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領(lǐng)先的IT廠商浪潮選擇領(lǐng)先的呼叫中心中間件Hi-Link建設(shè)客服中心

2009/01/16

背景

  浪潮是中國領(lǐng)先的計算平臺與IT應(yīng)用解決方案供應(yīng)商,同時,也是中國最大的服務(wù)器制造商和服務(wù)器解決方案提供商。浪潮集團擁有“浪潮信息”和“浪潮軟件”兩家國內(nèi)A股上市公司和在香港聯(lián)交所創(chuàng)業(yè)板上市的浪潮國際有限公司,四大業(yè)務(wù)群組涵蓋以服務(wù)器、商用電腦、稅控機、金融自助終端為主的計算平臺產(chǎn)品和大型行業(yè)應(yīng)用軟件、ERP、集團財務(wù)、協(xié)同辦公系統(tǒng)等軟件平臺產(chǎn)品與行業(yè)應(yīng)用解決方案。用戶遍及中國金融、通信、政府、教育、制造業(yè)、煙草等行業(yè)和政府部門。全方位滿足政府與企業(yè)信息化需求。2007年,浪潮集團的銷售收入突破193億元人民幣。

  為了提升浪潮的整體服務(wù)能力,更好的拓展市場,浪潮集團計劃建設(shè)一個大型的客戶服務(wù)中心(呼叫中心)為集團下屬的各大業(yè)務(wù)群服務(wù)。

面臨的挑戰(zhàn)

  運維管理:浪潮做為IT龍頭企業(yè),其服務(wù)質(zhì)量和口碑十分重要,這就給浪潮呼叫中心運維管理提出了高要求。如何對呼叫中心通信、ACD、座席、自動語音、傳真和錄音系統(tǒng)全面的運營分析管理是至關(guān)重要的。

  需求變化:隨著業(yè)務(wù)發(fā)展,客服中心的會不斷有新的需求提出。身為知名IT企業(yè)的浪潮,自身的軟件開發(fā)能力毋庸置疑,但在呼叫中心系統(tǒng)這個領(lǐng)域內(nèi),如果沒有選擇好的中間件,會給其二次開發(fā)帶來很大的困難。
Hi-Link提供的解決方案

  運維管理中最能反映呼叫中心狀況的是報表系統(tǒng),開放性是報表的生命力。商路通Hi-Link報表系統(tǒng)為浪潮客服中心管理者提供了全面的報表模板,多達100多種,并且具有完善的報表設(shè)計能力,包括對報表的分組、報表元素的調(diào)整、報表內(nèi)容的設(shè)計、報表顯示方式的調(diào)整、合計功能、預(yù)定值特殊顯示功能、分批提取功能和自定義報表查詢方式。

  商路通Hi-Link中間件的設(shè)計從架構(gòu)上就充分考慮了用戶需求變化的問題。采用SOA和實時服務(wù)總線的設(shè)計使得其應(yīng)用集成和二次開發(fā)十分容易。各種呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)的狀態(tài)數(shù)據(jù)、統(tǒng)計數(shù)據(jù)都可通過服務(wù)總線接口獲得,各種話務(wù)相關(guān)的操作都被封裝好API,并且提供有IVR、ACD和報表的可視化開發(fā)工具,浪潮的工程師在進行業(yè)務(wù)集成的時候充分體驗到了優(yōu)秀的中間件為他們帶來的便利。

成效

  優(yōu)秀的品牌是由優(yōu)秀的服務(wù)鑄成的。浪潮客服系統(tǒng)在商路通Hi-Link中間件的基礎(chǔ)上搭建,其管理層對客服的理解可以在系統(tǒng)中得到充分的體現(xiàn),隨著市場的瞬息萬變,客服中心可以始終隨需應(yīng)變,做到游刃有余,在競爭如此激烈的IT行業(yè)保持一貫領(lǐng)先,立于不敗之地。

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