Siebel eBusiness2000 .COM應(yīng)用剖析
康柏公司 劉磊 2000/12/18
前言
電子商務(wù)的飛速發(fā)展，給傳統(tǒng)的商業(yè)經(jīng)濟(jì)模式帶來了巨大的沖擊。一批.com公司紛紛成立，B2B、B2C、C2C等電子商務(wù)模式則悄然出現(xiàn)，而傳統(tǒng)企業(yè)也大幅度的投入電子商務(wù)的大潮中，設(shè)立了各式商務(wù)網(wǎng)站或信息網(wǎng)站，但是反思客戶是否真正從網(wǎng)絡(luò)上的電子商務(wù)中得到更多的附加價值，則引起社會的廣泛討論。同時，四月中旬美國NASDAQ大幅下挫，國內(nèi)滬深兩市電子商務(wù)及網(wǎng)絡(luò)概念的持續(xù)萎靡不振，都浮現(xiàn)出電子商務(wù)概念股泡沫化的陰影。未來網(wǎng)絡(luò)公司何去何從，下一波的企業(yè)經(jīng)營重點又應(yīng)是如何，則更是引發(fā)了各界的疑慮。近來客戶關(guān)系管理(CRM)逐漸成為注目的焦點，企業(yè)已逐漸認(rèn)識到良好客戶關(guān)系的提升成為電子商務(wù)時代至勝的關(guān)鍵。當(dāng)前各色的電子商務(wù)網(wǎng)戰(zhàn)如何利用新型的CRM理念，如何更加快速更加準(zhǔn)確地涉足CRM領(lǐng)域，則更是引起了社會各界廣泛的關(guān)注。
Siebel eBusiness2000應(yīng)用系統(tǒng)框架
Siebel系統(tǒng)公司是全球領(lǐng)先的基于Web的前端軟件系統(tǒng)供應(yīng)商，其Siebel eBusiness 2000系列產(chǎn)品更是處于市場的領(lǐng)先地位。Siebel ebusiness2000能夠?qū)崿F(xiàn)以客戶為中心進(jìn)行多種接觸渠道(主要包括Internet、Web、E-mail、callcenter 呼入/呼出、 市場服務(wù)、 電話銷售、領(lǐng)域銷售、領(lǐng)域服務(wù)、分銷商/渠道伙伴等)的市場銷售、市場營銷、服務(wù)等功能， 通過創(chuàng)建一個統(tǒng)一的面向客戶的信息數(shù)據(jù)庫(其中包括所有的客戶信息、歷史交易信息、及服務(wù)、產(chǎn)品、客戶接觸信息等)，可以使企業(yè)能夠以統(tǒng)一的視角面對客戶；同時，客戶也可以選擇任何接觸渠道與企業(yè)進(jìn)行溝通。Siebel eBusiness2000產(chǎn)品主要分為以下三大系列，如圖一所示（點擊圖片放大）。
Siebel .COM應(yīng)用及功能組件
在本文中我們著重介紹Siebel eBusiness2000基于Siebel .COM應(yīng)用的特點。Siebel .COM 是一套基于Web的完整的面向FrontOffice的電子商務(wù)應(yīng)用，其可以幫助企業(yè)完成更有個性化，更有人性化的電子商務(wù)運營。
Siebel eSales Siebel
eSales是Siebel
.COM應(yīng)用中一個十分重要的組件。如圖二所示，其包括可視化的產(chǎn)品目錄，基于Web的報價系統(tǒng)，產(chǎn)品方案配置及在線的訂單系統(tǒng)。通過它可以為企業(yè)實現(xiàn)產(chǎn)品目錄個性化的展示，可以進(jìn)行個性化的產(chǎn)品報價，個性化的報價折扣管理，人性化的產(chǎn)品推薦，基于多渠道客戶檔案信息的產(chǎn)品推銷，靈活的產(chǎn)品配置，訂單的多渠道確認(rèn)與修改，
完善的購物車管理等功能。 同時也支持企業(yè)的B2B銷售、B2C銷售。Siebel eSales通過與Siebel eMarketing及企業(yè)后端的ERP(企業(yè)資源管理)、SCM(供應(yīng)鏈管理)的集成，還可以實現(xiàn)在線的訂單執(zhí)行情況查詢管理、產(chǎn)品庫存跟蹤管理、產(chǎn)品運輸狀態(tài)監(jiān)控等功能。同時，Siebel
eSales提供了與銀行信用卡處理系統(tǒng)及稅費核算系統(tǒng)應(yīng)用的集成接口， 為在線支付網(wǎng)關(guān)及CA中心的實施創(chuàng)造了條件。
圖二. Siebel eSales可視化、個性化的 產(chǎn)品目錄系統(tǒng)
Siebel eSales可選組件
Siebel eShopping Basket能夠引導(dǎo)客戶進(jìn)入企業(yè)的網(wǎng)站，選擇合適的產(chǎn)品。當(dāng)商品放入購物籃后，能夠列出產(chǎn)品分類及價格對照表�？蛻粼谔峤挥唵我郧翱梢栽敿�(xì)地瀏覽購物籃中的信息。
Siebel eOrders能夠使客戶通過企業(yè)的網(wǎng)站在線定購產(chǎn)品或服務(wù)，并且能夠在線產(chǎn)生訂單�？蛻裟軌蛲ㄟ^E-mail得到訂單的確認(rèn)信息。Siebel eOrders通過與企業(yè)后端ERP系統(tǒng)的集成，訂單結(jié)果可以自動被傳遞到企業(yè)的ERP系統(tǒng)中。通過ERP系統(tǒng)的處理，進(jìn)行實時的產(chǎn)品零件采購，產(chǎn)品生產(chǎn)裝配，庫存管理，產(chǎn)品運輸?shù)绕髽I(yè)后端運作。
Siebel eCatalog能夠?qū)崿F(xiàn)基于web的產(chǎn)品目錄的創(chuàng)建、發(fā)布、維護(hù)；支持交互的產(chǎn)品目錄展示；允許創(chuàng)建包括圖像、聲音、文字等多媒體的產(chǎn)品目錄設(shè)計；支持面向基于屬性的產(chǎn)品查詢和檢索。
Siebel eConfigurator可以進(jìn)行復(fù)雜的產(chǎn)品配置規(guī)則設(shè)計，企業(yè)可以確保網(wǎng)上訂單的準(zhǔn)確性、完整性和有效性。Siebel eConfigurator主要支持以下功能。
Siebel eMarketing
Siebel eMarketing能夠使企業(yè)創(chuàng)建、執(zhí)行、評估其基于Web的市場營銷策略。利用Siebel eMarketing ，市場營銷人員可以對客戶信息進(jìn)行綜合的分析與預(yù)測，對市場營銷策略和投資回報預(yù)期進(jìn)行評估，并且能夠創(chuàng)建圖形化的統(tǒng)計分析，如圖三所示；能夠自動生成基于Web-Email的客戶交流機(jī)會并進(jìn)行適當(dāng)?shù)拇黉N行動。Siebel eMarketing還可以為客戶提供人性化的主頁設(shè)計；進(jìn)行個性化的Web促銷；基于客戶檔案信息進(jìn)行新產(chǎn)品的直接或交叉推薦；同時還提供到Siebel eSales的超級聯(lián)接，當(dāng)客戶對某種產(chǎn)品感興趣時，Siebel eMarketing可直接引導(dǎo)其聯(lián)接到Siebel eSales上。另外，企業(yè)營銷策略的設(shè)計者通過使用Siebel eSmartScript工具可以定制在線的客戶滿意度調(diào)查，同時還可以進(jìn)行可視化的營銷策略工作流的設(shè)計。如圖四所示。
Siebel E-mail Campaigns能夠?qū)蛻暨M(jìn)行有效的分類，產(chǎn)生個性化的基于Email的市場營銷機(jī)會。這些Email的正文中包括了企業(yè)Web Homepage的超級聯(lián)接以及對于某種特定商品的推薦描述，客戶問卷調(diào)查的超級聯(lián)接。Email可以設(shè)計成一次性發(fā)送或重復(fù)性發(fā)送方式，或者設(shè)計郵件響應(yīng)追蹤的方式，實時對客戶的郵件響應(yīng)做出必要的反映。
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| 圖三. Siebel eMarketing綜合的客戶及市場分析 | 圖四. 使用Siebel eSmartScript工具設(shè)計市場營銷策略工作流程 |
Siebel eService
圖五. Siebel eService展示個性化的,動態(tài)的服務(wù)信息
Siebel eService 、Siebel eMail Response能夠使企業(yè)通過Web和Email管理與實現(xiàn)其服務(wù)處理流程，為客戶提供了自助服務(wù)和有助服務(wù)的選擇。該應(yīng)用系統(tǒng)可以很方便地為客戶創(chuàng)建新的服務(wù)請求，輸入服務(wù)細(xì)節(jié)，跟蹤服務(wù)的執(zhí)行情況和過程，并可以實時監(jiān)控服務(wù)的執(zhí)行結(jié)果。Siebel eService提供了人性化的個人主頁，對呼叫中心進(jìn)行Web協(xié)同的支持，"call me now"的支持，以及支持全文本檢索系統(tǒng)等功能，如圖五所示。 通過在線訪問Siebel歷史數(shù)據(jù)庫，客戶可以自助地獲取問題的解決方案或通過網(wǎng)絡(luò)互動技術(shù)，與在線代理員進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)協(xié)同、文本聊天、共享畫板，進(jìn)一步得到更加個性化的服務(wù)。通過使用Siebel eSmartScript超強(qiáng)的客戶檔案信息分析管理應(yīng)用，可以為客戶提供附加powerpoint方案，word文檔的自動生成管理能力。 Siebel eService集成了客戶滿意度調(diào)查模塊，可以實現(xiàn)在線的客戶滿意度調(diào)查，通過其企業(yè)可以了解客戶的滿意程度，以及當(dāng)前客戶所關(guān)心的問題或所感興趣的產(chǎn)品。Siebel eMail Response提供了增強(qiáng)的Email相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)模板，可以使客服中心更加有效地通過Email與客戶進(jìn)行交流。
Siebel eChannel
Siebel eChannel可以使企業(yè)充分有效地組織其渠道伙伴，通過配置恰當(dāng)?shù)纳虅?wù)規(guī)則，將銷售機(jī)會，客戶服務(wù)請求信息，轉(zhuǎn)移到恰當(dāng)?shù)那�，如圖六所示；并且可以跟蹤所有請求的執(zhí)行情況。Siebel eChannel能夠使渠道伙伴在線瀏覽產(chǎn)品及報價信息、配置方案、產(chǎn)生在線的報價和訂單信息，真正做到了企業(yè)與合作伙伴及代理商關(guān)系的自動化。Siebel eChannel實現(xiàn)了于Siebel eSales應(yīng)用中Siebel eConfigurator和 Siebel eCatalog模塊的緊密集成， 真正做到了企業(yè)與合作伙伴之間信息的共享和協(xié)作。
圖六. Siebel eChannel靈活的代理商銷售渠道轉(zhuǎn)移
Siebel eBriefings和Siebel eContent Services
Siebel eBriefings 、Siebel eContent Services主要應(yīng)用于對于大量商務(wù)信息的過濾和篩選。通常，企業(yè)職員需要花費大量的時間和精力搜尋他們所需要的數(shù)據(jù)與信息。Siebel eBriefings and Siebel eContent Services可以幫助企業(yè)職員利用四種不同的信息類型(個人信息、賬戶信息、競爭對手資料、公司狀況信息)，從Internet 、extranet和intranet，搜集其所需要的個性化的信息資料。 Siebel eBriefings和Siebel eContent Services還可以與許多企業(yè)外部的搜索門戶系統(tǒng)進(jìn)行集成與聯(lián)結(jié)，可從其上面獲得豐富的新聞信息、企業(yè)信息、及其他公開的信息資料。
Siebel eTraining
Siebel eTraining為企業(yè)提供了一套綜合的面向Internet的客戶培訓(xùn)方案。Siebel eTraining主要包括課程登記系統(tǒng)、課程目錄、課程安排、技能測試以及標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)證系統(tǒng)等組件。
此套培訓(xùn)方案基于靈活、開放、擴(kuò)展的結(jié)構(gòu)框架，十分適于解決大中型企業(yè)復(fù)雜龐大的培訓(xùn)計劃。Siebel eTraining是一套集成的、易行的前端客戶的培訓(xùn)方案。
基于Siebel .COM的CRM成功之路
基于Siebel .COM的CRM整體視圖
電子商務(wù)網(wǎng)站的運作和企業(yè)網(wǎng)站的建設(shè)，為其帶來了更多的市場商機(jī)，嶄新的客戶接觸的機(jī)會�？蛻粼谝幻腌妰�(nèi)就能決定是選擇你還是別人，可以說未來網(wǎng)戰(zhàn)、傳統(tǒng)企業(yè)的競爭就是客戶關(guān)系的競爭；網(wǎng)站要生存，企業(yè)要發(fā)展，關(guān)鍵要在發(fā)展客戶關(guān)系上下功夫。如何涉足CRM領(lǐng)域，如何盡快地利用CRM先進(jìn)的客戶關(guān)系管理理念，是擺在網(wǎng)站和傳統(tǒng)企業(yè)面前的一個棘手問題。以基于Siebel .COM應(yīng)用為涉足CRM的切入點，使企業(yè)能夠更好地實施電子商務(wù)計劃，積極發(fā)展基于Web的客戶關(guān)系管理，最終使網(wǎng)站和企業(yè)真正成為接觸客戶、了解客戶、服務(wù)于客戶的商務(wù)平臺，繼而不斷向完整的企業(yè)級CRM目標(biāo)邁進(jìn)。圖七展示出完整的基于Siebel .COM的CRM視圖。
邁向CRM的成功之路
除以上技術(shù)因素外，網(wǎng)站和傳統(tǒng)企業(yè)在管理模式上也必須對傳統(tǒng)的商務(wù)模式進(jìn)行充分的調(diào)整，使之盡快向客戶關(guān)系管理這一新興的商務(wù)運作模式轉(zhuǎn)換。
[康柏公司 劉磊供稿(lei.liu@compaq.com)，CTI論壇編輯]
本篇文章已刊登在《CTI世界》