萬(wàn)聲通訊搶占呼叫中心市場(chǎng)制高點(diǎn)
2008/09/24
呼叫中心是技術(shù)、人力與人才的整合聚集地，它與資源無(wú)關(guān)、與距離無(wú)關(guān)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)是企業(yè)內(nèi)部呼叫人員的能力和服務(wù)的品質(zhì)。萬(wàn)聲在未來(lái)還將有更大的發(fā)展空間，包括向更多傳統(tǒng)的行業(yè)滲透，包括滲透到傳統(tǒng)行業(yè)的流程中，顛覆傳統(tǒng)的渠道，創(chuàng)造更大的價(jià)值，這也是萬(wàn)聲下一步發(fā)展的重點(diǎn)方向。
最近幾年，全國(guó)各地都在紛紛上馬呼叫中心，每個(gè)省會(huì)城市均擁有一兩萬(wàn)坐席，眾多的呼叫中心設(shè)在省會(huì)城市。與此同時(shí)，呼叫中心的人員流動(dòng)比例也很大，招聘也成為大城市呼叫中心的常態(tài)，呼叫中心呈現(xiàn)出越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。在這樣的背景下，山東萬(wàn)聲通訊實(shí)業(yè)有限公司于江總經(jīng)理向《中國(guó)電子報(bào)》記者透露了他的看法：未來(lái)呼叫中心行業(yè)更大的機(jī)會(huì)應(yīng)該是三線(xiàn)城市。呼叫中心是技術(shù)、人力與人才的整合聚集地，它與資源無(wú)關(guān)、與距離無(wú)關(guān)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)是企業(yè)內(nèi)部呼叫人員的能力和服務(wù)的品質(zhì)。所以萬(wàn)聲在未來(lái)還將有更大的發(fā)展空間，包括向更多傳統(tǒng)的行業(yè)滲透，包括滲透到傳統(tǒng)行業(yè)的流程中，顛覆傳統(tǒng)的渠道，創(chuàng)造更大的價(jià)值，這也是萬(wàn)聲下一步發(fā)展的重點(diǎn)方向。
同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)加劇
萬(wàn)聲通訊實(shí)業(yè)有限公司的總部位于山東濰坊，成立于1993年，注冊(cè)資金4000萬(wàn)元，成立之初是一個(gè)提供尋呼服務(wù)的企業(yè)，今天已經(jīng)演變成為一個(gè)專(zhuān)注于電信增值領(lǐng)域，主要向用戶(hù)提供信息資訊、移動(dòng)增值服務(wù)和呼叫中心服務(wù)等的服務(wù)提供商，并在全國(guó)建立了30多個(gè)分支機(jī)構(gòu)。
中國(guó)的呼叫中心行業(yè)發(fā)展已經(jīng)有十幾年的時(shí)間，初期主要是在電信領(lǐng)域提供114客戶(hù)服務(wù)。近幾年，電信市場(chǎng)漸漸飽和，數(shù)據(jù)顯示，去年電信市場(chǎng)呼叫中心呈現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)。而傳統(tǒng)行業(yè)出現(xiàn)了更高增長(zhǎng)的需求態(tài)勢(shì)，最快的行業(yè)市場(chǎng)增長(zhǎng)超過(guò)了40%，政府行業(yè)市場(chǎng)的增長(zhǎng)為18%，整個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)的平均增長(zhǎng)在20%左右。同時(shí)，與其他行業(yè)一樣，呼叫中心行業(yè)也出現(xiàn)了越來(lái)越激烈、越來(lái)越同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，尤其是在一、二線(xiàn)市場(chǎng)，表現(xiàn)出越來(lái)越明顯的價(jià)格比拼。如何形成差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，成為呼叫中心企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。
四步棋打造呼叫競(jìng)爭(zhēng)力
于江向《中國(guó)電子報(bào)》記者透露，萬(wàn)聲通訊這幾年的發(fā)展是通過(guò)四個(gè)方面的努力來(lái)形成自己的獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的。
第一是創(chuàng)造一個(gè)模式。目前在中國(guó)，發(fā)包方和承包方都不是很成熟，而在國(guó)外，發(fā)包方會(huì)提出很明確的需求，指標(biāo)都很透明，呼叫中心企業(yè)執(zhí)行起來(lái)很容易。但是在中國(guó)很難，行業(yè)沒(méi)有規(guī)范，發(fā)包不成熟，接包也不成熟。企業(yè)教育不了社會(huì)，但是我們可以規(guī)范我們自己，把我們的外包服務(wù)變成規(guī)范好的產(chǎn)品，制成小冊(cè)子，讓客戶(hù)去看去了解我們能做什么，并給出樣本，即把我們的經(jīng)驗(yàn)固化形成產(chǎn)品。經(jīng)過(guò)幾年的努力，這種打造已經(jīng)基本成型。
第二是建立樣板。萬(wàn)聲公司共投資6000萬(wàn)元，搭建平臺(tái)、建立樣板。因?yàn)橛辛藰影澹蛻?hù)一看就很清晰明了。
第三是開(kāi)展對(duì)外的培訓(xùn)。培訓(xùn)是萬(wàn)聲最好的售前服務(wù)，現(xiàn)在成熟的外包方、甲方很少，所以我們就讓培訓(xùn)師出去講課，講完課讓對(duì)方了解并接受我們的模式，然后再談生意，這樣的效果很好。
第四是內(nèi)部員工的培訓(xùn)。雖然濰坊有15萬(wàn)—16萬(wàn)的大專(zhuān)以上的在校學(xué)生，但是所有的學(xué)校培養(yǎng)出來(lái)的學(xué)生都不是可以直接使用的工作人員。所以我們參與投資建立第三方的呼叫培訓(xùn)基地，這樣我們員工上崗就有了依據(jù)，也可以向社會(huì)培訓(xùn)相關(guān)的人才。而且我們的培訓(xùn)理念是361度，360度的滿(mǎn)意加1度的感動(dòng)。這種服務(wù)的理念是貫徹在服務(wù)的全過(guò)程的。
創(chuàng)造更多附加值
在中國(guó)，呼叫中心領(lǐng)域初期人員的業(yè)務(wù)內(nèi)涵價(jià)值是比較低的，而且人員流動(dòng)性也很大，在深圳、廣州，電信領(lǐng)域的呼叫中心，每個(gè)月的招聘人員在1500人以上，呈現(xiàn)出越來(lái)越大的成本壓力和升值轉(zhuǎn)型，說(shuō)明這樣的行業(yè)在一、二線(xiàn)城市的生存壓力已經(jīng)很大。
高科技企業(yè)適合在一線(xiàn)城市做，是因?yàn)橛屑夹g(shù)與人才的優(yōu)勢(shì)，而在三線(xiàn)城市做就需要具有前瞻性，找到比較適合自己特點(diǎn)的發(fā)展之路，萬(wàn)聲做了這么些年，還比較順暢。一線(xiàn)城市做呼叫中心，需要把國(guó)外高附加值的呼叫中心引進(jìn)來(lái)。
現(xiàn)在城市之間的競(jìng)爭(zhēng)主要集中在如何將別人的資源引進(jìn)來(lái)實(shí)現(xiàn)你自己的價(jià)值。應(yīng)該說(shuō)目前中國(guó)已經(jīng)開(kāi)始出現(xiàn)了行業(yè)服務(wù)的轉(zhuǎn)移，出現(xiàn)了產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中的某一個(gè)環(huán)節(jié)的整合轉(zhuǎn)移，產(chǎn)品內(nèi)的分工轉(zhuǎn)移會(huì)改變產(chǎn)業(yè)的業(yè)態(tài)，比如銀行領(lǐng)域的呼叫中心就在向某些城市集中。
除了整合的趨勢(shì)，于江認(rèn)為呼叫中心其實(shí)是一個(gè)渠道，它可以顛覆很多商業(yè)模式上的東西，如果你可以在商業(yè)模式的顛覆中做出你自己的創(chuàng)新和你自己的模式，將會(huì)有很高的附加值出現(xiàn)。比如傳統(tǒng)的產(chǎn)品，它從出廠(chǎng)到用戶(hù)的手里，其中渠道的附加值在70%左右，如果這個(gè)部分由呼叫中心來(lái)承擔(dān)可以縮減掉這其中的70%，就如同網(wǎng)上購(gòu)物一樣，呼叫中心的附加值就體現(xiàn)在其中的70%。
因?yàn)楹艚兄行纳钊氲缴虡I(yè)流程中會(huì)有很好的附加價(jià)值，所以萬(wàn)聲正在這個(gè)方向上做更多的事情，據(jù)介紹，萬(wàn)聲的人力資源部最近就在對(duì)這種有很高激情、能承受更多挫敗的銷(xiāo)售型呼叫人員進(jìn)行測(cè)評(píng)培訓(xùn)，以便更快推出滲透商業(yè)流程的呼叫服務(wù)。
于江坦言，他們現(xiàn)在面臨的最大挑戰(zhàn)是多語(yǔ)言能力呼叫人員的缺失，但是高端的多語(yǔ)言能力呼叫人員，呼叫中心一般又無(wú)法儲(chǔ)備，因?yàn)樾枰Ц陡哳~的工資。他呼吁以社會(huì)儲(chǔ)備的方式來(lái)儲(chǔ)備更多的高端多語(yǔ)言、高機(jī)能呼叫人才，也希望社會(huì)更加重視信息服務(wù)業(yè)的發(fā)展。
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