大唐高鴻SS3000-C分布式呼叫中心解決方案
徐達飛 2009/09/16
一、什么是呼叫中心
呼叫中心（Call Center，又稱客戶服務中心）起源于發(fā)達國家對服務質(zhì)量的需求，其主旨是通過電話、傳真等形式為客戶提供迅速、準確的咨詢信息以及業(yè)務受理和投訴等服務，通過程控交換機的智能呼叫分配、計算機電話集成、自動應答系統(tǒng)等高效的手段和有經(jīng)驗的人工座席，最大限度地提高客戶的滿意度，同時自然也使企業(yè)與客戶的關系更加緊密，是提高企業(yè)競爭力的重要手段。隨著近年來通信和計算機技術的發(fā)展和融合，呼叫中心已被賦予了新的內(nèi)容：分布式技術的引入使人工座席代表不必再集中于一個地方工作；自動語音應答設備的出現(xiàn)不僅在很大程度上替代了人工座席代表的工作，而且使呼叫中心能24小時不間斷運行；Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不僅能處理電話，還能處理傳真、電子函件、Web訪問，甚至是基于Internet的電話和視頻會議。因此，現(xiàn)在的呼叫中心已遠遠超出了過去的定義范圍，成為以信息技術為核心，通過多種現(xiàn)代通信手段為客戶提供交互式服務的組織。
二、建立呼叫中心的意義
在日益激烈的市場競爭中，除了在技術先進性、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價格等傳統(tǒng)方面競爭外，更多地競爭開始集中對客戶的服務質(zhì)量上面。企業(yè)必須提供更豐富的服務手段以滿足客戶隨時隨地請求服務的需要，同時需要讓客戶按照自己的方式來享受服務。怎樣為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務、怎樣及時地了解客戶的需要并作出及時的行動、怎樣對客戶關系進行科學的管理、怎樣對客戶進行統(tǒng)一的報價、怎樣對來電客戶進行分析、怎樣進行全面的市場分析和及時的市場反饋，呼叫中心系統(tǒng)是目前最完美的解決方案。今天，呼叫中心已經(jīng)成為現(xiàn)代商戰(zhàn)中得以生存的關鍵因素，一套好的呼叫中心系統(tǒng)意味著客戶滿意程度的提高，意味著更多的機會，意味著更多的市場份額。。如果沒有呼叫中心，相對具有呼叫中心系統(tǒng)的競爭對手，競爭力將大為降低。許多公司已經(jīng)意識到建立呼叫中心將是他們在競爭中取勝的利器。無疑，一個好的呼叫中心將使企業(yè)能夠增進用戶的洞察力、競爭力、拓寬銷售機會、提高雇員生產(chǎn)力。
高鴻公司SS3000-C 大唐高鴻呼叫中心解決方案的目標就是打造普通中小企業(yè)用得起的Call Center，它具有如下特點：
“系統(tǒng)投資平民化”——系統(tǒng)設備簡單，整體造價相對低廉；
“通信費用本地化”——企業(yè)無須支付通話費用，客戶撥打市話接入系統(tǒng)，系統(tǒng)內(nèi)部走IP長途（免費）到中心；
“服務中心網(wǎng)絡化”——充分利用IP話機的靈活移動和免費特點，服務中心的人工坐席可以靈活設置；
“服務終端多樣化”——客戶呼叫請求接入到系統(tǒng)后，處理中心可以將呼叫分發(fā)到IP話機、PC軟件電話、普通固定電話或移動電話。
三、高鴻呼叫SS3000-C中心概述
中心心系統(tǒng)結構
呼叫中心由四個部分組成：客戶端、呼叫中心、坐席端、中心數(shù)據(jù)庫。
1.客戶端
客戶端與呼叫中心的關系不大，只需要向電信局申請中繼線，就可將客戶端接入呼叫中心。目前，國內(nèi)常用的中繼線是：模擬中繼線、ISDN中繼線(2B+D)，E1中繼線(30B+D)。
2.呼叫控制
呼叫中心部分是呼叫系統(tǒng)的核心，呼叫中心部分決定了服務系統(tǒng)的性能。呼叫中心部分采用板卡方式。可實現(xiàn)智能呼叫分配、自動語音應答、坐席轉接等功能。
該呼叫中心采用先進的可編程智能語音平臺建立呼叫中心系統(tǒng)，利用語音平臺軟件可方便的控制呼叫分配、自動語音應答、人工坐席轉接等。
CTI服務器的主要功能有：
- 語音的錄制，語音文件的編輯與修改；
- 系統(tǒng)流程的編輯與修改；
- 傳真文件的編輯與修改；（可選）
- 客戶訪問的統(tǒng)計與分析；
- 業(yè)務代理受話的次數(shù)，以及服務時間統(tǒng)計；
- 中心數(shù)據(jù)庫管理；（可選）
- 呼叫中心系統(tǒng)維護
3．坐席端
坐席端是為客戶提供人工服務的終端設備，通常由坐席電腦和坐席電話組成，由于在打電話的同時，操作電腦很不方便；因此坐席員多使用耳機，并通過電腦控制電話操作。將電話和電腦集成在一起使用，既方便操作電話又方便使用電腦。
4．中心數(shù)據(jù)庫
中心數(shù)據(jù)庫是呼叫中心的信息來源，也是信息存儲器，呼叫中心之所以在各個行業(yè)得到廣泛應用，與中心數(shù)據(jù)庫有很大的關系。由于中心數(shù)據(jù)庫所存儲的信息的不同，使呼叫中心的內(nèi)容更加豐富多彩。能更好地滿足客戶的不同需求。
四、主要的功能模塊
自動語音應答（IVR）
自動語音應答（IVR）實際上是一個自動的“業(yè)務代理”。通過IVR模塊，客戶可以利用雙音頻話機，通過電話按鍵從該系統(tǒng)中獲得預先錄制的數(shù)字語音信息。
智能選擇座席（ACD）
自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD）是呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分，在一個呼叫中心中，ACD成批的處理來話呼叫，并將這些來話按指定的轉接方式傳送給具有相關職責或技能的各個業(yè)務代理。ACD提高了系統(tǒng)的效率，減少了呼叫中心系統(tǒng)的開銷，并使公司能更好的利用客戶資源。
錄音功能(VR)
Bigger呼叫中心中的錄音功能能夠同時對多條外線和坐席進行錄音，是計算機技術和語音技術的完美結合。借助大容量計算機硬盤作為存儲介質(zhì)，完全突破了傳統(tǒng)的電話錄音概念。此項功能可以將外線撥入或坐席撥出的電話號碼，使用的通道號，來電時間或撥出時間等信息記錄到數(shù)據(jù)庫當中，以便靈活的錄音查詢。根據(jù)選配的語音卡不同可以實現(xiàn)。
人工座席應答
根據(jù)客戶的需要，將進行自動語音應答（IVR）的話路轉接到人工座席上，客戶將和業(yè)務代理進行一對一的交談，接受客戶預定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息。
查詢統(tǒng)計
需要有效的測定呼叫中心的數(shù)據(jù)，因此，呼叫中心需要能夠?qū)艚屑绊憫臅r間進行實時的存儲、統(tǒng)計、輸出，并且具備生成各種報表的功能。強大的統(tǒng)計分析功能包括對各時期（實時、天、月、年）的話務特征的統(tǒng)計，對各時期、各專項業(yè)務特征的統(tǒng)計，對各輔導員的工作特征的實時或歷史的統(tǒng)計，對統(tǒng)計數(shù)據(jù)的分析。系統(tǒng)可以根據(jù)客戶自動查詢時，查詢的內(nèi)容，查詢的時間生成節(jié)點查詢數(shù)據(jù)表，積累客戶喜好數(shù)據(jù)；同時可以統(tǒng)計每個業(yè)務代理的話務量，通話時長，以此分析業(yè)務代理的服務質(zhì)量等。
客戶信息管理（CRM）
根據(jù)來電自動屏幕彈出用戶信息，并顯示歷史電話記錄。支持 多選一 從多個客戶中選擇其中一個客戶。支持對客戶資料的管理，能夠?qū)崿F(xiàn)客戶資料的精確查找�？梢詫﹄娫捰涗浌芾�，并對電話記錄分類（投訴、咨詢、建議）管理。還具備銷售訂單、價格管理、預約管理、維修登記、客戶回訪等功能。
CTI論壇報道
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