IP語音特殊應(yīng)用WebCall--中信銀行案例
徐彩春 2009/12/04
項(xiàng)目背景
中信銀行成立于1987年,原名中信實(shí)業(yè)銀行,是中國改革開放中最早成立的新興商業(yè)銀行之一,是中國最早參與國內(nèi) 外金融市場融資的商業(yè)銀行,并以屢創(chuàng)中國現(xiàn)代金融史上多個第一而蜚聲海內(nèi)外。伴隨中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,中信實(shí)業(yè)銀行在中國金融市場改革的大潮中逐漸成長壯 大,于2005年8月,正式更名“中信銀行”。2006年12月,以中國中信集團(tuán)和中信國際金融控股有限公司為股東,正式成立中信銀行股份有限公司。同 年,成功引進(jìn)戰(zhàn)略投資者,與歐洲領(lǐng)先的西班牙對外銀行(BBVA)建立了優(yōu)勢互補(bǔ)的戰(zhàn)略合作關(guān)系。2007年4月27日,中信銀行在上海交易所和香港聯(lián)合 交易所成功同步上市。經(jīng)過二十年的發(fā)展,中信銀行已成為國內(nèi)資本實(shí)力最雄厚的商業(yè)銀行之一,是一家快速增長并具有強(qiáng)大綜合競爭力的全國性商業(yè)銀行。
中信銀行建設(shè)有呼叫中心,全國接入號為95558?蛻敉ㄟ^撥打該接入號,可以自動完成或者通過人工服務(wù)完成各類銀行業(yè)務(wù)。中信銀行的電話銀行是個成熟、復(fù)雜的系統(tǒng),已經(jīng)上線服務(wù)多年。
同時,隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展,中信銀行也在逐步將各類業(yè)務(wù)移到互聯(lián)網(wǎng)上。網(wǎng)上銀行的建設(shè)逐步進(jìn)行,功能越來越豐富。與電話銀行相比,網(wǎng)上銀行有很多天然的優(yōu)勢,但有一點(diǎn)是網(wǎng)上銀行的缺陷,即業(yè)務(wù)辦理過程缺乏和銀行工作人員的即時溝通。
中信銀行的WebCall項(xiàng)目即為彌補(bǔ)此缺陷而上。項(xiàng)目建設(shè)完成后,希望實(shí)現(xiàn)以下效果:客戶在通過網(wǎng)上銀行系統(tǒng)辦理業(yè)務(wù)時,可以隨時和銀行工作人員進(jìn)行語音溝通。這種溝通是通過客戶上網(wǎng)的計(jì)算機(jī)進(jìn)行,而不是客戶另外通過手機(jī)或者座機(jī)撥打95558來進(jìn)行。
方案設(shè)計(jì)概述
方案包括以下要點(diǎn):
- 軟電話。提供軟電話,以控件形式下載到客戶本地計(jì)算機(jī)上。網(wǎng)銀系統(tǒng)調(diào)用此控件;
- 軟交換平臺。在Internet上部署軟交換平臺,接受所有軟電話通過Internet來的呼叫;
- 中繼媒體網(wǎng)關(guān)。VoIP軟交換平臺將Internet上的呼叫送到中繼媒體網(wǎng)關(guān)。該中繼媒體網(wǎng)關(guān)一端和電話銀行呼叫中心的排隊(duì)機(jī)相連。
通過上述三環(huán)節(jié),Internet上的電話呼叫即可送入電話銀行的人工座席處,Internet上的客戶也就可以通過計(jì)算機(jī)上的耳麥和電話銀行座席人員通話。拓?fù)涫疽鈭D如下:
實(shí)現(xiàn)效果
WebCall項(xiàng)目包括種種中間環(huán)節(jié),但對最終用戶而言,卻是很簡單的事,并且有更好的客戶體驗(yàn):
- 登錄網(wǎng)上銀行(目前是白金社區(qū)),下載軟電話控件。
- 點(diǎn)擊網(wǎng)銀頁面,和電話銀行座席人員通話,和通過普通電話通信一樣。
- 客戶發(fā)起呼叫時,系統(tǒng)自動將客戶登錄時輸入的卡號信息帶入電話系統(tǒng),客戶無需象常規(guī)應(yīng)用一樣在電話機(jī)上一位一位地輸卡號。
- 在頁面上有多個選擇,客戶點(diǎn)擊相應(yīng)鏈接即可直接和相應(yīng)受理人員通話,無需象常規(guī)應(yīng)用一樣根據(jù)語音提示一步一步地選擇。
經(jīng)過建設(shè),實(shí)現(xiàn)了以上的設(shè)想效果。經(jīng)過實(shí)地測試,語音質(zhì)量良好,語音質(zhì)量和普通電話無異。
CTI論壇報道
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