADVISION中國區(qū)總經理 李文 2010/12/27
作為各種經濟產業(yè)鏈的核心和重要支撐單位，我國的金融業(yè)一直是保有著充沛發(fā)展活力的一個行業(yè)。由于金融業(yè)自身數字密集和時間價值的本質特征，也是國內最早信息化的行業(yè)之一。目前，我國金融業(yè)的基本信息化架構已經實現，現在最需要的是在基本架構的基礎上進一步的完善和豐富應用。從國際金融的信息化發(fā)展趨勢來看，未來的金融市場無疑是一個高科技啟動的應用市場。
無論是歷史悠久的大型金融企業(yè)，還是處于成長時期的中小型金融企業(yè)，在這種新的市場競爭規(guī)則下，機遇是平等的。大型金融企業(yè)雖擁有資金和品牌等積累性優(yōu)勢，但中小金融在信息化的部署中顯得更加靈活，只要可以為用戶提供多元化、個性化的增值服務，就可以快速提高自身的競爭力，與大型金融企業(yè)并駕齊驅。作為新通信標志的視頻應用，如果可以被引入至各項服務之中，無疑會為金融業(yè)的運營注入新的發(fā)展動力。
三網融合不僅是對現有公用網絡資源的整合、互聯(lián)，而且還會引發(fā)金融服務模式和通信傳輸方式的重大變革，金融企業(yè)應抓住這個千載難逢的歷史機遇，拓展經營渠道，創(chuàng)新服務模式。例如對于銀行業(yè)來說，其業(yè)務支點地理位置分散，因此隨著業(yè)務種類和服務量的大幅度增加，幾乎所有銀行都意識到需要引用先進的信息應用技術來管理自身的信息系統(tǒng)，建設一個綠色、高效、溝通無極限的信息化平臺。在眾多信息化手段中，視頻信息技術無疑是最直觀、最時尚、最容易直擊受眾需求的。因此，建設足不出戶的“視頻銀行”，對提升銀行的綜合競爭能力、金融創(chuàng)新能力和市場反應能力都具有舉足輕重的意義，可以有效的提升銀行交易的互動性、易用性、實時性。
“視頻銀行”借助三網融合的技術優(yōu)勢，將視頻、語音、業(yè)務交易數據通過融合的電視網、移動網、銀行數據專網進行雙向實時傳輸，把銀行網點“面對面”的業(yè)務交流，創(chuàng)新成網上銀行“面對面”的服務。“視頻銀行”還可建立在離行式自助銀行、有線電視等設備上，通過銀行自助服務終端，提供遍布城鄉(xiāng)自助服務�！耙曨l銀行”可提供的功能非常豐富，服務類功能主要包括：客戶咨詢、投訴、業(yè)務宣傳、產品營銷、修改非取款密碼、追加賬號、電子對賬、大額現金和轉賬預約、賬戶查詢、網銀證書更新、短信通知功能申請或撤銷等，而交易類功能則包括：轉賬、匯款、代理繳費、電子商務等。
由于可視業(yè)務是一種集圖像、語音于一體的多媒體通信業(yè)務，可以實現人們像面對面一樣的實時溝通。因此，視頻技術除了可以用于實現“視頻銀行”以外，還可以打造溝通更高效的“視頻客服”。簡單而言，視頻客服就是通過視頻電話功能與客戶的溝通,與客戶互動咨詢、投拆、建議、營銷拓展。該項業(yè)務能改變原來只聞其聲不見其人的傳統(tǒng)語音通信方式，在通話過程中增加視頻圖像。視頻客服與客戶雙方在通話過程中能夠互相看到對方及所處的情景，同時配合視頻IVR菜單的實時推送，會使服務流程更加直觀快捷，大大提升用戶對銀行服務的滿意度和美譽度。此外，“視頻客服”還可以實現客戶排隊等待時的視頻播放功能，使信息表達更清晰，讓人性化體驗無微不至。
“視頻客服”可以設置視頻手語座席，專為聾啞人提供愛心服務。使用3G手機的聾啞人，通過撥打視頻客服的接入號碼，向客服人員描述并展示遇到了什么困難，客服人員通過視頻可以與用戶通過手語進行交流。更進一步，基于該平臺，當聾啞人需要與不懂手語的其他人溝通時，客服人員可以遠程的提供“現場翻譯”服務，幫助聾啞人與其他人進行交流，實現多方視頻電話會議。
可見，“視頻客服”與傳統(tǒng)語音熱線服務相比，最大區(qū)別在于可通過“面對面”方式向客戶提供相關服務，具備“服務”和“體驗”兩大特點。視頻客服在服務內涵、內容等方面有較大的深化與突破空間，是多媒體呼叫中心服務手段的一種有效形式。
另一種視頻應用的服務項目就是“視頻理財中心”，對此我可以舉一個實際的應用案例。交通銀行上海分行是視頻通訊應用的先行者，早在2002年就采用RADVISION建立了視頻通訊系統(tǒng)，主要用于內部及對外溝通、培訓等，隨著業(yè)務發(fā)展計劃今年初擴增此套視頻會議系統(tǒng)，擴增需求除了包含將視頻溝通能力擴大至路級支行以外，還提出了諸多針對高端客戶的視頻應用。例如：一位交通銀行的鉆石級客戶表示對“沃德財富”感興趣，那么交通銀行上海分行的工作人員就可以陪同該客戶第一時間去往就近的網點，直接通過桌面的視頻會議系統(tǒng)SCOPIA VC240與遠端的專業(yè)理財師進行流暢的視頻溝通，并利用數據共享功能做進一步的投資計劃和預期收益分析等，為客戶提供遠程理財的便捷、貼心服務。目前，中國的3G時代正在全面展開，隨著3G網絡的普及，這種“視頻理財中心”的服務還可以升級延展至每一個客戶的手機終端。每一位擁有3G手機的用戶都可以將3G手機端的視頻圖像、語音及數據，平滑接入至IP視頻會議系統(tǒng)之中，與自己的理財師、路級支行進行理財咨詢，隨時隨地實施投資計劃。
可見，在信息化時代，決定金融企業(yè)競爭優(yōu)劣關系的關鍵因素不再是規(guī)模的大小，更不是歷史的長短，金融業(yè)的資本取勝、規(guī)模取勝、地域取勝的競爭規(guī)則，正在被逐步改寫。隨著金融的信息化、網絡化，網點的虛擬化，業(yè)務的網絡化，誰能利用信息技術快速開展出有特色的增值業(yè)務，就將會在運營競爭中更有發(fā)展活力，而視頻技術無疑是運營創(chuàng)新的一柄利劍。
CTI論壇編輯
相關閱讀: