上海移動(dòng)客戶服務(wù)1861帳務(wù)自助查詢系統(tǒng)
2004/04/08
近日，由上海海港通信技術(shù)有限公司開發(fā)的上海移動(dòng)客戶服務(wù)1861賬務(wù)自助查詢新系統(tǒng)正式投入運(yùn)行。新系統(tǒng)投入運(yùn)行后，1860的接通率穩(wěn)步提升，達(dá)95％以上，提高了兩個(gè)百分點(diǎn)，這標(biāo)志著上海移動(dòng)為提升客戶滿意度，又邁上了一個(gè)新臺階。
上海海港通信技術(shù)有限公司作為這次工程的承建商，從這個(gè)項(xiàng)目的需求調(diào)研、聯(lián)合測試、設(shè)備選擇、工程調(diào)測、項(xiàng)目驗(yàn)收幾大環(huán)節(jié)中，始終秉承著客戶至上的原則，配合上海移動(dòng)的初期功能測試、需求的精心設(shè)計(jì)以及系統(tǒng)壓力測試，以強(qiáng)有力地技術(shù)實(shí)力為上海移動(dòng)建設(shè)了一個(gè)穩(wěn)定的、大容量的呼叫的客戶服務(wù)1861帳務(wù)查詢系統(tǒng)。
新的1861賬務(wù)自助查詢系統(tǒng)建設(shè)之前，客服系統(tǒng)由于1860、1861混用，每天要處理大量的帳務(wù)問題，其中易通卡用戶查余額占了很大比例。巨大的呼入壓力已經(jīng)影響到了系統(tǒng)的正常使用，系統(tǒng)繁忙使接通率降低，應(yīng)試比等指標(biāo)急劇下落，將直接導(dǎo)致客戶滿意度的降低。盡管維護(hù)人員做了很大的努力，但系統(tǒng)處理能力的不足還是導(dǎo)致了若干次"雪崩效應(yīng)"的故障，給用戶界面帶來了不良影響�；谶@種情況，系統(tǒng)設(shè)計(jì)重新建設(shè)新的1861自助帳務(wù)查詢系統(tǒng)，將其從1860平臺中分離出來，引導(dǎo)低端用戶使用成本低廉的自動(dòng)平臺，而使1860更好地為新業(yè)務(wù)與中高端用戶服務(wù)。用較小的投資，為大量的易通卡用戶提供一個(gè)查詢帳務(wù)的快車道。
根據(jù)上海移動(dòng)的實(shí)際情況，上海海港通信技術(shù)有限公司結(jié)合自身在EXS可編程交換機(jī)的綜合開發(fā)實(shí)力和多年的移動(dòng)通訊行業(yè)的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)提出以EXS2000型號的交換機(jī)作為該項(xiàng)工程的接入＋應(yīng)用平臺，同時(shí)對相關(guān)語音流程進(jìn)行優(yōu)化，開發(fā)一套能代替人工為普通客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的自助查詢系統(tǒng)。
通過對話務(wù)通道的擴(kuò)充，新的1861賬務(wù)自助查詢系統(tǒng)的接通處理能力比原先增加了近一倍，有效緩解了客戶撥打賬務(wù)自助查詢電話難的局面。同時(shí)，客戶查詢所需時(shí)間比以前節(jié)省了31秒，提高了客戶查詢的時(shí)效。新系統(tǒng)投入運(yùn)行后，從根本上緩解了 1860系統(tǒng)和客戶代表的壓力，大大釋放了1860的系統(tǒng)資源。
通過對各曲線均值與峰值的對比，也可以清晰的看出，新1861系統(tǒng)的上線不僅有效的提高了1861熱線的接通率，增大了系統(tǒng)容量，而且對1860系統(tǒng)也進(jìn)行了大大的緩解。
上線前(9月)
上線后(10月)
圖二 新1861系統(tǒng)上線前后試呼次數(shù)和應(yīng)答次數(shù)比較
新的1861自動(dòng)話費(fèi)查詢系統(tǒng)還提供了以下功能：
·提供多種服務(wù)語言種類選擇，如普通話服務(wù)、英語服務(wù)等；
·提供多種方式提取話費(fèi)查詢結(jié)果，如語音提取、傳真機(jī)提取等；
·提供月總帳單報(bào)讀功能；
·提供實(shí)時(shí)話費(fèi)報(bào)讀功能；
·提供月詳細(xì)話單清單提取功能；
·提供實(shí)時(shí)清單提取功能；
·提供用戶密碼修改功能。
上海海港通信公司供稿 CTI論壇編輯
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