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融天科技3G視頻呼叫中心解決方案

2010/10/11

一、行業(yè)現(xiàn)狀概述

　　隨著3G網(wǎng)絡(luò)的進(jìn)一步發(fā)展，視頻通信將成為3G領(lǐng)域的核心業(yè)務(wù)，同時(shí)用戶對(duì)呼叫中心的要求也越來越高，傳統(tǒng)呼叫中心單純的語音已經(jīng)不能滿足他們對(duì)信息交互的需求,如帳號(hào)、E_mail地址、身份證號(hào)碼、聯(lián)系電話等信息的交互需要經(jīng)過反復(fù)的語音確認(rèn)才能完成，特別是高端用戶，他們希望能提供更高質(zhì)量 “音頻+視訊”的、實(shí)時(shí)的綜合數(shù)據(jù)服務(wù)。在這種情況下，融天科技3G視頻呼叫中心誕生了。

　　融天科技3G視頻呼叫中心的誕生將徹底革新了傳統(tǒng)呼叫中心的服務(wù)模式, 這種面對(duì)面零距離的服務(wù)給您的客戶帶來了輕松、親切的感受，獨(dú)特的視頻截屏、視頻推送、視頻名片等功能給用戶帶來了全新的通信體驗(yàn)，先進(jìn)的視頻菜單功能可完美地實(shí)現(xiàn)各種人機(jī)交互的特色“互動(dòng)”型業(yè)務(wù)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)了音頻、視頻、短信等多種媒體消息實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一排隊(duì)、統(tǒng)一分配和統(tǒng)一管理功能。

　　融天科技3G視頻呼叫中心的推出受到業(yè)內(nèi)外專家的高度評(píng)價(jià)及關(guān)注，隨著運(yùn)營(yíng)商3G網(wǎng)絡(luò)的廣泛部署，3G視頻呼叫中心也將成為了下一代呼叫中心的趨勢(shì)和亮點(diǎn)，詳情見主頁“解決方案”。

二、系統(tǒng)組網(wǎng)介紹

　　融天科技視頻呼叫中心解決方案可同時(shí)支持3G網(wǎng)絡(luò)、2G以及Internet網(wǎng)絡(luò)的接入，支持視頻、語音、傳真、郵件、短信等全方位服務(wù)模式；支持集中部署和IP分布式部署方式，座席數(shù)隨時(shí)隨地任意伸縮，可非常輕松地形成一個(gè)跨區(qū)域的、集語音和視頻于一體的、統(tǒng)一的視頻呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)組網(wǎng)如下所示：

　　注：同時(shí)也可以讓用戶的傳統(tǒng)呼叫中心平滑升級(jí)到3G視頻視頻呼叫中心。

三、特色功能簡(jiǎn)介

　　下面介紹融天科技3G視頻呼叫中心的特色功能，(基本功能這里不作詳細(xì)介紹，基本話務(wù)功能包括簽入、簽出、置閑、置忙、保持/取回、咨詢/取消咨詢、轉(zhuǎn)接、三方會(huì)議、轉(zhuǎn)技能組、外呼等；基本業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能包括：工單管理、知識(shí)庫、客戶管理、質(zhì)檢管理、外撥管理、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、公告板、郵件管理、系統(tǒng)管理、班長(zhǎng)功能、全程錄音、業(yè)務(wù)處理等，這些功能不作詳細(xì)介紹。)

　　1、視頻通話－聞其聲、見其人

　　用戶與座席之間可實(shí)現(xiàn)3G視頻通話，還能向3G手機(jī)客戶推送多種相關(guān)產(chǎn)品的視頻，特別對(duì)外呼推銷業(yè)務(wù)來說，這種面對(duì)面的3G電話溝通方式有效的解決了客戶的排斥心理，又增加了客戶對(duì)推銷員的信賴感。

　　2、視頻菜單－直觀明了、快速定位

　　對(duì)于客服來電，傳統(tǒng)呼叫中心采用播放導(dǎo)航音來提示用戶選擇服務(wù)類別，用戶可能需要聽完所有的導(dǎo)航語音才能作出正確的選擇，而融天科技視頻呼叫中心給來電用戶播放視頻菜單，用戶手機(jī)屏幕可非常直觀地顯示視頻導(dǎo)航菜單，通過按鍵即可迅速定位想要的分類及信息，也可以選擇與坐席進(jìn)行視頻通話。

　　3、視頻廣告－直接轉(zhuǎn)化為銷售中心

　　融天科技視頻呼叫中心可以為排隊(duì)中的來電客戶播放視頻，視頻廣告替代傳統(tǒng)的等待音，這樣可有效緩解客戶等待時(shí)而造成的不滿情緒，利用客戶排隊(duì)時(shí)間為客戶播放與產(chǎn)品有關(guān)的視頻廣告，可直接將呼叫中心轉(zhuǎn)化為一個(gè)的銷售中心。

　　4、視頻名片－視頻名片替代傳統(tǒng)語音工號(hào)

　　客戶選擇與座席視頻通話之前，系統(tǒng)可將座席視頻名片及語音同步推送到客戶的3G手機(jī)上，視頻名片顯示了坐席的照片、姓名、工號(hào)等坐席屬性。特別3G視頻通信發(fā)展初期，可以有效的避免騷擾性視頻請(qǐng)求。

　　5、視頻截屏－視頻截屏代替反復(fù)的語音確認(rèn)

　　座席員通過應(yīng)用界面的可將相關(guān)信息以截屏方式推送到客戶方的3G手機(jī)上，讓客戶享受一種全景式的服務(wù)，更重要的是這種圖文并茂的信息服務(wù)代替了反復(fù)的語音確認(rèn)，特別是一些關(guān)鍵信息，如：E_mail地址、身份證號(hào)碼、航班號(hào)等。

　　6、視頻推送－媒體廣告中心

　　正處于與用戶視頻通話中的座席，需要為用戶查詢或者核算數(shù)據(jù)時(shí)，座席員可通過應(yīng)用界面將相關(guān)的產(chǎn)品的視頻片段推送到客戶方的3G手機(jī)上，間接地成為一個(gè)廣告中心。

　　7、視頻留言

　　座席全忙、非上班時(shí)間或其他無法接聽來電的時(shí)候，系統(tǒng)將播放一段個(gè)性化的視頻導(dǎo)航信息提示來電者留下視頻信息，用戶視頻留言完畢后，在線的視頻座席立即得到視頻留言通知，視頻座席可以通過WEB頁面收看視頻留言。

四、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)簡(jiǎn)介

　　融天科技視頻呼叫中心平臺(tái)RT-IV6000采用電信級(jí)穩(wěn)定性的嵌入式操作系統(tǒng)，集3G視頻網(wǎng)關(guān)、ACD服務(wù)、媒體服務(wù)、應(yīng)用服務(wù)等組件于一體，不用額外增加任何硬件設(shè)備即可靈活實(shí)現(xiàn)各類型的視頻增值業(yè)務(wù)，更重要的是有效的避免了多個(gè)廠家設(shè)備兼容性問題，同時(shí)也可以讓用戶的傳統(tǒng)呼叫中心平滑升級(jí)到3G視頻視頻呼叫中心。

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