東軟遠(yuǎn)程服務(wù)
2005/05/11
IT技術(shù)快速發(fā)展以及新產(chǎn)品的不斷推出,使得客戶在自身IT系統(tǒng)持續(xù)建設(shè)過程中采用了多種多樣的IT技術(shù)與IT產(chǎn)品,客戶自身的IT系統(tǒng)也變得越來越龐大和復(fù)雜。對于客戶來講,維護如此龐雜的IT系統(tǒng)是非常困難的,通?蛻魰蕾囉谠O(shè)備提供商提供的維護服務(wù)以保證其IT系統(tǒng)正常、穩(wěn)定的運行,而現(xiàn)場維護服務(wù)的高價格也是客戶在選擇提供商時不得不考慮的問題。而對于設(shè)備提供商來講,由于面臨激烈的市場競爭,人力多投入到新產(chǎn)品研發(fā)與新客戶獲取的環(huán)節(jié)中,對于已有客戶的現(xiàn)場維護難免力不從心,而且現(xiàn)場維護的高成本、低效率對于提供商來講也是一個大難題。遠(yuǎn)程服務(wù)模式的出現(xiàn)有效降低了維護成本,為客戶與設(shè)備提供商提出了解決之道。
東軟遠(yuǎn)程服務(wù)解決方案涵蓋了Helpdesk服務(wù)、遠(yuǎn)程監(jiān)控與維護、服務(wù)流程控制、服務(wù)質(zhì)量保證、網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)安全等多個方面的內(nèi)容,不但在日常的監(jiān)控和遠(yuǎn)程維護方面采用了高安全性的服務(wù)模式,而且基于ITIL規(guī)范在整體的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量方面形成了自身的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程,從而有效地提高了服務(wù)水平和客戶滿意度。
服務(wù)定位
以東軟IT HELPDESK作為接入平臺,結(jié)合基于VPN的遠(yuǎn)程監(jiān)控、遠(yuǎn)程維護技術(shù),遵照ITIL流程,為客戶提供及時、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),達(dá)到降低服務(wù)成本、提高服務(wù)效率、改善客戶滿意度的目的。
服務(wù)內(nèi)容
- IT HELPDESK服務(wù)
由呼叫中心一線工程師提供7x24小時的電話技術(shù)支持服務(wù),同時通過專業(yè)的服務(wù)管理工具接受服務(wù)請求,進行客戶問題記錄、任務(wù)分配、問題跟蹤以及滿意度調(diào)查,定期給客戶提供服務(wù)狀態(tài)分析報表,幫助客戶發(fā)現(xiàn)自身IT系統(tǒng)的薄弱環(huán)節(jié)。
- 遠(yuǎn)程監(jiān)控服務(wù)
采用先進的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控工具,向客戶提供服務(wù)器資源狀況監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)資源狀況監(jiān)控、通用服務(wù)監(jiān)控、企業(yè)應(yīng)用監(jiān)控等服務(wù);同時針對不同的故障信息,提供不同級別的報警;最后通過監(jiān)控數(shù)據(jù)的積累,提供對被監(jiān)控對象的趨勢分析。
- 遠(yuǎn)程維護服務(wù)
通過東軟遠(yuǎn)程服務(wù)平臺向客戶提供基于廣域網(wǎng)的主機系統(tǒng)運行維護、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運行維護、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運行維護、存儲備份系統(tǒng)運行維護、安全系統(tǒng)運行維護、系統(tǒng)升級和擴展服務(wù)等。
服務(wù)架構(gòu)
網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?/b>
服務(wù)特色
- 安全、可靠
東軟遠(yuǎn)程服務(wù)解決方案在網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)層面采用了多種安全控制手段,在傳輸過程中采取加密傳輸技術(shù),在訪問控制和訪問權(quán)限上采取了嚴(yán)格的設(shè)置,同時,對提供遠(yuǎn)程服務(wù)的核心平臺采用了備份機制,保證了遠(yuǎn)程服務(wù)過程的安全性和可靠性,最大限度保護客戶IT系統(tǒng)的安全。
- 方便、快捷
對于需要遠(yuǎn)程服務(wù)的IT系統(tǒng),只要可以連接INTERNET,就可使用合法的帳號接入遠(yuǎn)程服務(wù)平臺,不需做額外的復(fù)雜設(shè)置;同樣,對于遠(yuǎn)程服務(wù)工程師,無論身在何處,只要可以連接INTERNET,便可登錄到遠(yuǎn)程服務(wù)平臺,利用專業(yè)工具監(jiān)控或調(diào)試遠(yuǎn)端系統(tǒng)
- 標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、流程化
遵循國際流行的ITIL管理規(guī)范進行服務(wù)管理,按照最佳實踐嚴(yán)格控制流程中的每一個環(huán)節(jié),做到科學(xué)管理,有效提高服務(wù)質(zhì)量,保證客戶IT系統(tǒng)的平穩(wěn)運行
- 專業(yè)化
東軟作為專業(yè)的IT服務(wù)提供商,具備多年的大型IT系統(tǒng)運維經(jīng)驗,建立了完備的管理制度,擁有獲得專業(yè)認(rèn)證的系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)工程師隊伍,現(xiàn)代化的數(shù)據(jù)中心資源,有能力為客戶提供專業(yè)化的服務(wù)
- 定制化、客戶化
東軟可為客戶提供5×8、7×8、7×24小時的服務(wù)方式,并可按照客戶要求的服務(wù)水平提供遠(yuǎn)程服務(wù)。對于遠(yuǎn)程服務(wù)的內(nèi)容,也可按客戶的要求進行定制,靈活地滿足客戶多樣化的要求
- 趨勢分析
通過對監(jiān)控數(shù)據(jù)定期積累,可對被監(jiān)控對象的運行狀況進行趨勢分析(日分析圖、周分析圖、月分析圖、年分析圖),為被監(jiān)控對象的完善、升級、排錯和挖掘潛在故障提供有力的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)
- 主動預(yù)警
提供多種主動預(yù)警方式,當(dāng)客戶IT系統(tǒng)運行異常時,可快速、及時地通知工程師進行相應(yīng)處理。不但減輕客戶的工作負(fù)擔(dān),而且可以利用東軟專業(yè)工程師豐富的服務(wù)經(jīng)驗,主動發(fā)現(xiàn)問題,做到防患于未然。
東軟公司供稿 CTI論壇編輯