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CSI幫助三星通訊中心增加銷售額30%

2007/08/13

　　三星通訊中心(SCC)位于澳大利亞墨爾本。公司自從1998年由三個人開始運營至今，該中心在過去幾年中始終保持了年均30%的增長率，特別是SCC對卓越服務(wù)的追求使得它在2005年和2006年榮獲三星公司頒發(fā)的“澳大利亞年度經(jīng)銷商大獎”。如今，SCC的35名員工不僅在全國范圍內(nèi)銷售和安裝三星的解決方案，而且還為獲得授權(quán)的服務(wù)代理提供支持，并運營著全國故障中心。

面臨的管理挑戰(zhàn):

　　盡管取得了如此驕人的成就，三星在企業(yè)發(fā)展中也面臨著諸多挑戰(zhàn)。作為今后戰(zhàn)略性增長計劃中的一部分，該公司大幅度改革了原有的銷售模式。與傳統(tǒng)的呼叫中心推動銷售的方式不同，SCC決定另辟溪徑，在雇用了專職員工上門走訪客戶及服務(wù)對象。SCC的總經(jīng)理Mathew Jameson先生說道：“這是一項非常耗時的策略，但是在如今人們對電話營銷已經(jīng)感到厭倦的時候，我們的做法被證明是很有效的�！眻�(zhí)行了這項工作策略之后，該公司目前擁有了12,000多名銷售和市場推廣數(shù)據(jù)庫的接觸點，其中的3,500個時時處于活躍的狀態(tài)。

　　然而， SCC舊的CRM解決方案的局限性已經(jīng)開始對聯(lián)系人的管理和公司的績效產(chǎn)生影響。舊的系統(tǒng)不能支持遠(yuǎn)程銷售模式，把銷售人員限制在辦公桌前，不能靈活地開展銷售活動。

　　此外，它也不能進行定制化的開發(fā)，用來支持新型的、更加科學(xué)的市場推廣活動。該系統(tǒng)只能允許為每個聯(lián)系人生成一頁紙的帳戶或文件，無法讓SCC根據(jù)不同標(biāo)準(zhǔn)來運行數(shù)據(jù)庫，以便為有針對性的銷售或市場計劃提供更好的支持。 Jameson先生說：“我們希望減少那些有針對性市場活動的郵寄廣告，例如：我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)的IT經(jīng)理們越來越多地負(fù)責(zé)電話系統(tǒng)的采購業(yè)務(wù)，為此我們打算向他們發(fā)送個性化的邀請函，請他們參加相關(guān)的論壇活動或了解新的與他們的特定業(yè)務(wù)環(huán)境相關(guān)的解決方案，等等。在原有老的系統(tǒng)之下，這一切都是不可能實現(xiàn)的，就是說我們的需求已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了系統(tǒng)所能提供的性能�！薄�

　　該系統(tǒng)另一個致命的缺陷就是它不能有效地保證SCC增加電子郵件營銷策略的使用，并符合反垃圾郵件的法律法規(guī)，尊重聯(lián)系人opt-in/out的喜好。這無形中造成了一個嚴(yán)重的法律和高品質(zhì)服務(wù)的挑戰(zhàn)。

　　此外，數(shù)據(jù)庫的結(jié)構(gòu)也阻礙了銷售與市場人員之間的協(xié)作配合，不但影響了這兩個部門的合作效率，也損害了為客戶提供無縫體驗的工作。 這種現(xiàn)象在報價流程中尤為突出。 Jameson先生說：“由于我們對系統(tǒng)進行了個性化的開發(fā)，以滿足每個客戶的特定需求，因此在售前的洽談過程中，往往需要提出5到6個報價，使客戶能反復(fù)確認(rèn)自己的需求。跟蹤管理好這些報價工作，對于提高客戶滿意度是非常重要的，這樣當(dāng)客戶打來電話的時候，我們能夠參照以前的交談內(nèi)容和估算，不管其間是誰與客戶做的交流�！�

解決方案:

　　SCC經(jīng)過縝密調(diào)查，最后決定請選用賽捷公司的SalesLogix，并且請Customer Systems International公司作為系統(tǒng)集成商來全面實施這個優(yōu)秀的CRM解決方案，確保在未來能有效地為銷售和市場部門提供有力的支持。Jameson先生說：“這個方案無疑比起其他系統(tǒng)來說，能給我們提供更強的靈活性和可擴展性�！�

　　Sage SalesLogix 是中小企業(yè)CRM解決方案的領(lǐng)導(dǎo)者。Sage SalesLogix提供銷售、市場、支持、電子商務(wù)等組件，通過它們企業(yè)可以更好地管理信息資料，改善客戶關(guān)系。Sage SalesLogix的組件包括了銷售、市場營銷、客戶服務(wù)，技術(shù)支持，以及電子商務(wù)模塊，這些組件全面覆蓋SCC日常商務(wù)的各個環(huán)節(jié)，幫助企業(yè)更有效地處理商務(wù)活動。

實施成果:

　　在部署了SalesLogix系統(tǒng)之后，銷售人員再也不必被捆綁在辦公桌前了。如今，每個銷售人員的筆記本電腦中都安裝了賽捷公司的系統(tǒng)，可以進行遠(yuǎn)程操作，完全可以在任何地方進行數(shù)據(jù)的檢索與輸入，從而有助于他們將與客戶的接觸率提高了一倍。

　　當(dāng)返回到辦公室后，銷售人員的筆記本電腦可自動更新集中管理的CRM系統(tǒng)，使所有人員都能共享最新的信息，包括報價、與客戶的交流內(nèi)容、查詢和服務(wù)狀態(tài)。

　　所有向外撥出的電話都會自動記錄下來，因為員工在撥打號碼時，需要點擊SalesLogix,系統(tǒng)中聯(lián)系文件所嵌入的數(shù)字，而這些數(shù)字又通過Customer System International 公司的電腦電話集成（CTI）應(yīng)用---EzDial相互連接，從而保證了信息的一致性，增強了可信度。SalesLogix還可以向相關(guān)人員發(fā)出提示信息，提醒他們在截止日期前采取與客戶達(dá)成一致的行動，確�？蛻舻囊蟮靡詫崿F(xiàn)。

　　Jameson先生補充道：“由于我們現(xiàn)在可以共享客戶數(shù)據(jù)，這樣就能夠更好地控制客戶的聯(lián)系人，也就是說可以減少對客戶的生硬態(tài)度，在提高我們自身銷售效率的同時改善客戶的體驗�！�

　　此外，我們的市場活動也得到了相應(yīng)的推動。在SalesLogix系統(tǒng)中，SCC的 12,000個聯(lián)系點每個都會被看作是獨立的客戶，不管來自何處，所有聯(lián)系點的歷史信息都會記錄下來，根據(jù)SCC特定的標(biāo)準(zhǔn)加以分類處理。這就使各種市場活動具有更強的針對性。

　　Jameson先生說：“這真的很棒，目前我們完全可以依據(jù)更多標(biāo)準(zhǔn)對數(shù)據(jù)庫進行切片處理，使溝通和推廣活動變得更有關(guān)聯(lián)性。同時，我們還可以跟蹤并了解客戶究竟喜歡哪種聯(lián)絡(luò)方式，幫助我們不斷改進客戶體驗。這樣做的直接結(jié)果就是反應(yīng)率大大提高，并最終促使我們的年銷售額增加了近30%�！�

　　更為重要的是，SalesLogix系統(tǒng)的靈活性和獨立性給SCC公司帶來了具有戰(zhàn)略意義的回報。.Jameson先生說：“由于對潛在客戶和市場商機有了更為清晰的把握，我們也就愈加準(zhǔn)確地了解到我們的銷售渠道情況，也就是說在規(guī)劃我們未來的發(fā)展戰(zhàn)略時，我們能夠掌握到更加可靠的信息。這的確是給我們帶來的一個非常有價值的投資回報�！�

AMT(www.amteam.org)


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