融天科技中小型企業(yè)呼叫中心解決方案
2006/11/01
1．呼叫中心概述
以前，大家一提起呼叫中心，無外乎有兩種，一種是基于交換機的，一種是基于板卡的，前者價格一般較昂貴，主要應(yīng)用在高端，后者成本較低，但是穩(wěn)定性和功能等方面有一定的局限，主要應(yīng)用在低端。現(xiàn)在，正在興起的正是基于IP-PBX的呼叫中心，IP-PBX作為呼叫中心平臺有著上述兩種呼叫中心無法比擬的優(yōu)勢。下面主要針對這三種呼叫中心做一個對比。
1．1基于交換機的呼叫中心
從歷史的角度來看，最早的呼叫中心當(dāng)然是在交換機上實現(xiàn)的，交換機通過CTI技術(shù)與電腦、網(wǎng)絡(luò)連到了一起。由于交換機的技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)是為了電話的傳輸和交換而設(shè)計的，于是一但涉及復(fù)雜的語音應(yīng)用，就顯得很笨拙。將他們集成到一起的代價是巨大的，而且隨著規(guī)模和功能的增加，其網(wǎng)絡(luò)的復(fù)雜性以及設(shè)備、安裝、維護等總成本大幅度增加。
隨著電腦技術(shù)和后來CTI技術(shù)的飛速發(fā)展，在電腦上實現(xiàn)電話交換功能成為可能。在電腦板卡上進行軟件開發(fā)，實現(xiàn)了眾多的CTI應(yīng)用，如自動語音回復(fù)。另一方面，將在板卡上開發(fā)的傳真、錄音等功能應(yīng)用在基于交換機的呼叫中心也加強了基于交換機系統(tǒng)的功能和靈活性。
其主要特點如下：
- 比較穩(wěn)定——交換機的技術(shù)、性能比較可靠。
- 擴充容易——在交換機中，可以通過擴充板卡來提高系統(tǒng)的接入端口數(shù)量。
- 成本高昂——雖然近年來交換機價格一直在下跌，但是比較之板卡式的呼叫中心的造價，價格仍然昂貴。
- 適合建造較大規(guī)模系統(tǒng)——由于交換機有著計算機無法比擬的容量和可擴展性。
1．2基于板卡的呼叫中心
這種在板卡的基礎(chǔ)上構(gòu)建的呼叫中心，開始是針對具體的行業(yè)和企業(yè)進行的，即集成商在短期內(nèi)，在板卡商提供的驅(qū)動程序接口平臺開發(fā)的呼叫中心。因此這種呼叫中心叫“基于板卡的呼叫中心”，集成商或軟件商完全在板卡的驅(qū)動程序接口上一直開發(fā)到業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件，直接安裝到客戶的系統(tǒng)中使用。
但是，這種“基于板卡”的呼叫中心的在穩(wěn)定性和功能等方面的局限性，是否意味著只要底層硬件采用板卡就有這樣的局限性哪？
這有幾個方面的原因，板卡本身不成熟和軟件的不完善，另外就是計算機本身的局限性。
由于基于板卡的呼叫中心的軟件是針對具體的呼叫中心項目而開發(fā)的，或者在此基礎(chǔ)上組合和封裝的，因此軟件結(jié)構(gòu)的規(guī)劃性，科學(xué)性、緊湊性以及應(yīng)用的靈活性都很有限。由于電腦運行這些軟件需要消耗大量的資源，當(dāng)系統(tǒng)的規(guī)模較大或功能較多時，系統(tǒng)的穩(wěn)定性和運行效率得不到有效的保障。這就是為什么說基于板卡的呼叫中心的規(guī)模和穩(wěn)定性不如基于交換機的呼叫中心的原因。
板卡式呼叫中心其特點：
- 價格便宜——板卡式呼叫中心采用計算機作為硬件平臺，比之交換機要便宜很多。
- 開發(fā)容易——計算機板卡都提供開發(fā)的API編程接口，因此可以很容易實現(xiàn)多種業(yè)務(wù)。
- 可擴展性差——基于板卡實現(xiàn)呼叫中心通常適用于小型的呼叫中心，在座席人數(shù)少、總的電話線路不多情況下可以較好的運行。但是由于板卡的本身硬件資源和機箱硬件資源的限制，比如目前的座席卡，一塊卡一般最多可以接16路電話機，而工控機箱也有板卡插槽的限制，所以當(dāng)座席數(shù)多，連接電話線路多的話，需要多臺機器聯(lián)合操作時，實現(xiàn)就有著非常大的困難。
在多臺機器聯(lián)合操作時，首先在硬件上，每臺機器之間需要配置專門的聯(lián)機卡，以傳輸不同機器上的時序信號，同時每臺機器上需要啟動各自的控制程序，彼此之間通過socket進行數(shù)據(jù)通信。在一臺機器需要調(diào)用其他機器的資源時，首先機器之間先要進行數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)，然后根據(jù)時序信號判斷channel資源，找到合適的channel，將語音插入該時序中，實現(xiàn)語音通訊，同時通過socket端口傳輸控制信令，實現(xiàn)語音控制。
由于多臺機器之間要協(xié)調(diào)好，通過軟件來實現(xiàn)有著很大的技術(shù)難度，所以目前的基于板卡級的呼叫中心通常裝在一臺機器上，規(guī)模有限。
- 穩(wěn)定性不高——板卡實現(xiàn)呼叫中心時，通常是由軟件供應(yīng)商通過自己的軟件來模擬PBX的功能，比如ACD、電話路由、技能組分配等復(fù)雜功能，因為程序是直接在底層API上進行開發(fā)，所以控制方式是非常靈活的。但同時，它也存在著系統(tǒng)不穩(wěn)定的因素。
首先，板卡控制軟件是建立在PC的操作系統(tǒng)上的，比如WINDOWS操作系統(tǒng)，這種操作系統(tǒng)通常為多任務(wù)的，非常的復(fù)雜，不是專門為通訊系統(tǒng)設(shè)計的，這就決定了它具有很大的不可靠因素，也許我們已經(jīng)習(xí)慣了系統(tǒng)的不穩(wěn)定，但是這種不穩(wěn)定對運營商來說是無法容忍的。
而PBX通常的控制是通過專門的嵌入式系統(tǒng)來實現(xiàn)的，它是專門為通訊系統(tǒng)來設(shè)計，并經(jīng)過專門的測試。它的程序通常放在FLASH中，而不是在硬盤里，存儲介質(zhì)的安全性也高了很多。
其次，板卡實現(xiàn)PBX是通過軟件開發(fā)商自行開發(fā)的軟件來模擬PBX的很多功能，由于目前這些軟件開發(fā)商和生產(chǎn)PBX公司之間在技術(shù)能力上存在一定的差距，而實現(xiàn)的復(fù)雜度又非常高，所以軟件本身往往也存在一些隱患。
- 功能性不強——目前由于PBX已經(jīng)發(fā)展了幾十年了，所以現(xiàn)有的PBX本身已經(jīng)具有很強的功能，基本都有ACD、分組等許多功能。而這些基本功能要通過板卡級呼叫中心供應(yīng)商提供，則是需要做大量的開發(fā)工作，對這些廠商來說，要實現(xiàn)PBX的基本功能需要很高的人力成本，所以目前市面上板卡級的解決方案通常有兩個趨勢，一個是低成本，但是功能也極為簡單，一個是功能復(fù)雜，基本上能實現(xiàn)PBX的功能，但是軟件成本很高。
- 適合建造較小規(guī)模呼叫中心
1．3基于IP-PBX的呼叫中心
隨著用戶需求和呼叫中心技術(shù)的不斷發(fā)展，呼叫中心不再是集中式的了，遠(yuǎn)程座席開始出現(xiàn)，這使得呼叫中心演變成分布式呼叫中心，然而傳統(tǒng)交換機對于實現(xiàn)遠(yuǎn)程座席卻是幾乎不可能，因此基于交換機的呼叫中心要實現(xiàn)遠(yuǎn)程座席，基本上只能借住第三方設(shè)備或者軟件。而基于板卡式的呼叫中心雖然容易實現(xiàn)遠(yuǎn)程座席，但是由于其自身的限制和不穩(wěn)定性，遠(yuǎn)程座席的實現(xiàn)要么價格高昂，要么穩(wěn)定性更差。
這幾年剛剛興起的IP-PBX，不但保留了交換機的大部分功能，而且融合了基于IP的VOIP通信技術(shù)，在全球Internet用戶超過2億的今天，無疑比傳統(tǒng)交換機更貼近用戶的需要。下面以融天科技RT-CCP1000（產(chǎn)品介紹見附錄）為例，充分闡述基于IP-PBX的呼叫中心和前兩種呼叫中心的優(yōu)劣對比。
- 穩(wěn)定性——使用的是封閉、穩(wěn)定可靠交換機技術(shù)，延續(xù)傳統(tǒng)交換機這方面的優(yōu)勢。
- 擴展性——模擬端口可以從最少的16口擴展至552端口，按座席和中繼話路1:1計算，RT-CCP1000可支持最大120模擬電話座席，IP座席理論上不限數(shù)量。但是考慮交換機自身硬件資源和語音質(zhì)量，建議IP座席最多不超過96個，最佳性能為32個。
- 價格——雖然采用的是傳統(tǒng)交換機的技術(shù)，但是采用了高集成度芯片和大大簡化交換機構(gòu)架，使得系統(tǒng)造價并不比板卡式呼叫中心高。
- 二次開發(fā)——提供了豐富的CTI接口，第三方廠商在此CTI接口上可以開發(fā)出多種應(yīng)用業(yè)務(wù)，并且可以和企業(yè)CRM系統(tǒng)集成，而且開發(fā)接口比計算機板卡更豐富，不再需要面向底層驅(qū)動開發(fā)，使得二次開發(fā)更簡單（北京合力金橋的C6系統(tǒng)全面兼容RT-CCP1000的CTI接口）。
- 功能強大——除了具有呼叫中心應(yīng)有的技術(shù)之外，還具有IP傳真、傳真服務(wù)器和語音信箱等多種業(yè)務(wù)，比之傳統(tǒng)交換機和PBX，功能方面更加強大。
- 遠(yuǎn)程座席——在VOIP通道資源允許的情況下，增加遠(yuǎn)程座席簡單容易，價格低廉。
- 缺點——當(dāng)然RT-CCP1000也不是盡善盡美，雖然具有很明顯的優(yōu)勢，但是也有自身的缺點。其一，VOIP通道受硬件資源限制，只能最大到96路。其二，RT-CCP1000的最大可擴充端口數(shù)比不上傳統(tǒng)交換機。
總之，基于IP-PBX的呼叫中心，既有傳統(tǒng)交換機的穩(wěn)定可靠和可擴展性，也有板卡的CTI開發(fā)接口和價格優(yōu)勢，兼具前兩種呼叫中心的優(yōu)點，并且容量處于兩者之間。應(yīng)該說基于IP-PBX的呼叫中心，擁有交換機的穩(wěn)定性和板卡的價格，并且增加遠(yuǎn)端座席簡單廉價，使得分布式呼叫中心不再昂貴，用于建設(shè)中等規(guī)模以下的呼叫中心或者分布式呼叫中心，具有很高的性價比。
1．4中小企業(yè)的選擇
中小企業(yè)一般被認(rèn)為是規(guī)模在幾百人或以下的公司，公司可能只有一個辦公地點，也有可能在全國各地有若干個辦事處或分公司，還有可能有開拓海外市場的駐外機構(gòu)，而且隨著公司發(fā)展，還會開設(shè)新的分支機構(gòu)，在這種情況下，企業(yè)選擇呼叫中心，必須既考慮已有用戶的分布情況，還要未雨綢繆，考慮到將來可能開設(shè)新分支機構(gòu)后如何擴容呼叫中心。
針對第一章節(jié)所提到的三種呼叫中心，最適合中小企業(yè)的是第二類和第三類，也就是基于板卡的和基于IP PBX的呼叫中心。如果某企業(yè)只有一個辦公點，沒有分支機構(gòu)，那么兩者都可以采用，但是如果有分支機構(gòu)，那么第三類呼叫中心更適合，下面以案例說明基于IP
PBX的呼叫中心的特點。
2．案例
2．1案例描述
某企業(yè)總部在深圳，在北京、上海等城市設(shè)置有辦事處共6個，負(fù)責(zé)所在片區(qū)的市場推廣、銷售、售后服務(wù)等，現(xiàn)準(zhǔn)備建設(shè)一套呼叫中心系統(tǒng)，方便企業(yè)客戶進行咨詢、投訴、請求服務(wù)等，也滿足企業(yè)做市場調(diào)查、定期回訪等活動安排。
第一期準(zhǔn)備投資建設(shè)10個座席，在收到不錯的效果以后，再擴容5－10個座席。
2．2案例分析
從企業(yè)需求上可以看出，一期10個座席，加上后期準(zhǔn)備擴容的座席，最多20個座席，可以說是個小呼叫中心，那么適合本項目的需求的呼叫中心，既可以采用板卡式的、也可以采用基于IP
PBX的，二者都可以滿足需要，而且價格不高。但是由于企業(yè)的銷售和售后服務(wù)分布在7個地方，如果把座席一部分座席也安裝到辦事處，可以帶來非常多的好處：
好處1：無需配備專門客服人員或者可以少配幾個，把座席分散到辦事處去，客服人員可以由辦事處的員工擔(dān)當(dāng)。
好處2：片區(qū)的銷售和售后服務(wù)人員，最清楚所在片區(qū)內(nèi)客戶的情況和以往的維修記錄，由他們給所在片區(qū)的客戶服務(wù)，最恰當(dāng)。
2．3拓補示意圖
圖－1
2．4方案說明
呼叫中心的建設(shè)，需要硬件和軟件的配合，因此，呼叫中心需要建設(shè)在企業(yè)某個最恰當(dāng)?shù)牡胤�，一般來說，建設(shè)在總部最合適，呼叫中心所需的軟硬件環(huán)境、維護人員、客戶數(shù)據(jù)來源，只有總部最充足，呼叫中心日常管理、所產(chǎn)生的報表、統(tǒng)計結(jié)果也可以第一時間反饋到企業(yè)決策層。分支結(jié)構(gòu)只需要配合總部，安裝一個或幾個座席即可。
中小企業(yè)呼叫中心有如下幾個特點：
低成本：對于一個中小企業(yè)來說，一般不會投資很多的費用去建設(shè)一個呼叫中心，花相對較少的錢實現(xiàn)一個功能夠用的呼叫中心，是大部分中小企業(yè)的目標(biāo)。RT-CCP1000一體化呼叫中心解決方案，把呼叫中心交換平臺、承載業(yè)務(wù)服務(wù)器集成在一體，有了一臺RT-CCP1000，就無需再配置任何軟硬件，就可以架構(gòu)一個完整的呼叫中心系統(tǒng)。
易維護：中小企業(yè)一般都有專門的IT管理人員，但很少會有呼叫中心方面的專業(yè)人員，因此將一個呼叫中心的維護工作簡化，也是中小企業(yè)的重要抉擇標(biāo)準(zhǔn)之一。RT-CCP1000為了方便維護，全部配置都采用B/S模式，大部分配置都使用默認(rèn)配置，用戶只需要配置座席相關(guān)的一些信息即可，大大減少了維護需要考慮的事情。融天的專業(yè)維護工程師，可以配合企業(yè)維護人員，遠(yuǎn)程解決棘手問題。
座席少：座席分為本地座席和IP座席，本地座席是指與呼叫中心一起的，可直接從呼叫中心交換平臺上接模擬電話的座席，IP座席是指使用SIP、H.323等VoIP協(xié)議，通過IP網(wǎng)絡(luò)連接到呼叫中心交換平臺的座席，也成為遠(yuǎn)端座席。本地座席必須與呼叫中心系統(tǒng)硬件相距很近，而IP座席理論上可以在任何IP網(wǎng)絡(luò)通達(dá)的地方。中小企業(yè)的座席數(shù)量一般不會很多，而且對座席的素質(zhì)要求不會非常高，因此座席監(jiān)控方面可以弱化一些。融天科技的呼叫中心系統(tǒng)，班長席既監(jiān)管其它座席，在忙時也作為普通座席為客戶服務(wù)。
融天科技公司供稿 CTI論壇編輯
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