億美集團短信助惠普提升售后服務
2004/11/01
億美軟通專注于為行業(yè)和企業(yè)用戶提供完整的移動商務解決方案以及運營服務支持，其“企信通”短信引擎(SDK)以及“滿意通™”系列產品及服務以其快捷、批量、便于管理的優(yōu)勢，目前已經被千余家企業(yè)用戶采用。近日，惠普公司的售后服務部門采用了億美集團短信的中間件平臺，建成了基于短信應用的、能實現(xiàn)用戶群發(fā)、信息訂制、通訊管理等服務的無線數(shù)據(jù)平臺，并且取得了良好的應用效果。
作為世界一流的IT企業(yè)，惠普一直努力提高產品個性化、客戶服務保障體系的規(guī)范化服務，從而贏得客戶的信賴。為了進一步提升服務質量，爭取領先對手，惠普與億美合作，在其售后支持管理系統(tǒng)中加入短信通訊功能，大大增強了其售后服務能力。相關的應用包括：對公司內部人員通過短信下發(fā)維修任務單，售后工程師通過短信進行任務確定；對公司的客戶進行直接的短信溝通，等等。
在億美和惠普的合作過程中，通過項目分析，億美為惠普提供了量身定制開發(fā)的HPMediator（中間件平臺），將它直接嵌入惠普的CRM系統(tǒng)平臺中，提供了用戶接受業(yè)務（MT）和用戶發(fā)送業(yè)務（MO），使惠普實現(xiàn)了強大的短信通訊功能。
對用戶發(fā)送短信采用的是短信平臺的MT業(yè)務�；萜障嚓P人員將短信內容以CMPP協(xié)議發(fā)給連接的短信網(wǎng)關，由短信網(wǎng)關根據(jù)用戶手機號段以SMPP協(xié)議發(fā)給億美的短信中心并最終發(fā)到用戶手機。短信業(yè)務的使用非常簡單，惠普服務部門只需派專人每天上網(wǎng)登錄，按照相應的群組統(tǒng)一發(fā)送一次即可。各種信息都可以輕松編輯，只需操作一次，就可以發(fā)送到所有用戶的手機中。
另外，億美的短信平臺同樣支持用戶自身發(fā)送短信的業(yè)務——MO業(yè)務，如信息點播等，用戶的點播需求以CMPP協(xié)議發(fā)給億美，由億美進行處理并將這些信息自動傳送給惠普的短信平臺系統(tǒng)，并根據(jù)用戶授權，最終向用戶提供其點播的短信。同時，這一系統(tǒng)還接收URL的定制功能，允許用戶在惠普公司相應的網(wǎng)頁上方便地進行短信點播，以獲取他們所希望得到的公司信息。
尤其值得一提的是，以往的集團短信有一個致命的缺陷，那就是移動電話的網(wǎng)絡限制——無法兼容中國移動的GSM網(wǎng)和中國聯(lián)通的CDMA網(wǎng)。對于惠普的售后服務來說，用戶是來自四面八方的，如果移動和聯(lián)通的用戶不能兼容，顯然對服務的規(guī)范性和客戶的滿意度都有損害。而億美與中國移動、中國聯(lián)通兩大電信運營商的緊密合作，使其短信服務能夠同時兼容二者，覆蓋3億多手機用戶，著實解除了惠普服務部門人員的憂慮。
集團短信的另外一個優(yōu)點是價格低廉，每條短信僅為一角錢，比起惠普以往采用的直郵、網(wǎng)站、廣告等諸多方式，運營成本幾乎沒有明顯的增加，現(xiàn)金，滿意通™已經成為惠普目前采用的最多的服務方式。
惠普的相關負責人員也對短信服務的效果進行了抽樣調查，惠普公司的內部員工普遍對短信平臺的使用表示滿意。一位服務人員表示，“短信即時、互動和隨身，價格又便宜，尤其適合我們這些經常在外奔忙的服務人員使用。”另外，惠普相關負責人還表示，滿意通™集團短信的用處還有待進一步發(fā)掘。除了在服務部門，惠普也還將嘗試向客戶發(fā)送促銷信息、節(jié)日問候、服務反饋等多種信息，乃至最終融入企業(yè)的供應、生產、銷售和服務等各個環(huán)節(jié)，使其成為企業(yè)提高生產與經營效率、改善客戶關系，促進市場推廣的有力工具。
另據(jù)了解，億美滿意通™集團短信正在取得越來越多的應用。滿意通™用戶目前已遍布政府機關，教育學校，工商稅務，金融證券，電信運營，生產制造，汽車銷售服務，美容健身，商場超市，品牌連鎖，餐飲娛樂等多個行業(yè)，在IT行業(yè)，除了惠普，還有摩托羅拉、聯(lián)想等諸多大客戶。
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